Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта и подходы к управлению им).pdf

Почему возникают разногласия в организации:

Причина 1. Ограниченность ресурсов. Проблема решаема, если ресурсы действительно ограничены. Хуже, если сотрудникам только кажется, что их коллеги находятся в более выгодном положении. 

Причина 2. Стиль управления. Чрезмерный контроль ведет к нервному напряжению и срывам. Из-за попустительского отношения со стороны менеджера падает производительность труда, возникают споры и ссоры, появляются лидеров с негласными правилами.^[18] 

Причина 3. Низкая заработная плата. В этом случае каждый мобилизует силы и пытается добиться прибавки. Беспринципные люди готовы подставлять коллег, чтобы избавиться от конкурентов. 

Причина 4. Давление со стороны лидера. Почти в каждой организации есть сотрудник, который продвигает негласные правила. Если с ним кто-то не согласен, начинается конфликт. 

Причина 5. Искажение или недостаток информации. В ходе общения факты искажаются, появляются слухи и домыслы. Неправильное восприятие ситуации всегда ведет к конфликтам. 

Анализ конфликтной ситуации: в ООО «Омега» приняли стажера. Сотрудник не хотел обучать коллегу. Он боялся, что тот со временем займет его место. Менеджер заметил это, установил первопричины, определил стадию конфликта, стиль поведения сторон, а после подобрал способы урегулирования проблемы. В данном случае он объяснил опытному сотруднику, что новичка «растят» для того, чтобы после расширения компании он перешел в подразделение. Конфликт был погашен^[19]. 

Причина 6. Недостаточная сплоченность коллектива. Чаще всего это происходит по вине руководства, например, если он ограничивает людей в общении с целью увеличить производительность труда. 

Причина 7. Поведенческие факторы. Сотрудники не могу найти общий язык из-за разного жизненный опыта и манеры общения. 

Причина 8. Назойливость коллег. Мало кто мечтает слушать наставления, советы, жалобы на жизнь, начальство. Как только вторая сторона дает это понять, развивается конфликт^[20].

  Конфликтные ситуации и способы их разрешения, примеры:

1. Немолодая сотрудница постоянно говорила коллегам, что они неправильно одеваются. Ее раздражало все — юбки казались слишком короткими, брюки облегающими, а блузы прозрачными. Руководитель не выдержал и ввел дресс-код. Теперь все носили только то, что разрешено^[21]. 

2. Токсичный сотрудник отравлял жизнь коллектива, срывал сроки выполнения задач. Коллеги не выдержали и объявили ему бойкот. Конфликт хоть и не имел выраженных проявлений, но сказывался на рабочих процессах. Менеджер так и не смог выявить, кто прав, а кто виноват, поэтому вызвал подчиненных на разговор и дал понять, что они обязаны работать, а не выяснять отношения. Токсичного сотрудника он предупредил о возможных последствиях для него, намекнув на увольнение. 

Как распознать и обезвредить токсичного сотрудника Как разрешить конфликт (пошаговый алгоритм).

Шаг №1. Соберите информацию. Понаблюдайте за обеими сторонами, поговорите с коллегами. В компаниях редко удается скрыть, с чего началось противостояние. 

Шаг №2. Проанализируйте ситуацию. Установите стадию конфликта, сопоставьте факты, события. Подумайте, можно ли было избежать разногласий.^[22] 

Шаг №3. Пригласите сотрудников на разговор. Вызывайте их в свой кабинет по одному — не проводите беседы в офисе при коллегах. Попросите работников описать конфликтную ситуацию.  Пример Руководитель компании считал, что не нужно ничего скрывать от коллег. Он не стеснялся отчитывать работников на глазах у других, разбираться в конфликтах, критиковать. Управленец считал, что это поможет избежать похожих проблем в трудовой жизни. На самом деле он подавлял подчиненных. Со временем текучесть кадров усилилась, а прибыльность бизнеса упала.^[23]

Шаг №4. Помогите сторонам примириться или добиться нейтралитета. Устройте переговоры, на которых разберите проблемы и последствия.  Интерактивный «Усмиритель конфликтов» Воспользуйтесь сервисом, чтобы погасить конфликт.^[24]

Шаг №5. Устраните раздражающие факторы. Если коллеги не могут работать в одной команде — распределите их по разным группам, если разногласия вызваны зарплатой, по возможности уравняйте ее. 

Шаг №6. Наблюдайте за конфликтующими сторонами. Даже если вам кажется, что стороны помирились — не расслабляйтесь. Возможно, сотрудники продолжают таить обиду. Злопамятные люди способны на все — их ничто не остановит, если они решили отомстить.

  Шаг №7. Проведите профилактику. Разработайте комплекс мер, которые помогут сплотить сотрудников. Учитывайте, что конфликты легче предотвратить, чем решить. 

1.3. Основные направления управления конфликтами

Возникновение конфликтов неизбежно в любой организации, поэтому каждому менеджеру необходимо знать, как эффективно управлять конфликтами, как их предотвращать и регулировать^[25].

Для успешного управления конфликтами в организации управленцу необходимо знать причины их возникновения, тип, а также уметь предвидеть всевозможные последствия и путем анализа прийти к выбору самого эффективного метода разрешения конфликта. Менеджер должен обращать внимание на поведение участников конфликта, способ их действий и учитывать обстоятельства, приведшие к возникновению разногласий. Когда конфликт находится под контролем руководства, он является функциональным и оказывает положительное влияние на эффективность деятельности организации. Такие конфликты могут происходить, например, на совещаниях^[26].

А когда конфликтная ситуация выходит из-под контроля руководства, то конфликт носит дисфункциональный характер: снижается личная удовлетворенность персонала, появляется враждебность в отношениях и прочее.^[27]

Таким образом, управление конфликтами - это такой процесс целенаправленного воздействия на персонал организации, позволяющий устранять породившие конфликт причины и нормализовать поведение сотрудников в соответствии с принятыми нормами взаимодействия в данной организации. Это способность менеджера увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и предпринять действия по ее устранению.

Управление конфликтами связано с тремя видами действий: предупреждение конфликтной ситуации, разрешение конфликтной ситуации и урегулирование конфликта. На эффективность управления конфликтом влияет множество факторов, например, создание атмосферы взаимного доверия, четкое определение причины конфликта, степень открытости общения и адекватности восприятия, личностные взгляды, мотивы и потребности сотрудников, сложившиеся у них стереотипы и многое другое.^[28]

Причинами конфликтов могут выступать: дефицит ресурсов, несбывшиеся ожидания, недостаток самостоятельности, различие в ценностях и целях, неодинаковый вклад в общее дело, недовольство условиями труда, неудовлетворенность коммуникациями в организации и другое.^[29]

Управление конфликтами в организации проходит через четыре стадии:

- на первой стадии менеджеру следует объективно и адекватно оценить возникший конфликт, договориться о процедуре его решения («где?», «когда?» и «как?»);

- на второй стадии он занимается выяснением сути противоречия, его причин, интересов и целей конфликтующих сторон, оценкой последствий и поиском точек соприкосновения. На данной стадии конфликтующие стороны свободно высказываются по поводу возникшей проблемы. Важно не переходить на личности, а концентрироваться на потребностях и спорных предметах;^[30]

- на третьей стадии происходит поиск путей разрешения конфликта, может быть использован метод мозгового штурма. Результатом данной стадии является достижение обоюдного согласия;

- четвертая стадия- это осуществление организационных мер, например, издание нормативных документов или применение штрафа. ^[31]

Существуют структурные и межличностные методы управления конфликтом. Структурные методы решают конфликты в организации, связанные с некорректной организацией труда, неправильным распределением обязанностей, слабой системой мотивации персонала^[32].

К ним можно отнести:

- разрешение требований к работе. Такой метод подразумевает, что каждый сотрудник организации должен знать, какие результаты работы от него ожидают, кто предоставляет и получает различную информацию, какая существует система полномочий и ответственности. Это помогает предотвратить возникновение конфликта на почве неинформированности сотрудника^[33];

- координационные и интеграционные методы. Например, руководитель может принять решение по поводу любого вопроса, вызвавшего противоречие, и тем самым предупредить возникновение конфликта. А конфликт между разными отделами можно разрешить путем создания промежуточной службы, которая бы координировала работу этих отделов;

- выдвижение интегрирующих целей между руководством и персоналом организации. Цели организации должны пересекаться с целями его персонала. Если руководство не обращает внимание на цели и потребности своих сотрудников или же сотрудники не разделяют целей руководства, конфликт неизбежен;

- создание системы вознаграждения. Повышение по службе, премия или признание оказывают влияние на поведение сотрудников и могут рассматриваться как метод управления конфликтной ситуацией в организации.^[34]

Межличностные методы управления конфликтами подразделяются на:

 уклонение, основанное как на игнорировании и отрицании конфликта, так и на быстром принятии внушаемых решений, слабой вовлеченности в процесс решения проблемы^[35].

 сглаживание- это метод управления конфликтом через приспособление, когда происходит удовлетворение интересов одной стороны и частичное удовлетворение другой. Например, руководство соглашается с предложениями работников за счет собственных требований.

 компромисс, предполагающий открытое обсуждение мнений, позиций и поиск решения, наиболее приемлемого для обеих сторон.

 конкуренция, которая связана с доминированием, пренебрежением и навязыванием другой стороне предпочтительного для себя решения.

 сотрудничество - это форма управления конфликтом, при которой более важно удовлетворение интересов обоих сторон, чем решение вопроса. Выбор метода управления конфликтом часто зависит от характера возникших противоречий, целей и тактики конфликтующих сторон. Например, когда важно добиться цели, а сохранение отношений не имеет значения, то лучше выбрать метод «конкуренция». А если отношения важнее цели, то наилучшим вариантом будет тактика сглаживания. Однако самым лучшим методом является сотрудничество, которое позволяет добиться цели и сохранить хорошие взаимоотношения между конфликтующими сторонами.^[36]

Для того, чтобы успешно разрешить конфликтную ситуацию и сделать ее конструктивной, менеджер должен учитывать, что необходимо добровольное желание обеих сторон разрешить данный конфликт. Разрешение конфликта должно происходить в атмосфере сотрудничества, а переговоры должны проводиться в дружелюбной манере^[37]. Менеджер ни в коем случае не должен поддаваться эмоциям, напротив, ему следует сохранять сдержанность, объективизм, справедливость. Концентрация на интересах, а не на позициях сторон поможет управленцу и конфликтующим лицам прийти к взаимовыгодному варианту решения.^[38]

Системы управления персоналом во многих крупных современных компаниях включают в себя подсистемы, которые занимаются управлением конфликтами и стрессами в организации, анализом и регулированием личностных и групповых взаимоотношений, проведением психологической диагностики взаимоотношений между сотрудниками в рабочем коллективе^[39]. Данное направление деятельности помогает поддерживать высокий уровень удовлетворенности сотрудников и их конструктивное отношение к конфликтам. ^[40]

Таким образом, умение управлять конфликтами в организации является одной из важнейших функций менеджера. Данный навык необходим для успешного управления не только персоналом, но и всей организацией в целом. Ведь неразрешенные конфликты приводят к снижению производительности труда и к созданию напряженных отношений между людьми в организации, а также со временем могут привести к новым разногласиям и спорам. Конфликты неизбежны в любой организации, главное – умение с ними справляться.

2. Основы управления поведением в конфликтах

2.1. Методы и стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Как было выяснено выше, в современном мире проблема эффективного разрешения конфликтов становиться весьма актуальным. В любой организации, даже самой сплоченной, возникают конфликты. Каждый работник хочет, чтобы в организации, где он работает, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других. Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Чтобы найти эффективный путь преодоления конфликтов, нужно знать, из-за чего они возникают, и какие последствия могут они принести^[41]. Недопонимание, различие мнений и позиций людей – частое явление в любом предприятии. Если вы знаете как вести себя при конфликтах, то ваша жизнь будет намного проще и спокойнее. Сейчас большинство руководителей не знают, как управлять конфликтами, решая их силовым путем, даже не догадываясь, что есть мирные и эффективные методы решения.^[42]