Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах (Методология управления конфликтами).pdf

Установка видеонаблюдения в салоне красоты, представляет руководителю следующие возможности:

а) глобальный визуальный контроль над действиями сотрудников и посетителей, позволяющий вовремя реагировать на форс-мажор, объективно разбирать любые конфликтные ситуации, контролировать время прихода-ухода сотрудников и общую посещаемость заведений;

б) дополнительный контроль за личными вещами посетителей;

в) возможность удаленного мониторинга за работой вашего предприятия через интернет из любой точки мира;

г) ночная видеосъёмка периметров

Соответственно руководитель предприятия, на котором внедрена система видеонаблюдения, может с первых дней рассчитывать на повышение персональной ответственности сотрудников и оперативное реагирование на любые ситуации.

В завершение следует подчеркнуть, что знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов.

Руководитель салона красоты должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется: привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, а также проводить психометрическое тестирование.

Наряду с совершенствованием профессиональных умений, персоналу салона необходимо постоянно прививать навыки психологии общения, в том числе и урегулирования конфликтов.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

3.2. Управление конфликтами в салоне красоты «Божоле»

В современном бизнесе в организациях индустрии красоты возникает необходимость в методологическом обосновании и теоретическом конструировании моделей конфликтного взаимодействия и механизмов его эффективного регулирования. В связи с вышесказанным руководством салона было принято решение провести анкетирование сотрудников для выявления причин возникновения конфликтов в салона красоты «Божоле». В опросе приняло участие 10 человек-сотрудников заведения.

Частота возникновения конфликтных ситуаций в салоне красоты «Божоле» представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Динамика трудовых споров в салоне красоты «Божоле»

По данным проведенного анкетирования, очевидно, что 2 человека (8%) утверждают, что столкновения очень редко возникают в процессе работы; 4 человека (18% сотрудников) указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто; 3 человека (48%) – часто; 1 человек (26%) отметил, что конфликтные ситуации достаточно редки.

Также, в ходе анкетирования проведён анализ причин трудовых конфликтов в салоне. Данные представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Анализ причин трудовых конфликтов в салоне

Исходя из данных, приведенных на рисунке 3, видно, что большинство сотрудников (70%) считают главной причиной организационных конфликтов противоречие интересов сотрудников, их функций в трудовой деятельности. К тому же 60% отметили неэффективность организации трудовой деятельности.

В ходе проведенных исследований в салоне красоты «Божоле» было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается напряженность среди сотрудников, которая отражается на результатах работы заведения.

Чтобы совершенствовать механизм управления конфликтами в салоне красоты «Божоле», необходимо предпринять ряд мер, основные из которых приведены ниже: улучшение организации труда; повышение уровня обслуживания туристов; повышение квалификации сотрудников; совершенствование структуры управления; ликвидация задолженностей перед персоналом; улучшение психологического климата в коллективе; повышение качества обслуживания; механизация уровня обслуживания; улучшение организации услуг.

Вопросы обеспечения доступности и качества услуг остаются наиболее актуальными для клиентов салона красоты «Божоле». А что касается персонала, то недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи заработной платы, и поэтому необходимо ввести систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но значимых потребностей.

В частности, для руководителя Михайловой Ю.В. совершенствование механизма управления конфликтной ситуацией будет заключаться в:

- умении отличать главное от второстепенного. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;

- готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

- умении подходить к проблеме с различных точек зрения, это обусловлено тем, что одну и ту же ситуацию можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;

- наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и действия станут неактуальными, если научиться беспристрастно, наблюдать не только за подчиненными, но и за собой;

- дальновидности, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

- умении вовремя и правильно определить источник конфликта, его цели и возможные последствия, а также своевременно устранить его, предотвращая назревания не благоприятной ситуации;

- формировании правил поведения коллектива в конфликтной ситуации, который будет иметь общее представления о необходимой реакции на конкретную позицию;

- нахождении компромисса, который будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;

- умении управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли определенный положительный результат в деятельность заведения.

Таким образом, внедрение всех приведенных выше мероприятий позволит совершенствовать механизм управления трудовыми конфликтами в салоне красоты «Божоле», а также найти пути решения существующих конфликтов.

Основными направлениями совершенствования системы управления конфликтами являются:

- разработка стратегии управления конфликтами в салоне красоты «Божоле»;

- использование наиболее популярных средств для предотвращения конфликтов;

- разработка более эффективной системы стимулирования персонала.

Итак, наличие и использование разнообразных способов выражения конфликтов, присущих салону красоты, создает множество возможностей донесения необходимой информации до руководителя. Каждое решение, выбранное из многочисленных существующих средств, способов, моделей, методов, непосредственно влияет на уровень интереса со стороны персонала заведения.

Вывод по 3ей главе: по результатам диагностики социально-психологического климата, проведенной в ходе исследований в салоне «Божоле», сделан вывод, что основными причинами возникновения трудовых конфликтов выступают противоречия интересов работников, их функций в трудовой деятельности; неэффективность организации трудовой деятельности; неудовлетворительные условия труда; недовольство сотрудников руководителем предприятия.

Вследствие проведенной диагностики была разработана стратегия управления трудовыми конфликтами. Даны рекомендации по совершенствованию механизма управления трудовыми конфликтами на предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе изучения данной темы можно сделать следующие выводы:

Целью курсовой работы явился анализ системы выявления конфликтных ситуаций в организации и управление ими (на примере салона красоты «Божоле»).

Анализируя основные технико-экономические показатели работы предприятия за 2016-2018 годы, можно сделать вывод о положительном финансовом результате деятельности салона красоты.

Что касается организационной структуры салона красоты «Божоле», то она характеризуется как линейная и имеет ряд достоинств: четкие системы связи между руководителями и подчиненными; быстрота реакции в ответ на прямые указания; личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие. Однако отмечаются и такие недостатки, как: высокие требования к руководителю; перегрузка администратора; отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; затруднительные связи между инстанциями. Таким образом, персонал является основой салона красоты «Божоле».

Что касается анализа конфликтных ситуаций и управления ими в салоне красоты «Божоле», то было отмечено следующее:

- в индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий;

- сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины;

- проблема взаимоотношений в коллективе также существует в салоне красоты «Божоле». Типичные случаи нарушения этики таковы: сотрудник в присутствии клиента обсуждает поведение других посетителей, выясняет отношения с коллегами, критикует руководство, заработную плату и др. Такое поведение мастеров приводит к потере клиентов. Чтобы этого не случалось, обычно одновременно с трудовым договором подписывают «Правила корпоративной этики». В основные положения выше указанных Правил включены: внешний вид мастера, нормы общения с коллегами и клиентами, курение, телефонные разговоры, поведение во внерабочее время; кроме того, подкрепляют такой договор системой штрафов и поощрений.

Кроме того, в работе была проанализирована конкретная конфликтная ситуация между парикмахером О. и клиенткой И. Ситуационный анализ конфликта позволяет наблюдать и описывать изменяющиеся от эпизода к эпизоду параметры при условии спонтанного течения событий и проектировать соответствующие изменения и контролировать их при условии конструктивного подхода к конфликту.

В ходе проведенных исследований в салоне красоты «Божоле» было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается напряженность среди сотрудников, которая отражается на результатах работы заведения. Основными направлениями совершенствования системы управления конфликтами являются: разработка стратегии управления конфликтами в салоне красоты «Божоле»; использование инструментов и методов предотвращения конфликтов; разработка более эффективной системы стимулирования персонала. Таким образом, внедрение всех приведенных выше мероприятий позволит совершенствовать механизм управления трудовыми конфликтами, а также найти пути их решения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Большаков А. Г. Конфликтология организаций / А. Г. Большаков, М. Ю. Несмелова. – М.: МЗ Пресс, 2014. – 182 с.

2. Большой толковый социологический словарь (Collins). Том I. (А-О): пер. с англ. – М.: Вече, АСТ, 2016. – 544 с.

3. Ворожейкин И. Е. Конфликтология: учебник / И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 288 с.

4. Гусейнов А. Г. Конфликтология: учебник для студентов высших учебных заведений / А. Г. Гусейнов. – Махачкала: Изд-во «Юпитер», 2017. – 367 с.