Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах (Методология управления конфликтами).pdf

- первоначальное осведомление клиента о технологических особенностях выполнения той или иной процедуры, а также о последствиях или побочных явлениях, которые могут возникнуть после выполнения процедуры.

Таким образом, все поступающие в сфере услуг от клиентов замечания желательно подвергать достаточно скрупулезному анализу, что в будущем позволит избежать конфликтов, мешающих рабочему процессу и лояльности клиентов.

Вывод по 1ой главе: конфликты возникают практически во всех сферах жизнедеятельности людей в процессе их взаимодействия и являются естественным состоянием любого общества, большинства организаций. Управление конфликтами в организации – это целенаправленное воздействие на стороны конфликта для его конструктивного разрешения. Окончательным итогом может являться не только лишь регулирование, решение или даже подавление инцидента с целью минимизации неизбежных потерь, но и проявление положительных функций конфликта в практическом управлении организацией, эффективная реализация стратегических целей организации.

2. ВЫЯВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ САЛОНА КРАСОТЫ «БОЖОЛЕ»

2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика салона красоты «Божоле»

Исследуемым предприятием является салон красоты «Божоле», расположенный по адресу: г. Архангельск, ул. Розинга, д. 6 (район швейной фабрики). Часы работы: пн-вс: 08:00 – 21:00 [26].

Спектр услуг салона красоты «Божоле»:

- маникюр, педикюр (маникюр, педикюр ручной и аппаратный (гель-лак));

- парикмахерская (вечерние и свадебные прически, косоплетение; женские стрижки и укладки; мужские и детские стрижки; биозавивка, окрашивание, ламинирование, колорирование, лечение волос);

- услуги визажа.

Салон красоты «Божоле» создан командой профессиональных мастеров: парикмахеров, мастеров по маникюру и педикюру, визажистов.

Постоянные клиенты, не без оснований, считают салон «Божоле» одним из лучших салонов красоты г. Архангельска.

Салон красоты «Божоле» в г. Архангельске был открыт для первых клиентов еще в 2012 году. С этого времени и по сей день, салон красоты только совершенствуется: мастера салона постоянно повышают свою квалификацию, посещая множество мастер-классов, при этом спектр услуг постоянно расширяется.

В своей работе мастера используют только высококачественную продукцию (профессиональную косметику) известных брендов. Салон работает исключительно с теми марками, которым удалось сочетать уникальность, безупречное качество и чувство моды: LOREAL-INOA, MATRIX, GEHWOL, CREATIVE, ALGOLOGIE и др. [26].

Визитной карточкой салона красоты «Божоле» являются комфортная обстановка, покой и уют, прекрасная музыка, приветливый персонал, высокое качество обслуживания.

В салоне клиенты отдыхают от городской суеты и всех своих насущных проблем. Внимательные администраторы встречают своих гостей с приветливой улыбкой, готовят вкусный ароматный чай или кофе и не оставляют без внимания.

Квалифицированные мастера – парикмахеры и мастера ногтевого кабинета подбирают для клиентов новый образ: цвет волос и стрижку, процедуры ухода и дизайн ногтей, услуги визажа: как дневного, так и вечернего и праздничного.

Салон красоты «Божоле» гарантирует чистоту, порядок и стерильность. Соблюдение СанПиН (санитарных правил и норм) поставлено на первое место. Особое внимание уделяется дезинфекционной обработке рабочих инструментов, а там, где это возможно, применяются одноразовые расходные материалы.

Миссия салона красоты – используя арсенал передовых достижений науки, техники, уникальные профессиональные возможности и человеческие качества специалистов, через совершенствование облика клиента дать им возможность обрести гармонию внутреннего и внешнего – души и тела с окружающим миром.

Основные принципы работы салона «Божоле»:

- профессионализм. Мастера салона красоты постоянно проходят курсы повышения квалификации, семинары и тренинги. Регулярно проводится внутренняя переаттестация сотрудников;

- персональный подход. Мастера салона ценят время клиентов и гарантируют действительно максимум внимания, дружелюбие, индивидуальный подход и желание помочь каждому клиенту;

- сохранение мобильности клиентов. Салон красоты работает ежедневно с 08.00 до 21.00. При посещении клиентам могут быть предложены бесплатные угощения, бодрящий кофе и горячий чай. Также можно воспользоваться терминалом оплаты услуг салона;

- диалог и контакт с клиентом. Перед выбором услуги клиент получит консультацию ведущих специалистов и рекомендации по предстоящей работе. Все пожелания и замечания будут учтены в организации работы мастеров салона. Их также можно высказать в устной или письменной форме и прислать их в отзывы о салоне в социальной сети салона [26];

- открытость. Объем предстоящей услуги, ее стоимость и продолжительность будут предварительно согласованы с клиентом;

- обслуживание с первого раза. Персонал салона красоты прикладывает максимум усилий для оперативного обслуживания каждого клиента даже без предварительной записи. Все выбранные услуги будут выполнены в полном объеме в течение одного визита. Также в салонах действуют ежемесячные или сезонные акции на услуги салона красоты;

- пунктуальность. Мастера салона обслужат клиентов в согласованные сроки и гарантируют точность и быстроту расчетов. Период комфортного ожидания составляет 12 минут. В это время клиентам предложат свежезаваренный натуральный кофе, ароматный чай в ассортименте и угощения как комплимент от заведения, а также большой выбор свежих глянцевых и рекламных изданий в индустрии красоты;

- внимание к деталям. В отличии от других салонов в стоимость стрижки и окрашивания уже входят мойка и массаж головы, сушка и укладка. Мастера порекомендуют клиентам необходимые программы ухода и средства для домашнего использования, которые можно приобрести за приемлемую цену;

- добросовестность. В работе мастеров салона используются только высококачественные сертифицированные расходные материалы всемирно признанных брендов.

Что касается организации финансово-хозяйственной деятельности, осуществляемой в салоне, то применяемая система налогообложения – в виде единого налога на вмененный доход (ЕНВД). Ввиду того, что индивидуальный предприниматель (далее – ИП) освобожден от сдачи отчетности в контролирующие государственные органы, то официальной бухгалтерской отчетности организация не имеет. Тем не менее, для управления активами, а также финансовыми потоками, создана система управленческого учета.

На основании данных управленческой отчетности проведем анализ финансового состояния деятельности салона красоты «Божоле».

Следует отметить, что 2018 год оказался наименее благоприятным для организации, и причиной этого явления стало сокращение выручки на 23 726 тыс. руб. или на 44,3% по сравнению с 2017 годом, при этом чистая прибыль предприятия в 2018 году сократилась до 950 тыс. руб., а в 2016 году её размер составил 3 333 тыс. руб. и 4 953 тыс. руб. в 2017 году.

Анализ финансовых результатов деятельности приводится в таблице 2.

Таблица 2 – Анализ финансовых результатов

Как видно из таблицы 2, несмотря на сокращение себестоимости продукции на 14 187 тыс. руб., прибыль от продаж в 2018 году сократилась по сравнению с 2017 годом на 5 584 тыс. руб. за счет превышения темпа сокращения выручки по сравнению с себестоимостью.

В 2017 году разница прочих доходов и расходов составила -11 тыс. руб., и за счет результата от основной деятельности прибыль предприятия сократилась. Всё это обусловило сокращение чистой прибыли в 2017 году по сравнению с 2016 годом на 4 003 тыс. руб. (на 80,8%).

При рассмотрении структуры доходов и расходов организации подтверждаются выводы о том, что 2018 год был менее удачным в деятельности предприятия (по сравнению с 2016-2017 годами).

Анализ показателей рентабельности приводится в таблице 3.

Таблица 3 – Анализ показателей рентабельности

Как видно из таблицы 3, наряду с сокращением рентабельности продаж в 2018 году, произошло и сокращение рентабельности активов и собственного капитала. Кроме того, основная проблема организации заключается в оттоке покупателя и сокращении выручки по основному виду деятельности. В целом основные технико-экономические показатели работы салона красоты свидетельствуют о положительном финансовом результате его деятельности.

Организационная структура управления салоном красоты «Божоле» изображена на рис. 1.

Рисунок 1 – Организационная структура салона красоты «Божоле»

Так как организационная структура салона красоты «Божоле» линейная, то она имеет ряд достоинств: чёткие системы связи между руководителями и подчиненными; быстрота реакции в ответ на прямые указания; личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и др.

Однако выделяются в данной структуре следующие недостатки: высокие требования к руководителю; перегрузка администратора; отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; затруднительные связи между инстанциями.

Директор салона красоты строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого сотрудника и стараться устранять отрицательные последствия его действий.