Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах (Методология управления конфликтами).pdf

Таким образом, салон красоты «Божоле» ориентирован на высокий уровень обслуживания, используя только высококачественные препараты с тщательным соблюдением всех технологий. Здесь работают не просто мастера, а профессионалы, влюбленные в свое дело, способные воплотить в реальность любые пожелания клиента.

2.2. Анализ конкретной конфликтной ситуации и управления
конфликтом

Рассмотрим конфликтную ситуации персонала салона красоты с клиентом.

В салон пришла клиентка, которая хотела лишь помыть голову, а после процедуры попросила мастера не просто высушить волосы (это входит в стоимость помывки), а еще и уложить в прическу. Администратор (в салонах, как правило, все финансовые расчеты происходят не с мастером, а с администратором) не знал, что мастер полчаса трудился над прической, и взял деньги лишь за мойку головы. Клиентка, конечно же, ушла довольная. Но парикмахеру попало от хозяйки. Он должен был заранее предупредить клиентку, что ее прическа будет стоить дополнительных денег. Когда эта клиентка в следующий раз придет в салон, об этом недоразумении ей никто не скажет.

Анализируя конфликтную ситуацию салона красоты «Божоле» между клиентом и парикмахером следует отметить следующее:

- Участники конфликта – клиентка и парикмахер.

- Проблема, которая послужила возникновению конфликта, – персонал салона красоты не проинформировал клиента о стоимости оказываемых услуг.

- Действия одной стороны конфликта – парикмахера: Парикмахер заранее не предупредил клиентку, что ее прическа будет стоить дополнительных денег. Действия другой стороны конфликта – клиентки: Клиентка осталась довольная, что за малую плату ей оказали не одну, а спектр услуг, из-за невнимательности.

- Итог конфликта: Получение парикмахером выговора от руководства салона.

- Управление конфликтом на доконфликтной ситуации

В каждом салоне независимо от его ценовой категории мастер обязан выполнить пожелание клиента. Как отмечает руководство салона красоты «Божоле», если мастер видит, что выбранная клиентом стрижка ему не подходит, то должен предупредить об этом посетителя, но если гость упорствует, то стрижка будет сделана. Правда, потом уже претензии не принимаются, т.е. переделывать придется за отдельную плату. Если же, например, маникюрша сделала действительно не ту форму ногтей, что просил клиент, то в этом случае затраты на переделку ложатся на салон. Объяснить, как должна выглядеть стрижка или ногти можно, показав картинку из каталога или, своими словами, например, сообщить мастеру, что над ушами нужно оставить три сантиметра, а ногти сделать квадратными. Таким образом, между клиентом и продавцом заключается устный договор.

- Управление случившимся конфликтом

Мастера салона красоты «Божоле», где заботятся о своей репутации, всегда идут навстречу требованиям посетителей. Например, если мастеру по маникюру Наталье Г. позвонила клиентка, которой та накануне сделала накладные ногти, и сообщила, что часть красоты отвалилась, то мастер не будет спрашивать, полола ли клиентка грядки, а просто все восстановит бесплатно. Впрочем, если клиентка сообщит о своем несчастье через два месяца, то здесь за восстановление ей придется заплатить (в салоне красоты «Божоле» существует гарантия на накладные ногти в зависимости от материала, из которого они сделаны; в среднем мастера гарантируют, что в течение месяца с ними ничего не случится).

Практически все конфликтные ситуации решаются сразу же на местах, как правило, даже без привлечения руководителя салона.

В случае если, например, парикмахер сжег волосы во время химической завивки, а косметолог – обжег кожу воском во время эпиляции, то в таких случаях салон беспрекословно обязан вернуть деньги своему клиенту. В качестве компенсации также могут предложить восстанавливающий процедурный курс (бесплатно). Если мирным путем договориться не получается, то клиент теоретически имеет право подать на парикмахера в суд. Однако по мнению руководителя экспертного отдела Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Елены Герасимовой, «судебные издержки значительно превысят понесенный клиентом ущерб» [18, c. 37]. По её словам, «если заведение отказывается выполнять требования клиента, то необходимо оформить письменную претензию. По опыту, администрация салонов и парикмахерских после письменной жалобы решает вопрос в пользу клиента» [18, c. 38].

Претензию надо составлять на имя руководителя салона красоты «Божоле». Требовать можно повторного выполнения парикмахерской услуги за счет салона и проведения реабилитационных мероприятий для пострадавших волос. Также можно потребовать вернуть деньги за оказанную услугу. К претензии нужно прикрепить чек. Если руководитель салона отказывается признать низкое качество своей работы, то спор поможет решить независимая экспертиза. Если экспертами будет установлено, что претензия справедлива, то администрация салона обязана по решению суда возместить затраты на экспертизу.

- Реагирование на произошедший конфликт

Согласно корпоративной этике салона «Божоле», клиент всегда прав и за все, как говорит руководитель салона Михайлова Ю.В., за «минусы» в работе несет ответственность мастер. Между тем в хорошем салоне, как объясняет директор салона Михайлова Ю.В., с клиента никогда не будут брать лишних денег: «Надо уходить из салона, в котором по прайс-листу с клиента берут деньги, например, за использование кондиционеров при мойке головы или за предложенный клиенту чай».

Вообще, как считает директор салона Юлия Михайлова, «красота – это серьезный бизнес», поэтому от внимательности сотрудников к посетителям зависит коммерческий успех заведения. Например, в «Божоле» клиенту во время стрижки могут сделать парафиновую маску для рук в качестве бонуса. В ряде других салонов клиентам бесплатно предлагают фиточай, кофе или воду, могут сделать маску для лица. Конечно, в маленьких парикмахерских, где считают каждый израсходованный тюбик крема, никаких бесплатных сюрпризов ожидать не стоит. Впрочем, репутация салона складывается не из количества бесплатных бонусов для посетителей, а согласно тому, как решаются конфликтные ситуации.

Таким образом, ситуационный анализ конфликта позволяет наблюдать и описывать изменяющиеся от эпизода к эпизоду параметры при условии спонтанного течения событий и проектировать соответствующие изменения и контролировать их при условии конструктивного подхода к конфликту.

Что касается недостатков работы методов выявления конфликтных ситуаций в салоне красоты «Божоле», то необходимо отметить следующее:

- не всегда корректная работа и недостаточная компетентность администраторов салона красоты «Божоле». Недостаток грамотных, компетентных администраторов ощущается достаточно остро на рынке индустрии красоты. Это можно отнести и к салону красоты «Божоле». В целом от работы администратора зависит располагающая атмосфера салона, лояльность клиентов, трудовая дисциплина, ликвидация конфликтных ситуаций и, в конечном итоге, рост прибыльности салона красоты «Божоле»;

- при возникновении конфликтных ситуаций не все сотрудники салона, особенно новички, могут убрать из сложившейся ситуации все личное, посмотреть на нее со стороны. Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Когда-то давно в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес. Отсюда – неоправданные эмоции и сжатые кулаки. Но стоит только показать, что персонал салона красоты «Божоле» на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему – как клиент сразу готов к сотрудничеству;

- отсутствие глобального визуального контроля со стороны руководства над действиями сотрудников и посетителей салона красоты «Божоле», позволяющего вовремя реагировать на форс-мажор, объективно разбирать любые конфликтные ситуации, контролировать время прихода-ухода сотрудников и общую посещаемость заведения.

Выводы по 2ой главе: основные технико-экономические показатели работы салона красоты «Божоле» свидетельствуют о положительном финансовом результате его деятельности. Салон ориентирован на высокий уровень обслуживания, используя только высококачественные препараты с тщательным соблюдением всех технологий. Здесь работают не просто мастера, а профессионалы, способные воплотить в реальность любые пожелания клиента.

Таким образом, управляя салоном красоты, необходимо создать все условия для работы сотрудников салона и дружеские взаимоотношения в коллективе, а для клиентов – приятную, располагающую атмосферу, организовать радушный приём, чтобы каждый клиент после посещения салона красоты «Божоле» хотел вернуться туда снова и снова.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДИК ВЫЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «БОЖОЛЕ»

3.1. Совершенствование методик выявления конфликтных
ситуаций в салоне красоты «Божоле»

Рассмотрим рекомендации по корректировке методов выявления конфликтных ситуаций в салоне красоты «Божоле», а именно:

- некорректная работа и недостаточная компетентность администраторов салона красоты «Божоле»;

Быть администратором – это определенное искусство, это дар. Эта профессия не подразумевает лакейства, не приемлет пафос или блеф, она несет в себе искреннее желание человека быть полезным, его стремление окружать заботой и вниманием, олицетворять собой красоту и участие.

Современные требования к администратору достаточно высоки. Сегодня уже недостаточно обладать приятной «кукольной» внешностью и уметь вести запись клиентов. Профессиональный администратор сегодня – это «глаза и уши» руководителя салона красоты. От его сопричастности к общему делу, инициативы и неравнодушия зависит успех вашего бизнеса.

Современный администратор – это универсальный менеджер, в обязанности которого входит:

а) обеспечивать высокий сервис и комфорт для клиентов салона красоты;

б) квалифицированно консультировать посетителей в вопросах предоставляемых услуг и сопутствующих товаров;

в) принимать меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

г) осуществлять контроль над сохранностью материальных ценностей;

д) рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия;

е) осуществлять контроль над рациональным оформлением помещений, следить за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании;

ж) следить за чистотой и порядком в помещениях салона красоты и на прилегающих к ним или зданию территориях;

и) контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

к) информировать руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимать меры к их ликвидации;

л) осуществлять контроль над исполнением работниками указаний руководства организации;

м) выполнять отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Чтобы администраторам салона красоты «Божоле» успевать выполнять все эти функции, необходимо досконально знать специфику работы заведения, психологию межличностного общения, законы поведения потребителя услуг и товаров;

- неумение сотрудников салона красоты «Божоле» при возникновении конфликта абстрагироваться от ситуации. Модель реагирования на претензии состоит из определенной последовательности действий.

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор, необходимо:

а) выслушать его;

б) убедиться, что суть претензии ясна, показать это клиенту;

в) признать справедливость выраженных эмоций. Посочувствовать клиенту;

г) извиниться;

д) чтобы решить проблему либо конфликт с клиентом, следует: предложить варианты решения проблемы, согласовывая их с клиентом, либо выполнить намеченное или лично проконтролировать выполнение.

Если все сделано правильно, то клиент придет в салон еще и еще раз, станет приверженцем салона;

- отсутствие глобального визуального контроля со стороны руководства над действиями сотрудников и посетителей салона красоты «Божоле», позволяющего вовремя реагировать на форс-мажор, объективно разбирать любые конфликтные ситуации, контролировать время прихода-ухода сотрудников и общую посещаемость заведения. В данном случае целесообразно применение компьютерных программ, предназначенных для автоматизации контроля и учёта в салоне красоты «Божоле». Данная программа способна осуществлять полный контроль по кассе, складу, рабочим местам, учитывать и анализировать посещаемость клиентов на основе индивидуальных пластиковых карт, оценивать эффективность рекламных акций и кадровой политики, осуществлять рекламно-информационную рассылку.