Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и рестораном бизнесе.pdf

Меню состоит из списка закусок, блюд и напитков, расположенных в определенном порядке, доступном в компании (ресторан, кафе, бар) на время проживания в номерах. При настройке меню учитывайте следующую последовательность блюд:

• специальности;
• закуски (холодные и горячие);
• супы;

Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские);

Пища сладкая пища.

2.2. Анализ культуры обслуживания ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»

Кафе "Малина-Микс" - самая удобная компания общественного питания. Это предприятие общественного питания, предлагающее широкий ассортимент комплексных блюд, в том числе винно-водочные, фирменные и особенные кондитерские изделия, продукты, приобретенные с повышенным уровнем обслуживания, связанные с организацией отдыха.

Кофе "Малина-Микс" - это совершенно новый и очень популярный формат. В кафе три зала разных стилей, которые понравятся всем. Уникальность предложения заключается в едином сочетании восточной и европейской кухонь.

Рабочий день официанта начинается с расстановки симметричности столов в основном зале относительно входа, танцпола и сцены. После приведения в порядок столов официант переходит к приему столового белья, посуды и бытовой техники. Перед началом работы все это укладывается в буфет с выдвижными ящиками, накрытый полотенцами.

Предоставив посуду, столовые приборы и постельное белье, официант готовит предметы обслуживания: он полирует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно кладет их на поднос, накрытый салфеткой, накрывает их второй салфетки, затем покрывает скатерти, которые должны быть хорошо вымыты, накрахмалены и тщательно выглажены. Использованное белье доставляется в прачечную.

Подготовка этого сервиса является предварительным шагом на столе, создавая атмосферу гостеприимства, дополняя интерьер ресторана и способствуя более быстрому обслуживанию посетителей.

Завершается сервис с установкой полотенец и расстановкой инструментов для специй и пепельниц. Предварительная часть включает в себя только необходимые предметы во всех случаях: тарелку для пирога, закусочную, столовые приборы, салфетку, подставку для специй, бокал для вина. После размещения на всех столах они делают доступными устройства, помещая их на поднос, накрытый бумажным полотенцем.

В современных условиях финансовое управление бизнесом имеет первостепенное значение, поскольку именно компании с эффективной системой финансового менеджмента смогут максимизировать свои рыночные усилия, предлагать свои услуги на рынке и рынка и получить максимально возможную цену за их реализацию, что позволит им возместить все расходы и значительно повысить эффективность внутренних затрат. и внешние инвестиционные проекты.

Целевая аудитория кафе определяется не только социальными факторами, но и географическими факторами. Таким образом, заведение, расположенное рядом с различными бизнес-центрами, пользуется популярностью среди сотрудников учреждений, служащих и корпоративных посетителей. В таком кафе персонал должен работать быстро и качественно. Вечером предприятия любят встречаться здесь. В основном это люди молодого и среднего возраста.

Рисунок 3 -Анализ потребителей по цели посещения кафе «Малина-Mix»

Открытие кафе в жилом районе означает привлечение внимания посетителей с детьми в течение дня. Кафе является привилегированным местом встречи студентов и молодых "продвинутых" людей. В целом, основной контингент посетителей кофе - образованные взрослые со средним уровнем благосостояния. Ценовая политика рассчитывается исходя из этих параметров, кофе традиционно является демократическим институтом.

На рисунке 8 четко видно, что большинство потребителей (41%) посещают кафе, чтобы расслабиться, а расположение кафе позволяет проводить встречи в кафе (28%) и кушать (27%).

В ресторане, помимо корейской кухни, в ресторане также подают блюда японской и европейской кухни, но отличительной чертой этого заведения, которое можно назвать визитной карточкой, является корейская кухня. Интерьер выполнен в очень простом стиле.

В ресторане "Малина-Микс" есть очень просторный зал, в котором стоят красивые массивные столы из натурального дерева, 3 Vip каюты. Столы оборудованы специальными духовками, что позволяет всем посетителям ресторана Малина-Микс самостоятельно жарить мясо. Таким образом, каждый посетитель также может почувствовать себя корейским поваром. Эта идея администрации ресторана «Малина-Микс» пришлась по вкусу многим жителям Алматы, поэтому ресторан пользуется большим спросом у горожан.

Большим преимуществом ресторана «Малина-Микс» является уважение всех традиций корейской кухни, которая не выделяется среди других ресторанов Алматы.

Ресторан «Малина-Микс» - довольно крупное и солидное заведение, цены не низкие и не высокие.

Хорошее обслуживание клиентов ускоряет рост и средний счет, а также частоту повторных возвратов. Однако, независимо от соблазна использования агрессивных приемов, в кафе или ресторане они вряд ли приемлемы. Сотрудники кафе "Малина-Микс" имеют высокую квалификацию. В компании существует целый набор стандартов и процедур, которые определяют, что делать и в какой ситуации. Также описаны все производственные процессы. Это обеспечивает стабильное качество обслуживания.

Рассмотрим систему стандартов обслуживания на примере кофе «Малина-Микс». В этом кафе есть сервисный алгоритм в виде диаграммы с указанием процедуры действия:

1) встретить гостя;

2) помочь снять верхнюю одежду;

3) предложить стол и т. д.

Когда вы встречаете клиентов в этом ресторане, используется следующий алгоритм:

1) контакт с глазами;

2) улыбка и т. д. Основные правила встречи с гостем:

• Прежде чем войти в комнату, приведите свою внешность в порядок.
• В вестибюле возле входа должен быть хотя бы один официант.
• Немедленно идите на встречу приглашенного гостя и поприветствуйте его первым.
• Приветствуйте как можно вежливее в зависимости от времени суток («Добрый день», «Добрый вечер»).
• Улыбайся спокойно, естественно, с добротой.
• Пусть гость знает, что ему здесь рады.

Не имеет никакого значения! Все гости имеют те же права, что и вежливый прием.

Надо всегда приветствовать любого входящего гостя (с поклоном, улыбкой, предложением), если он в поле зрения.

Приглашенный гость снимает верхнюю одежду. В кафе нет гардероба и, следовательно, гардеробщика; Эти задачи выполняются работниками помещения:

- Снаружи гости (шуба, куртка, пиджак и т. д.) всегда висят на вешалках.

- Верхняя одежда с одним из них начала цепляться за крючок.

Во первых необходимо сначала повесить мужскую одежду, а затем женскую одежду.

Алгоритм встречи гостя:

1) Укажите количество гостей;

2) Узнайте, заказали ли клиенты стол и т. д. Основные правила:

Количество гостей определяется стандартными предложениями. Например: «Будете ли вы обедать вместе (три и т. д.) Или кто-то присоединится к вам?», «Сколько человек вы будете?». Если в ресторане зарезервированы столы, и время прибытия этих гостей близко, необходимо уточнить у вновь прибывших гостей, заказали ли они стол. Используйте следующие фразы: «Вы заказали стол?», «Вы предварительно забронировали стол?». Если гости предварительно заказали стол, то имя гостя, на котором был сделан заказ, является точным, они затем переносятся на заказанный стол. Если гости не заказывают стол заранее, посетитель должен, если это возможно, предложить несколько столов в удобное для них время с учетом количества человек.

- После того, как гостей показали к столу, вы должны помочь им сесть и убедиться, что стулья чистые, чтобы было легче.

Иногда отсутствие свободных столиков в ресторане является проблемой. В этом случае:

- Пригласить менеджера.

Навигация Навигация по истечении этого периода, чтобы освободить стол и сообщить об этом клиенту.

- Предложите посидеть в баре с последующим переходом на свободный стол.

В случае, если какой-либо из вариантов клиента не удовлетворен, предложить другой ресторан поблизости.

Следующий шаг - это часть меню, это очень важно! Основные правила подачи меню:

Гостевое меню подается открытым на первой странице.

Гостевое меню подается по правилу «удаленная рука».

Гостевое меню подается по следующим правилам: Дети - Женщины - Пожилые мужчины. Если в компании все женщины, женщины не должны отличаться по возрасту. Меню могут быть представлены, например, по часовой стрелке.

Если вы видели пачку сигарет или зажигалку среди гостей на столе, то вы должны вынуть пепельницу из меню.

Алгоритм приема заказов:

• Посмотри на гостя.
• Улыбнись гостю.
• Спроси гостя.
• Предложение гостю.
• Спасибо, гость.
• Будь активным и внимательным.

Успешность общения с клиентом при заказе меню может быть кратко определена следующими факторами:

1) Знание: потребности гостя; психология человека; секреты их профессии; доступные продукты; их официальные обязанности.

2) Компетентность: применять на практике свои знания; квалифицированный, чтобы принять заказ; Изучите психологию гостя при оформлении заказа.

3) Желание: убедить гостя; сохраняйте свое изображение при получении команды [28].

Хороший ресторан - это не только хорошая еда, но и высочайший уровень обслуживания. В современных рыночных условиях несоблюдение любого из этих двух условий может превратиться в учреждение, если не в полный провал, а затем в значительные финансовые потери.

Внешние атрибуты, конечно, также важны, но они часто отстают, а высокий уровень обслуживания в ресторане играет жизненно важную роль в увеличении прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов мы должны сделать ставку на всех тех, кто хочет добиться успеха в восстановлении. Стандарт внешнего вида персонала ресторана включает в себя следующие функции:

- в рабочее время в ресторане и других помещениях отеля носить полную форму, предоставленную рестораном;

Униформа должна быть чистой и выглаженной, без каких-либо дополнительных предметов или украшений. Все пуговицы на куртках и рубашках должны быть застегнуты.

Запрещается оставлять форму ресторана в форме без разрешения лица, ответственного за обслуживание;

- Ювелирные изделия должны быть в ограниченном количестве и простой дизайн:

Для женщин - кольцо на руку;

Цепи должны быть надеты под блузкой и не должны быть видны;

Но на лодыжке не допускается ношение цепей;

Количество сережек ограничено 1 петлей с максимальной длиной 1 см;

Мужчины, носящие серьги, запрещены;

Еще один пирсинг не допускается;

Ежедневные волосы должны быть чистыми и опрятными;

Длинные волосы (разрешены только для женщин) должны быть тщательно завязаны сзади;

Мужчины должны быть чисто выбриты каждый день;

Мужские волосы не должны касаться воротника рубашки;

- усы - аккуратно подстриженные и ухоженные;

Ношение бороды не допускается;

Все работники мужского пола должны носить черные носки.

Значок с вашим именем должен быть на левой стороне формы.

Как известно, моральная ответственность работников ресторана очень велика, потому что их деятельность связана с людьми. В то же время от их работы зависит благополучие, настроение и здоровье посетителей. Работа реставраторов не может быть строго формализована. Они должны иметь не только высокую квалификацию, но и глубокое понимание своего морального долга перед гостями. Здесь долг становится моральной потребностью. Другими словами, в профессиях «человек - человек», помимо общих требований морали, существуют определенные требования и нормы. Это, конечно, профессия официанта, бармена, дворецкого и т. д.

Профессиональная этика работника ресторана - это набор специфических требований и норм морали, которые выполняются при выполнении его профессиональных обязанностей на службе гостей. Он основан на психологии общественного питания. Целью профессиональной этики является воспитание профессионального долга и чести на сервере (бармене), прививание культуры общения как с посетителями, так и с их коллегами и т. д. Он служит руководством для сервера по доступным (стандартным) образцам символов. Таким образом, гостеприимство, вежливость, тактичность, дружелюбие являются необходимыми качествами для работника ресторана. Каждый из них должен стремиться обслуживать посетителей этого образцового набора. Чтобы выработать привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен заранее контролировать каждый шаг. Так что это не нужно, потому что иначе не может.