Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта и подходы к управлению им).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что последние годы породили чрезвычайно большой интерес к проблеме разрешения конфликтов в организациях. Сегодня конфликты в организациях - это повседневная реальность. Поэтому для эффективного решения возникающих проблем, руководителю необходимо обладать теоретическими знаниями и практическими навыками поведения в конфликтных ситуациях.

Наиболее известные концепции конфликтов были разработаны западными исследователями, среди которых особое место принадлежит Г. Зиммелю, Р. Дарендорфу, Л. Козеру, К. Марксу, Т. Парсонсу, Э. Мэйо, К. Боулдингу, М. Дойчу, Р. Гарнеру, Т. Маршалу, Р. Миллсу, Э. Хобсбауму. Управление конфликтами в организации посвящены исследования таких авторов, как А. Файоль, М. Фоллет, Э. Мэйо, А. Маслоу, Дж. Бертон, Д. Мак - Грегор, Р. Лайкерт, Н. Смелзер, Я. Морено, Р. Парк, Дж. Хоманс и др. Несомненный вклад в разработку проблемы конфликта внесли отечественные ученые: А.Я. Анцупов, М.С. Вершинин, Н.В. Вешняков, И.Я. Герасименко, Н.В. Гришина, О.Н. Громова, A.B. Дмитриев и др.

Для современных организаций характерно большое многообразие конфликтов, порождаемых разными причинами. В конфликты оказываются вовлеченными как отдельные сотрудники, так и группы, движимые различными интересами и потребностями, что формирует обширное конфликтное пространство. И это естественным образом актуализирует проблему изучения конфликтов, причин их возникновения, урегулирования и управления. Рост численности управленческого персонала требует от менеджеров осознания основных общепринятых правил поведения в любой конфликтной ситуации и необходимости обладать хотя бы простейшими навыками решения любых проблем. Добиться этой цели можно двумя способами.

Во-первых, преодолеть атмосферу недоверия и конфронтации, создать атмосферу доверия и сотрудничества.

Во - вторых - сформировать механизм нормальной коммуникации людей от высшего уровня до рядовых граждан.

Цель курсовой работы – рассмотрение процесса управления поведением в конфликтных ситуациях.

Указанная цель конкретизировалась в решении нижеследующих задач:

- дать понятие конфликта и подходы к управлению им;

- проанализировать примеры конфликтных ситуаций;

- выявить основные направления управления конфликтами;

- проявить методы и стратегии поведения в конфликтных ситуациях;

- прояснить концептуальную модель управления конфликтами в организации;

- определить технологию разрешения межличностных конфликтов в управленческой деятельности.

Объект исследования – конфликтные ситуации в организациях.

Предметом исследования являются подходы к управлению поведением в конфликтной ситуации.

При написании курсовой работы автор использовал научную, учебную литературу, материалы периодической печати, интернет-источники по выбранной теме.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты управления конфликтами в современных организациях

1.1. Понятие конфликта и подходы к управлению им

В современных организациях межличностные отношения между сотрудниками очень часто протекают в форме конфликта, они стали неотъемлемой частью человеческих взаимоотношений, и потому существуют столько же, сколько и человек.^[1]

Как известно, в любом трудовом коллективе существует свой микроклимат, который не редко нарушается возникновением конфликтных ситуаций, которые отрицательно влияют и на производительность труда, и на психологическое состояние сотрудников.^[2]

Каждому руководителю необходимо знать природу конфликта, источники его возникновения, а также уметь применять разные рациональные стратегии поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях.

Рассматривая основные концепции управления конфликтами, следует отметить, что особый вклад в научную разработку данной проблематики внесли такие ученые, как К. Маркс, Р. Дарендорф, Г. Спенсер, Л. Козер, Э. Дюркгейм, М. Вебер, Г. Зиммель, П. Сорокин, и др. При этом, вопросы управления конфликтами нашли отражение и в работах отечественной науки. Первая такая работа была представлена авторами М. И. Могилевским и П. О. Гриффиным в 1924 году, они впервые выделили проблему конфликтов в качестве самостоятельной, а в заголовках самих работ уже используется термин «конфликт».^[3]

Для более полной характеристики рассматриваемого вопроса была изучена работа Зобовой А. Г, где понятие «конфликт», по ее мнению, является синонимом таких понятий, как «спор», «соперничество», «соревнование», «враждебная борьба за достижение цели» или «шумная ссора».^[4] Это мнение можно дополнить формулировкой Л. Г. Брылева, взятой из его статьи, в которой конфликт понимается, «как противостояние, длящееся во времени между двумя или более сторонами, по поводу отсутствия согласия по какому-либо вопросу и характеризующееся желанием одной стороны навязать свою точку зрения другой стороне посредством каких-либо усилий».^[5]

Теоретический анализ литературы позволяет сформулировать собственное определение конфликта – это общественное отношение между субъектами, имеющих противоположные интересы, и которые стремятся к признанию правоты именно его мнения.

В решении данной проблемы, эффективными и результативными методами будут следующие методы:

1. Прежде всего, руководителю следует дать оппонентам понять, что он намерен вмешаться и объяснить почему.
2. В большинстве случаев прямой конфликт не будет продолжаться, если люди разведены по разным углам.
3. Руководитель должен быть настолько гибким, насколько требует ситуация.
4. Объяснить свои намерения и никогда не давать обещаний, которые скорее всего выполнены не будут.
5. Консультироваться по возникшей проблеме с коллегами, которые имели похожий опыт.
6. Контролировать, как действует принятое соглашение, чтобы ситуация не повторилась вновь.^[6]

Конфликт не всегда и не обязательно имеет разрушительный характер. Наоборот, он является процессом, служащим сохранению нужного микроклимата в коллективе.  Следовательно, его не стоит воспринимать как деструктивное явление, оно неоднозначно. Ценность конфликтов заключается в стимулировании к изменениям, требующих обратную реакцию руководства^[7].

Весьма полезной для нас оказалась статья Я. Э. Абузяровой, в которой были даны результаты исследований, представленных журналом «Управление персоналом», которые рассматривают мнения сотрудников по поводу причин возникновения конфликтов в организациях. Было выявлено, что основной причиной возникновения конфликтов рабочие считают неопытность и некомпетентность руководителя в сфере управления. Также большое влияние на возникновение конфликтов имеет психологическая несовместимость сотрудников.^[8]

Глубокое и всестороннее рассмотрение различных аспектов теории и практики конфликтологии содержится в трудах Л.Г. Брылева, где дается научное обоснование понятия «управление конфликтом». По мнению автора, «это воздействие, направленное на устранение причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта»^[9].

Иными словами, управление конфликтами есть обязательный элемент управленческой деятельности в современных организациях, которое занимает основное место в общей системе управления, и в каждом отдельном случае оно неповторимо и уникально, т.к. напрямую зависит от многих причин, в том числе и личности сотрудника, и профессиональной деятельности, и его места внутри организации.

1.2. Примеры конфликтных ситуаций

Почти во всех компаниях возникают конфликтные ситуации. Примеры из жизни показывают, что разногласия могут начаться из-за мелочей, но постепенно перерасти в настоящую войну. Принято подразделять конфликты по видам в зависимости от того, кто вовлечен в процесс^[10]. 

Столкновения интересов двух сотрудников. Разногласия между сотрудниками — самый частый вид конфликтов, с которыми приходится сталкиваться HR-специалисту. Профессия HR-специалиста является одной из самых востребованных и перспективных новых специальностей, появившихся в России за последние десять лет^[11]. Аббревиатура HR расшифровывается как «human resources», что в переводе с английского означает «человеческие ресурсы». Соответственно, HR-специалист — это сотрудник, который несет ответственность за все, что связано с персоналом компании. Эйчар должен обеспечивать компанию лучшим персоналом, создавать условия для профессионального развития каждого и повышать мотивацию. Сами эйчарщики любят переводить свою профессию как «управление талантами». Главная задача — рассматривать людей не как ресурс, а как таланты, для каждого пытаясь найти в компании лучшее применение. Работник HR имеет дело непосредственно с людьми, поэтому сфера деятельности компании для него не всегда важна. Такие специалисты сегодня есть в каждой солидной фирме. И молодые развивающиеся проекты в первую очередь стремятся заполучить в свой штат хорошего эйчарщика. Такой профессионал — показатель неравнодушного отношения к сотрудникам и залог хорошей атмосферы в коллективе.^[12]

Два человека могут невзлюбить друг друга из-за разных взглядов на то, как нужно работать, жить, одеваться. Часто они даже забывают, что послужило причиной войны, но они четко помнят, что нужно задеть коллегу при каждом удобном случае.  Конфликт, который развивается между подчиненным и руководителем, косвенно затрагивает и других сотрудников. Ухудшается психологический климат в коллективе, люди ждут, когда менеджер переключится на них. Ни о какой производительности труда не может быть и речи, ведь главная цель подчиненных — не попасться на глаза управленцу. ^[13]

Примеры конфликтных ситуаций в организации между сотрудниками:

1. Две сотрудницы выполняли одни и те же функции, но получали разную зарплату. Когда об этом стало известно, та работница, что получала меньше, невзлюбила коллегу и начала холодную войну. У женщины начали исчезать важные документы в самый неподходящий момент. Руководитель не мог понять, что произошло, пока не обратился к охранникам и не просмотрел записи с камер видеонаблюдения;

2. Генеральный директор невзлюбил сотрудника за то, что он слишком быстро продвигался по карьерной лестнице. Буквально за несколько месяцев специалист вырос со стажера до руководителя отдела. Перспективный сотрудник решил уйти, ведь спорить с вышестоящим руководством бессмысленно, а работать в компании ему было некомфортно^[14]. 

Проблемы могут возникать как между руководителем и всем коллективом, так и между одним сотрудником и группой, которая придерживается одних принципов. Как правило, конфликты не затихают до тех пор, пока в них не вмешается вышестоящее руководство^[15]. 

Конфликтная ситуация на предприятии – пример:

1. В компанию пришел новый работник — друг руководителя. Другие сотрудники заметили это, поэтому объявили ему войну. Они не только не разговаривали с новичком, но и постоянно обсуждали его. Причина их поведения банальна — они боялись, что коллега будет жаловаться на них своему другу. 

2. На протяжении многих лет компанию возглавлял менеджер, который считал коллег семьей, а не просто подчиненными. В организации царила особая атмосфера дружелюбности. После того, как он ушел на пенсию, компанию возглавил молодой управленец. Он практиковал жесткий стиль руководства. Все сотрудники восприняли его в штыки, а производительность труда резко сократилась.

Конфликты между группами в организациях. Разделение на группы по интересам есть в любых компаниях. Пока две стороны не сталкиваются между собой — царит покой и порядок, но стоит им разойтись во мнениях, возникает настоящая корпоративная война со всеми вытекающими последствиями. Проблемы становятся видны клиентам, партнерам, инвесторам. ^[16]

Описание конфликтной ситуации – пример: Руководитель решил увеличить производительность труда. Он организовал конкурс между отделами, по итогам которого выигравшей стороне полагалась большая премия. С этого дня появились первые признаки разгорающегося конфликта. А после того, как озвучили итоги конкурса, противостояние стало острым^[17].