Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и рестораном бизнесе.pdf

Основным принципом взаимоотношений между посетителем и персоналом должен быть принцип взаимоотношения хозяин-гость. Основой этого является уважение личности, которая, конечно же, должна отвечать взаимностью. Каждый официант должен обладать необходимыми общими знаниями, владеть методами работы и техниками обслуживания, знать и соблюдать правила маркировки.

На практике официант должен быть умным человеком, способным быстро ориентироваться в мире и понимать его, создавать непринужденную и свободную атмосферу в ресторане, где каждый посетитель будет чувствовать себя желанным гостем. Официант должен быть в меру общительным и иметь возможность свободно взаимодействовать с посетителями, отвечать на вопросы вежливо, кратко, точно и четко, при этом произнося слова правильно.

Культура общения между работником ресторана и посетителем проявляется в способности выражать свои мысли и прислушиваться к клиенту, в его отзывчивости и сочувствии к нему. Как известно, профессиональная этика работников сферы обслуживания содержит моральные требования к их поведению. Конечно, моральные требования в полной мере соблюдаются только в обществе, характеризующемся высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы услуг считаются их важнейшими профессиональными качествами. Эти работники должны быть умственно и професионально подготовлены к компетентным действиям, даже в конфликтных ситуациях, общаясь с посетителями.

По мнению В. Ф. Буйленко, наиболее важными этическими принципами и моральными категориями должны быть признаны:

- честность и порядочность по отношению к другим;

- сознание и открытость в отношениях с посетителями;

- уважение к их достоинству;

- осознание своей профессиональной обязанности в сотрудничестве с ними^[11].

Эти принципы образуют моральную основу, без которой начинать работать в ресторане бесполезно.

Эффективное общение возможно только в том случае, если собеседники имеют чувство взаимного уважения. Чтобы у гостя было такое чувство, официант должен быть вежливым, тактичным и понимать его просьбы. Уважение посетителя к работнику ресторана вызывает бессознательное сочувствие. Взаимное уважение между работником ресторана и гостем способствует созданию в ресторане высоко морального стиля общения.

В стиле общения мы будем разбираться в характеристиках приемов речи официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана не является его личным делом. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания клиентов и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) устанавливает связь, после чего клиент должен покинуть ресторан с хорошим настроением.

Развитие ориентированной на клиента культуры обслуживания имеет первостепенное значение в сфере общественного питания. Какой бы режим обслуживания ни использовался, все сотрудники ресторана должны соблюдать определенные правила, разработанные для обеспечения максимального комфорта для клиента. Деловое поведение должно содержать следующие компоненты:

- доброта и гостеприимство;

- дружелюбие и вежливость;

-вежливость и тактичность;

- сдержанность и тактичность.

Профессиональная этика работников ресторана - это набор конкретных требований и моральных стандартов, которые применяются при выполнении ими своих профессиональных обязанностей по обслуживанию посетителей.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. В то же время благополучие, настроение и здоровье людей, которые с ними общаются, зависят от работы этих работников. Обслуживающий персонал и клиенты ожидают определенного поведения друг от друга и предполагают, что у них есть определенные качества.

Для многих, особенно молодых людей, владельцев ресторанов, это буквально общение с клиентами, что создает большие трудности. Это потому, что такой работник ресторана плохо понимает людей, даже не зная, что нужно сказать, не знает, как связаться с гостем. Конечно, нет готовых рецептов для всех коммуникационных ситуаций в ресторанах.

Поэтому работник ресторана должен овладеть наукой и искусством общения. В этом ему поможет самообразование и улучшение отношений с посетителями. К сожалению, многие работники общественного питания сегодня имеют очень расплывчатую информацию о культуре общения с клиентами. Даже расстояние между работником ресторана и гостем влияет на культуру общения. Было установлено, что сотрудник должен находиться на расстоянии от 70 до 80 см от клиента, при этом имейте в виду, что общение облегчается, если собеседники смотрят друг на друга (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит от способности сервера использовать метод выразительного (невербального) взаимодействия с клиентами (выражения лица, жесты, пантомима). Таким образом, выражения лица и жесты могут использоваться сервером для выделения определенных мест речи и улучшения ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие выразительного репертуара должны уважать принятые правила поведения в ресторане. Опытные работники общественного питания, как правило, приобретают способность планировать свое общение со своими клиентами, устанавливать с ними связь посредством голоса и других средств. Следует подчеркнуть, что основным условием развития этого навыка должна стать установка профессионализма официанта в условиях высокой культуры общения с посетителями^[12]. Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи говорят, что контакт происходит от обычной умственной деятельности. Под контактом мы понимаем общий характер психического состояния официанта и гостя. Самым важным условием для контакта является искреннее уважение гостей. Установленный показатель взаимопонимания является положительной реакцией на слова официаната: выражение одобрения, кивок в знак согласия.

Специфика психологии посетителя заключается в том, что он не только слушатель, но и зритель. Внимание клиента как зрителя привлекает внешний вид официанта, его слова, выражения лица, жесты, движения и т. д. Посетителю далеко не безразлично значение взгляда официанта (бармена) при обсуждении с ним, при настройке меню и т. д.

Таким образом, на успех налаживания контактов с посетителями влияет привлекательность внешнего вида официанта, умелое объяснение содержания меню, а также учет особенностей гостевой психологии.

Культура общения зависит от заинтересованности клиентов в предложениях официанта. В первые несколько минут общения с клиентом создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече с посетителем первые предложения официанта должны привлекать его интерес и заставлять его хотеть четко выражать свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем.

Владельцы ресторанов должны общаться с потребителями, не теряя своей самооценки, с чувством социальной значимости дела, которое они защищают. Их этическая культура общения не ограничивается внешними проявлениями. Нормальная вежливость, аккуратность работы - это еще не настоящая культура общения. Чтобы добиться этого, недостаточно быть вежливым и открытым, но важно то, что является фундаментальным. Это означает, что необходимо не формально выполнять требования ярлыка, соблюдая все «рамки приличия», а демонстрировать искреннее участие в пожеланиях потребителя. Доброжелательное отношение официантов заставляет потребителей прислушиваться к этому настроению^[13].

Еще одной важной социальной функцией в общении с потребителями является активное влияние на их эстетические вкусы, привитие культуры поведения за столом, консультации по сочетанию блюд и напитков.

Особая роль отводится службе отношений к детям. В детских кафе, куда молодые посетители приходят познакомиться с доброй феей-сказочницей, сама атмосфера создает атмосферу вечеринки. Во время обеда официанты в детских кафе не только подают еду, но и деликатно учат клиентов, как обращаться с вилкой и ложкой, а также культурному поведению за столом.

В установлении отношений с клиентами в ресторанной индустрии важен этикет.

2 ОЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»

Кафе "Малина-Микс" ИП "Ионкин" находится по адресу ул. Габдулина 72, угол ул. Байзакова. Эта компания работает в кафе с 09:00 до 22:00. Вы сможете слушать приятную музыку, красивую обстановку и особенно готовить дома. В обеденное время в кафе подают бизнес-ланчи. Заказы на вынос также принимаются в любое время.

Помещение, занимаемое кафе, расположено на оживленной улице города, недалеко от учебных заведений. Для безопасности гостей и их вещей, легкий доступ к дороге и парковка предоставляются. Снаружи кафе есть вывеска, которая дает хороший удаленный обзор, а также служит хорошей рекламой кофе.

Помещения включают в себя: прихожую, санузлы, 2 торговых зала вместимостью 20 человек и небольшую комнату вместимостью 10 человек, бар. Кофейня оформлена в мягких бежевых тонах. Для придания оригинальности стенам были нанесены рисунки в виде наскальных рисунков. При отделке использовались композитные и экологичные материалы.

Для придания комнате яркой обстановки использовались изысканные декоративные элементы (светильники, картины большого формата и т. д.). Мебель на заказ прекрасно вписывается в интерьер заведения и создает гармонию цветов и оттенков. Чтобы создать приятную и непринужденную атмосферу, предоставляется музыка - приятная классическая музыка и телевизор для просмотра.

В этой компании существует организованная структура, поскольку для изготовления определенного ассортимента продукции или выполнения одного или нескольких этапов технологического процесса в кафе «Малина-Микс» организованы следующие отделы: Горячий цех, холодный цех, бар.

«Малина Mix» - одно из немногих кафе в нашем городе, которое может похвастаться классическим сервисом и наличием официантов, способных вывести его на высокий уровень.

Изначально в кофе принимали участие 32 способа подачи. Были доступны все столовые приборы, в том числе и для морских деликатесов. Все приборы также изготавливались на заказ и украшались «под старую бронзу».

Бармены способны удивить их способностью быстро приготовить сложные коктейли, которые доступны в меню, а также приготовить любой алкогольный или безалкогольный коктейль, полагаясь исключительно на вкусы клиента.

Что касается обращения с официантами к гостям, то оно поражало своей ежливостью и изысканностью. Несмотря на это, «Малина-Микс» остается одним из лучших кафе города и удивляет посетителей своей эксклюзивной морской тематикой.

Кофейная команда "Малина-Микс" состоит из 18 человек. Руководство кафе «Малина-Микс» осуществляет генеральный директор. Структура управления кофе «Малина-Микс» представлена ​​ниже (Рисунок 2).

Обслуживающий и производственный персонал ресторана "Малина-Микс" имеет среднее специальное, высшее и высшее образование. Возраст 21 - 50 лет, где 70% составляют женщины.

Кафе "Малина-Микс" было создано как предприятие общественного питания, предлагающее потребителям широкий ассортимент комплексных блюд.

Генеральный директор (1)

Администратор (1)

Официанты (2)

Служба безопасности (2)

Технические

работники (2)

Повара (4)

Мойщицы посуды (2)

Бухгалтерия

Гардеробщики (2)

Шеф повар

Бармены (2)

Рисунок 2 -Структура управления кафе "Малина-Mix"

В кафе высокий уровень обслуживания связан с организацией досуга посетителей. Помимо кафе организует обслуживание официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, тематических вечеров. Важнейшим элементом управления процессами обслуживания клиентов в заведениях общественного питания является меню. Его называют образно «уполномоченным представителем ресторана, отвечающим за постоянное общение компании с гостями.

Штатное расписание заведения "Малина-Микс" выглядит следующим образом (Таблица 1):

Таблица 1 − Штатное расписание

Продолжение таблицы 1