Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и рестораном бизнесе.pdf

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ В РЕСТОРАНЕ

3.1. Разработка тренингов по улучшению взаимоотношений с гостями

Важнейшим фактором для бесперебойного ведения бизнеса является постоянное обучение, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует расширению теоретических знаний и практических навыков. Существует прямая связь между квалификацией работника и эффективностью его работы: чем выше его ранг, тем выше производительность его работы. Квалифицированные рабочие гораздо меньше времени выполняют ту же работу, что и менее квалифицированные рабочие. Все больше и больше квалифицированных работников осваивают новое оборудование, технологии и методы организации труда быстрее и эффективнее. Благодаря своему высшему образованию и профессиональной подготовке, эти работники способны «видеть» технологически гораздо больше, чем их непосредственные обязанности в процессе обслуживания клиентов. Как выяснилось во время бесед с сотрудниками кафе «Малина Микс», это во многом определяет их более высокую удовлетворенность своей работой. Изучая удовлетворенность работников и возможные способы повышения стабильности рабочей группы, они раскрывают основные направления этой работы.

Подготовка персонала - это процесс приобретения теоретических знаний, практических навыков и способностей, соответствующих квалификационным характеристикам начального квалификационного уровня.

Переподготовка относится к обучению квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля с целью соответствия квалификации персонала, отвечающего требованиям производства.

Цели переподготовки отражают не только потребности, интересы и проблемы работников, но и борьбу, требования и условия окружающего нас мира. Изменения в окружающей среде, обществе, экономике и философии образования автоматически приводят к изменениям в идее цели конверсии.

Проблема переподготовки и повышения квалификации в сфере общественного питания возникает из-за постоянного устаревания общего объема знаний и износа специальных предварительных знаний, вызванных НТП, а также естественная потеря знаний. Исходя из этого, развитие персонала можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессиональных навыков работников, овладения передовым оборудованием, технологиями, организацией труда, производство и управление.

Профессиональное развитие предполагает углубление профессиональных знаний и навыков, приобретенных в процессе обучения.

В связи с этим мы можем сформулировать основные и дополнительные задачи реконверсии на примере кофе «Малина-Микс» (рис. 4).

Анализ на рисунке 4 показал, что цели повышения квалификации подразделяются на основные и дополнительные задачи. Основными задачами являются: передача профессиональных и образовательных знаний, а также знаний в сфере общественного питания. Дополнительными целями являются уточнение и уточнение основных задач: ведение переговоров, решение стратегических задач, взаимодействие с внутренней и внешней средой и т. Д.

Система управления продвинутым кофе-тренингом «Малина-Микс» основана на следующих принципах:

- плановое, систематическое и постоянное расширение знания;

- периодичность и обязательное образование;

Дифференциация программ и программ по категориям рабочие;

- обеспечивание учебного процесса.

Рисунок 4 - Цели повышения квалификации кадров

в кафе «Малина-Mix»

Систематическая и планомерная работа по повышению профессионального уровня проводится как с сотрудниками, так и с высшим руководством. Все сотрудники кафе «Малина-Микс» систематически проходят курсы повышения квалификации. Директор кафе работает на этой должности 5 лет (общий профессиональный опыт 16 лет). В течение этого времени он систематически проходил курсы повышения квалификации, участвовал в семинарах, дискуссиях и коммерческих переговорах. Исходя из этого, мы можем сделать вывод, что руководители управления кофе систематически, систематически и постоянно совершенствуют свои знания и навыки.

3.2. Рекомендации по совершенствованию системы управления гостевыми отношениями ИП «Ионкин», кофе «Малина Микс»

Социальные функции общественного питания отражаются в том, что эта сфера предпринимательской деятельности полностью служит интересам общества и никоим образом не противоречит им. Здесь формируется культура потребления, вызываются привычки и предпочтения потребителей.

В то же время определенные виды досуга формируются и закрепляются на уровне массового общественного сознания. Важная роль в реализации этих социальных функций отводится ресторатору, который культивирует хороший вкус, прививает и сохраняет лучшие традиции фестиваля, несет культуру, определенные этические стандарты и эстетику трапезы ресторана.

Социальные функции общественного питания указаны в культуре обслуживания, а также в формах и способах обслуживания. Изучение клиентских предпочтений ресторана показало, что уровень обслуживания имел первостепенное значение при выборе элитного заведения общественного питания. Качество обслуживания зависит от многих факторов. На наш взгляд, наиболее важными факторами высокого уровня обслуживания являются: уровень профессиональной подготовки персонала и умение общаться с людьми, что помогает создать дружеский контакт с потребителями.

Исходя из факторов, связанных с высоким уровнем обслуживания, автор определил профиль потребностей в персонале, работающих с клиентами ресторана (рис. 5).

Конечно, для высокого уровня обслуживания в ресторанах важно привлекать высококвалифицированный персонал, который всегда должен быть обучен аренде, периодически проходит тренинг по продажам, чтобы овладеть техникой продаж и отлично знать его продукт, чтобы быть мотивированным на развитие карьеры), чтобы выразить и продемонстрировать клиентам индивидуальность компании, чтобы иметь возможность работать в команде.

Мотивация

Подбор и инструктаж нового персонала

Облик

Индивидуальность предприятия

Знание товара

Работа в коллективе

Техника продаж

Персонал, работающий с потребителем сфере ресторанного бизнеса

Техника продаж

Обучение продаж

Рисунок 5 - Профиль требований к персоналу, работающему с клиентами ресторана.

В то же время сотрудники должны сами контролировать продажи и свою деятельность. Гости ресторана не только покупают еду или напитки, но и получают социальный опыт. Персонал ресторана может помочь гостям превратить обычный ужин или короткий перерыв с бокалом вина в веселое и запоминающееся событие. Хорошо обученные серверы, которые понимают, что качественное обслуживание клиентов - это качество обслуживания клиентов, будут иметь большое влияние на успех бизнеса.

Сегодня в практике бытового обслуживания очевидны положительные изменения в следующих областях:

- идет борьба за потребителя - поставщики услуг осознают важность потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются многие организационные и технологические аспекты технического обслуживания: многие операции выполняются автоматизированным способом и с использованием компьютерного оборудования;

- больше внимания уделяется эстетическим аспектам сервиса. Примером является привлекательный вид витрин, презентация продуктов, интерьер приемных и контактные зоны сервисных компаний.

Однако многие аспекты культуры обслуживания все еще недостаточны для современного мира.

Трудовая культура работника сервисной (или бизнес) фирмы основана на следующих профессиональных характеристиках его работы:

профессиональная подготовка;

- высокий уровень профессионализма (дисциплина, ответственность, владение профессиональными навыками, компетенциями, общими перспективами и соответствующим общим развитием);

- организационное и технологическое совершенствование работы.

Руководство ресторана должно улучшить профессиональную подготовку работников, повысить их квалификацию и спланировать карьерный рост наиболее перспективных.

Важно, чтобы все сотрудники понимали важность повышения своих профессиональных навыков как для личного развития, так и для бесперебойного ведения бизнеса. Профессионализм в работе создает положительный имидж компании в представлении клиентов, что сопровождается увеличением выручки и хорошей репутацией в профессиональной среде.

Таким образом, психологические характеристики процесса обслуживания клиентов имеют большое значение в восстановительном бизнесе. В этом смысле руководители и сотрудники компании должны обратить внимание на следующие аспекты своей работы:

- воспитывать конструктивные индивидуальные психологические качества работников в контакте с клиентами;

- ориентировать сервисную среду в целом на позитивный психологический курс;

-создать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ресторан - это особый вид бизнеса, в котором организация производства широкого ассортимента посуды комплексного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания клиентов в торговых залах. ресторан. Рестораны обычно располагаются на главных улицах городов, в гостиницах, на железнодорожных и автобусных станциях, в аэропортах, пристанях для яхт и местах массового отдыха. Ресторан - это компания, в которой широко практикуется изготовление блюд, закусок, а также фирменных и национальных блюд, представленных в меню. В ресторанах высокий уровень комфорта должен обеспечиваться за счет оснащения их удобной мебелью, создания подходящего микроклимата, особенно кондиционерами, внутренней отделкой и т. д. Рестораны организуют официальные приемы, встречи, конференции, семейные торжества.

Характерной особенностью организации ресторана является высокий класс обслуживания посетителей. Классификация включает в себя набор отличительных характеристик предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Общение между обслуживающим персоналом и потенциальными клиентами по-прежнему является основной проблемой для людей, которые выполняют услуги по обслуживанию и общепита.

Формирование этических и моральных отношений между клиентами и персоналом всегда было главной задачей социологов и будет оставаться на протяжении всего существования современного цивилизованного общества. В ресторане "Малина-Микс" соблюдаются стандарты и приветствуются гости. Особенностью работы сотрудников ресторана является постоянное общение с клиентами. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее из обмена сообщениями между ними, имеющими материальный и эмоциональный аспект. Любое общение - это способ выразить свое отношение к окружающей действительности.

Форма общения - это обращение человека к человеку, например, официант к посетителю. Секрет грамотного общения - это уважение к посетителю, умение культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения все достоинства и недостатки человека выделяются.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседников, выбора лучшего поведения. В этом случае у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет последующий ход отношений. Результатом общения может быть либо достижение каждой цели каждым партнером, либо решение промежуточных задач. Основным принципом взаимоотношений между посетителем и персоналом должен быть принцип взаимоотношения гость-гость. Основой этого является уважение личности, которая, конечно же, должна отвечать взаимностью. Таким образом, на успех налаживания контактов с посетителями влияет привлекательность внешнего вида сервера, умелое объяснение содержания меню, а также учет особенностей гостевой психологии.

Культура общения зависит от заинтересованности клиентов в предложениях официанта. В первые несколько минут общения с клиентом создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече с посетителем первые предложения сервера должны привлекать его интерес и заставлять его хотеть четко выражать свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем.

Реставраторам следует уделять особое внимание при обучении с персоналом. Тренинг помогает «сотрудникам выработать правильную стратегию во взаимоотношениях« они и мы »и понять, что ресторан также является их собственностью». Тренинги должны быть тщательно подготовлены, они должны стать своего рода программой улучшения всех членов команды ресторана.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, 2009, № 2.- с 106-112.
2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - Спб: Питер ком, 2012. - 896 е.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»)
3. Прищепенко В. В. семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом , 2011, №2. -С. 12-20.
4. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А.., Ратковский A.A. Универсальный бизнес- словарь. - М.: ИНФРА - М, 2013.
5. Международный стандарт ISO 8402:1994. Управление качеством и обслуживание качества: Словарь. . М.: Книжный мир, 2012
6. Кораблев В.С. Маркетинг: курс лекций. - М.: Инфра-М, 2009. - 219 с.
7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы Маркетинга: Пер. с англ: - 2-е европ. изд. - М; СПб; К.: Издат. Дом «Вильяме», 2011. - 1056 с.
8. Баркан Д.И. Маркетинг для всех. Беседы для начинающих. - Л.: Культ- информ-прес., 2014. - 256 с.
9. Стукалова С.С. Ресторанные услуги. - М: ФиС, 2006
10. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: Учебник /. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 463 с.
11. Пистос К. Организация гостиницы. // Проблемы развития предпринимательства в сфере услуг: Тезисы выступлений Межд. Научно- практ. конф.- Н. Новгород: НКИ, 2012 С. 22-27.
12. Беспалова Т. Ю., Сироткин В.Б. // Организация управления торговлей в условиях рыночной экономики. Тезисы докладов на региональной научно - практической конференции (16 марта 2010г.). - Н. Новгород: РЖИ, 2011. - с. 154-159.
13. Назаров О.В, «Лучшие ресторанные "фишки" мира», М., «Ресторанные ведомости», 2006
14. Пистос К. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2012. №1.
15. Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Алматы, 2015
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 787 с.
17. Буйленко В.Ф. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. – 2006. - №11(53). – с. 12.
18. Томилов В.В.. Культура предпринимательства. – СПб: Питер, 2006. - 368с.
19. Фирсов Ю.Н. / Управление в Казахстане: избавление от иллюзий / Босс 2011 №2 с.23-25
20. Бочкарев А.В. Механизм формирования культуры общения// Конференция Исследовательско-консультационной фирмы "АЛЬТ" "Управление в России: менеджмент роста"Санкт-Петербург, 2007. - 112с.
21. Баринов В.А., Макаров Л.В. Корпоративная культура организации в России // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. – с. 24.
22. Перекалина Н.С. Исторические корни Российской модели маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2009, №2. - с. 3-14.
23. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2012
24. Коробко М. Москва ресторанная. //Рестораны Москвы. - 2001, № 9-10(1).-с. 26-27.
25. Ковалев Н., Н. Котова. Страницы прошлого. Трактир «Ерши» и «Петербургские тайны» // Питание и общество, 1999, №1.-с. 32.
26. Акмулдина С. Рестораны и развлечения. - Алматы, Министерство культуры, информации и общественного согласия Республики Казахстан. Учредитель ТОО SPARKLE, 2012, № 6
27. Преимущества личного общения с клиентами ресторана // http://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/
28. Отчетные данные ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»
29. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания», 2008.- 225 с.
30. Ридель Х., «Бары и рестораны. Техника обслуживания», -М., 2008. – 360 с.
31. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2014
32. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2012
33. Кубанейшвили А. Преобразование компании – начните с корпоративной культуры // РЦБ. Управление персоналом. – 2007. - № 1. - с. 10-18.