Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и рестораном бизнесе.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Динамичное развитие общественного питания является одним из направлений реформирования сферы услуг. Следующие факторы сыграли здесь решающую роль.

Во-первых, коренное изменение структуры потребностей различных групп населения в услугах питания. Появление растущего числа предпринимателей и бизнесменов обусловило необходимость появления значительного числа элитных предприятий общественного питания, которые обычно составляют современную классификацию ресторанов.

Во-вторых, эти предприятия начали играть для этих категорий населения не только функции питания и отдыха, но и делового общения.

Современное культурное общество, как и в своем первоначальном виде, имеет устойчивую потребительскую базу. Основным принципом взаимоотношений посетителя и персонала является принцип взаимоотношения хозяин-гость. Основой этого является уважение личности, которая, конечно же, должна отвечать взаимностью. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы услуг считаются их важнейшими профессиональными качествами. Культура общения зависит от интереса гостя к предложениям персонала. Кроме того, профессиональная этика играет важную роль - в сфере общественного питания важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителем, но и между работниками. Услуга не часто входит в приоритеты владельцев ресторанов. Это в значительной степени объясняется распространенным представлением о том, что существующая потребительская культура настолько слаба, что клиенты ресторанов мало различают хорошее обслуживание и плохое обслуживание. Чтобы посетители в кафе или ресторане имели приветливое отношение, персонал ресторана должен приложить немало усилий. Квалифицированный менеджер должен лично убедиться, что сотрудники его ресторана обслуживают не только клиентов, но и имеют с ними дружеские отношения. Общение с клиентами после посещения ресторана помогает обучить постоянных клиентов и продвигать ресторан.

Цель исследования – рассмотреть особенности культурного обслуживания в ресторанном бизнесе. Для реализации поставленной цели определены конкретные задачи исследования:

1) определить сущность ресторанного бизнеса, его основные понятия, классификацию,

2) выявить особенности организации построения взаимоотношений с гостями в сфере ресторанного бизнеса,

3) осветить зарубежный опыт организации и управления взаимоотношениями с гостями,

4) дать анализ организационно-экономической характеристики кафе «Малина-Mix»,

5) провести исследование деятельности ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»,

6) обосновать методологию маркетинговых исследований по качеству функционирования персонала с гостями,

7) разработать систему тренингов по улучшению взаимоотношений с гостями,

8) дать рекомендации по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с гостями ИП «Иёнкин» кафе «Малина-Mix»

Объектом исследования является кафе «Малина-Mix».

Предмет исследования: организация взаимоотношений с гостями в ресторанном бизнесе.

Методологическая основа исследования – в данной работе был применен диалектический метод познания и системный подход. В процессе исследования использовались такие общенаучные методы и приемы как научная абстракция, метод сравнения в их различном сочетании.

Теоретической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по исследуемой теме, таких как Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания», Ридель Х., «Бары и рестораны. Техника обслуживания». Для работы над настоящим исследованием особенно много дал научный труд Котлера Ф. «Маркетинг менеджмент», где раскрываются вопросы управления на принципах маркетинга, а также работы под редакцией Котлера Ф., Боуэна Дж., Мейкенза Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», под редакцией Уокера Дж. «Введение в гостеприимство», под редакцией Эгертона-Томаса Кристофера «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном», под редакцией Марвина Б. «Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане», где рассматриваются особенности организации ресторанного бизнеса, а также уделяется внимание менеджменту и маркетингу этого бизнеса.

Практическая база исследования: данные кафе «Малина-Mix».

Структура. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРУ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Сущность ресторанного бизнеса: основные понятия, классификация

Все мероприятия в ресторанах должны быть направлены на удовлетворение потребностей посетителей. В то же время необходимо учитывать специфику услуг общественного питания, поскольку именно учет специфики услуг является, на наш взгляд, наиболее важной проблемой в сфере общественного питания.

Услуги являются основным сектором экономики в большинстве развитых стран. В Казахстане в середине 1990-х годов производство услуг опережало производство товаров и продолжает расти.

Несмотря на важность сферы услуг, теоретическая концепция услуг в Республике Казахстан не была разработана или расширена. Эта ситуация может быть объяснена тем фактом, что идеология марксистской теории была привилегирована прежде всего материальному производству и что услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера. Более того, идеологическая концепция пролетариата как авангарда социалистического общества, вероятно, не сможет рассматривать теорию услуг как самостоятельную отрасль деятельности, поскольку теория обслуживания передает еретическую идею обслуживания один, вопреки идее освобождения от работы^[1]. Следует отметить, что и на Западе сфере услуг не уделялось достаточного внимания до середины 1960-х годов. Вероятно, это связано с недостаточно высоким уровнем развития сферы услуг и уровнем конкуренции. Усиление конкуренции в промышленном секторе вынудило компании использовать современные методы управления для достижения совершенства. Именно усиление конкуренции в сфере услуг можно рассматривать как причину развития концепций обслуживания.

Широта и разнообразие сектора услуг затрудняет определение типичных широких тенденций в секторе услуг в различных секторах услуг.

Целью является развитие, которое можно отнести к рынкам товаров и услуг. Поэтому для ресторанов растущее значение сферы услуг чрезвычайно важно. Предоставление услуг на рынке общественного питания связано с появлением конкретных проблем, решение которых требует конкретных стратегий.

Понятие обслуживания трактуется авторами научных работ по-разному. Например:

- услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; нематериальное действие, которое не ведет к обладанию чем-либо. Его предоставление может быть связано с материальным продуктом^[2];

- услуга - специфическое свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и / или субъектами^[3];

- услуги - виды деятельности, рабочие места, для которых не создан материально новый материальный продукт, который ранее не существовал, качество создаваемого существующего продукта не изменяется. Это преимущества, которые предоставляются не в форме вещей, а в форме деятельности. Таким образом, предоставление услуг само по себе создает желаемый результат^[4];

- услуги - результаты прямого взаимодействия между поставщиком и потребителем и внутренней деятельности поставщика для удовлетворенность клиентов. Услуга может быть связана с производством и поставкой продукции^[5];

- услуга - любое событие или преимущество, которое одна сторона предлагает другой, и которое нематериально и не приводит к приобретению чего-либо^[6].

По словам Кораблева В.С. служба общественного питания определяется как результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в условиях питания и отдыха. В то же время услуги делятся на:

- услуги общественного питания;

- услуги по производству кулинарных изделий и кондитерских изделий;

- расходные и сервисные услуги организации;

- услуги по продаже кулинарных изделий;

- информационные и консультационные услуги;

- другие услуги^[7].

Поэтому мы можем сделать вывод, что услуги могут быть как материальными, так и нематериальными.

Физические услуги связаны с товарами в их материальной, нематериальной форме, а не с товарами. В ресторанном секторе есть как материальные услуги (блюда и кулинарные изделия), так и нематериальные активы (качественное обслуживание клиентов).

Автор определяет свои услуги в секторе общественного питания, как показано на рисунке 1.

Предложение в сфере ресторанного бизнеса состоит из

Материальные активы

(блюда и напитки)

Нематериальные активы (атмосфера, уют, отдых)

Реально, объективно сравнимо, очевидная связь с ценой краткосрочность действия

Абстрактность, субъективность, оценки, клиент не может проверить заранее, факторы длительности

Ведут к покупательскому решению потребителя

Рисунок 1 - Определение услуги в сфере ресторанного бизнеса

Мы считаем, что эти услуги могут быть классифицированы как активы бизнеса и что клиент может измерить материальные активы (продукты питания и напитки) и нематериальные активы (отдых, комфорт, дружелюбие), хотя и в краткосрочной перспективе. ) это крайне сложно проверить заранее, их оценка может быть субъективной. Материальные и нематериальные активы ресторана привели к решению о покупке. Таким образом, по нашему мнению, услуги в ресторанном секторе представляют собой предложение, которое в конечном итоге приводит к решению потребителя пойти в ресторан^[8].

Специфика сферы услуг рассматривается ведущими специалистами следующим образом: Ламбэн Жан-Жак выделяет только три специфические черты услуг - неосязаемость, несохраняемостъ, неразделимостъ. Большинство же авторов говорят о четырех специфических чертах своего товара (услуги): неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемостъ (Ассэль Г., Котлер Ф.и др.). Ряд авторов выделяют еще пятую специфическую особенность услуги - отсутствие собственности^[9].

Из этого можно сделать вывод, что наиболее характерны для сферы ресторанного бизнеса четыре специфические черты услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемостъ.

В зависимости от типа ресторана необходимо вырабатывать и сервисную политику предприятия. В отечественных условиях наиболее приемлемыми являются специализированные рестораны. Предложенную нами классификацию можно использовать при проведении сегментации рынка ресторанов.

1.2. Организация культуры обслуживания в сфере ресторанного бизнеса

Особенностью работы сотрудников ресторана является постоянное общение с клиентами. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее из обмена сообщениями между ними, имеющими материальный и эмоциональный аспект. Любое общение - это способ выразить свое отношение к окружающей действительности.

Форма общения - это обращение человека к человеку, например, официанта к посетителю. Отмечу, что сам официант во многом зависит от того, как клиенты получают к нему доступ. Секрет грамотного общения - это уважение к посетителю, умение культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения все достоинства и недостатки человека обнаруживаются.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседников, выбора лучшего поведения. В этом случае у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет последующий ход отношений. В процессе общения это первое впечатление проясняется, и собеседники, например официант и гость, адаптируют свое поведение и адаптируются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждой цели каждым партнером, либо решение промежуточных задач. Также возможно, что собеседники не достигнут соглашения, взаимопонимания. Психологически умное общение позволяет официанту уживаться даже с недружелюбными посетителями^[10].