Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта и подходы к управлению им).pdf

Можно сформулировать общее определение понятия «управление конфликтом»: это процесс осознанного влияния на конфликтные ситуации с целью их диагностики, профилактики и плодотворного разрешения, а также для снижения отрицательного и увеличения позитивного влияния на функционирование организации с целью достижения поставленных задач, для реализации которых она была создана.^[69]

С чего же все-таки начинается управление конфликтом? Во-первых, с предупреждения, с целью создания факторов, препятствующих возникновению конфликта; в ситуации, когда конфликтной ситуации не избежать, необходимо его диагностировать и разработать прогноз сценариев развития. Урегулирование и разрешение конфликта являются заключительными этапами завершения конфликтного взаимодействия. Рассмотрим сущность каждого этапа управления конфликтом в последовательности, которая применяется при проведении управленческих процедур предупреждения, диагностики, анализа, прогнозирования, управленческого воздействия в виде его урегулирования или разрешения, и для оценки полученных результатов в динамике возникновения, развития и завершения конфликта^[70].

Управление конфликтом включает в себя неоднозначную функцию по форме его предупреждения. С одной стороны, это деятельность по созданию условий недопущения и развития конфликтных ситуаций, а с другой стороны, деятельность, направленная на минимизацию возникновения причин и факторов нарастающих конфликтных взаимодействий, с целью устранения противоречий мирными способами.^[71]

Выделяют две группы методов профилактики конфликтов в организации.

Стимулирование конфликта - это работа, диаметрально обратная профилактике и направленная на актуализацию факторов, способных спровоцировать конфликт, с целью достижения конструктивных последствий при конфликтном взаимодействии.

Для того чтобы эффективно проанализировать сценарии развития конфликта, необходимо принимать во внимание «целость конфликта; его структурные элементы; функции, выполняемые ими, и функции, выполняемые конфликтом в целом; субъектов конфликта; конкретные условия и причины возникновения и протекания конфликта, стадии и этапы, на котором он находится; информационную составляющую конфликтного взаимодействия. Наиболее подходящей методологической базой для анализа конфликта выступает системный подход, включающий в себя следующие методы: системно-структурный, системно-генетический, структурно-функциональный, системно-ситуационный, процессуально-динамический, системно-информационный, субъектно-деятельностный, прикладные методы»^[72].

Центральной составляющей управления конфликтом является его диагностика, которая способна раскрыть причины возникновения конфликтной ситуации, события появления и формирования конфликта, субъекты конфликта, позиции и мнения участников конфликта. Именно эти данные позволяют определить ключевые элементы конфликта и его динамику^[73].

Прогнозирование конфликта - это направленное воздействие компетентных лиц (органов, групп лиц), которые обладают достаточной осведомленностью, уровнем знаний, навыков и умений и способны заблаговременно диагностировать и распознать конфликт, а также принять грамотное управленческое решение с целью воздействия на текущий конфликт и сведения к минимуму отрицательного воздействия и его скорейшего завершения.^[74]

Проведя анализ литературы по конфликтологии, можно сделать вывод, что выделяют два основополагающих аспекта в раскрытии терминов «урегулирование конфликта» и «разрешение конфликта». Одни авторы находят отличие между ними в том, что завершение конфликта является следствием совместных усилий непосредственных участников, а при регулировании конфликтной ситуации, с целью ее завершения, привлекается третья сторона, участие которой возможно как с согласия оппонентов, так и без их согласия^[75]. Другие исследователи трактуют разрешение конфликта как деятельность, направленную на полное устранение противоречий и проблем между оппонентами и нормализацию взаимоотношений между ними, достигаемую как совместными усилиями, так и благодаря привлечению третьей стороны. Урегулирование конфликта предполагает его частичное устранение, предшествующее процедуре разрешения конфликта, нацеленное на смягчение отрицательного воздействия противостояния, локализацию и ограничение конфликта, преобразование конфликтного взаимодействия оппонентов в другие социально приемлемые формы взаимодействия.^[76]

В стилях конфликтного поведения, которые также именуются как модели, стратегии и техника конфликтного поведения, можно выделить общие признаки. К ним относятся уклонение (уход, избегание), приспособление, принуждение (конфронтация), сотрудничество (консенсус) и компромисс.^[77]

При избегании одна из сторон целенаправленно стремится избежать конфликтного взаимодействия; приспособление характеризуется отказом одной из сторон вступать в конфликтные отношения и бездействием по отношению к реализации своих собственных целей; участник конфликта, который выбрал стратегию принуждения (конкуренции, конфронтации, соперничества, противоборства), ставит своей целью удовлетворение собственных потребностей и желаний; одним из наиболее результативных способов конфликтного поведения является сотрудничество (консенсус), при котором происходит поиск путей выхода из конфликтного взаимодействия при взаимовыгодных условиях; в случае, когда участники конфликта при условии взаимных уступок частично удовлетворяют собственные потребности, проявляется такой стиль, как компромисс.^[78] Однако более предпочтительными стратегиями конфликтного поведения считаются консенсус и компромисс, но при определенных условиях эффективными могут быть уклонение, приспособление и конфронтация. Подбор стратегии конфликтного поведения находится в прямой зависимости от конкретной ситуации, в которой возник и протекает конфликт, важности объекта для оппонентов их внутреннего потенциала и ресурсной обеспеченности, а также конечных целей конфликтующих сторон. Вследствие регулирования конфликта возникает компромисс, а при его разрешении - сотрудничество.^[79]

Урегулирование конфликта состоит из трех этапов:

- 1-й этап: признание конфликта как реальности;

- 2-й этап: институциона-лизация конфликта;

- 3-й этап: легитимизация конфликта

Предпосылки для урегулирования конфликта:

- организованность конфликтующих сторон;

- готовность признать правомерность требований друг друга и принять всякий результат урегулирования конфликта;

- принадлежность конфликтующих сторон к одной социальной общности.^[80]

Технологии, применяемые в процессе регулирования конфликта, делятся на четыре блока: информационные, коммуникативные, социально-психологические и организационные.

Разрешение конфликта состоит из трех этапов:

- 1-й этап: диагностика конфликта;

- 2-й этап: выбор способа разрешения конфликта;

- 3-й этап: управленческое воздействие и оценка его эффективности.

На третьем этапе разрешения конфликта выделяют три предпосылки, необходимые для начала разрешения конфликта:

- достаточная зрелость конфликта;

- оппоненты должны ощущать потребность в разрешении конфликта;

- достаточное количество средств и ресурсов для разрешения конфликта у конфликтующих сторон.^[81]

Таким образом, можно сделать вывод, что к разрешению конфликта необходимо приступать после его урегулирования. «Формами разрешения конфликта являются обозначенные ранее стратегии конфликтного поведения: уход, приспособление, конфронтация, консенсус, компромисс.^[82]

Выделяют такие способы разрешения конфликтов, как комплекс административных методов, комплекс педагогических методов, комплекс организационно-управленческих методов, комплекс индивидуально-психологических методов, переговоры, примирительные процедуры и посредничество».^[83]

Способы разрешения конфликта:

- административные;

- педагогические;

- организационно-управленческие;

- индивидуально-психологические;

- переговоры;

- согласительные процедуры;

- увольнение, перевод на другую работу, решение суда, санкции;

- беседа, убеждение, просьба, разъяснение;

- структурное разрешение конфликта, четкая формулировка требований, принцип единоначалия, установка общих целей, система поощрения, подавление интересов конфликтующих, управленческое решение, использование координационных и интеграционных механизмов;^[84]

- учет психики участников, психотренинг, психотерапия, метод мозговой атаки, организационная лояльность, технология бесконфликтного общения;

- совместная деятельность конфликтующих сторон по обсуждению и выработке взаимоприемлемого для них варианта решения проблемы, в том числе и как правило, проводятся при участии третьей стороны;

- примирение сторон путем их самостоятельности при выборе времени и места поведения переговоров, формирования повестки; принятие решений, условий соглашения, проведения мониторинга и контроля над выполнением принятых решений.^[85]

В целях проведения примирительных мероприятий появляется возможность соучастия в согласительных процедурах третьей стороны - «фасилитатора». Кроме того, данный термин означает институт посредничества^[86].

Посредничество (медиаторство) представляет собой вторжение посторонней незаинтересованной стороны в процесс конфликтного взаимодействия для поиска компромисса и удовлетворения желания обоих сторон с целью разрешения конфликта.

Подводя итог, можно сделать вывод, что быстрое и полное разрешение конфликтных ситуаций является необходимостью для организации, так как чрезмерное обострение конфликтных противоречий и длительное противоборство оппонентов может привести организацию к всеобщему кризису и распаду.

2.3.Технология разрешения межличностных конфликтов в управленческой деятельности

В настоящее время, когда общество так стремительно развивается и совершенствует себя, когда на помощь работникам приходят инновационные технологии и новшества, когда над одной задачей трудятся сообща работники более традиционных, «старых» взглядом, и «новое» поколение специалистов. В свою очередь «новым» специалистам помогают современные технологии и оборудование, перед руководителями организации и трудового процесса в целом, к сожалению, встает вопрос о межличностных конфликтах в управленческой деятельности.^[87]

Конфликт – это противостояние, состояние, которое знакомо каждому. Конфликты присуще всем социальным институтам, социальным группам, взаимоотношениях между людьми^[88]. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в жизни людей, в их карьере, в управленческой деятельности. Конфликты и управленческая деятельность взаимосвязаны из-за того, что и то, и другое являются взаимодействующим процессом, в котором центральная роль отводится людям, и неудивительно, что в хоте этого процесса возникают конфликты^[89].

Необходимо отметить, что в настоящее время наблюдается усиление конфликтности и напряженности в различных сферах общественной жизни, в том числе и в управленческой деятельности, где работникам приходится постоянно взаимодействовать друг с другом. А так как конфликты в большинстве своем плохо сказываются на качестве выполнения работы и атмосфере в коллективе, необходимо как минимум знать, как и каким способом выйти из конфликта, или предотвратить его.

Поэтому руководителю, да и каждому человеку необходимо знать элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. Технология управления конфликтами предусматривает формирование социально-экономического механизма, который представляет собой комплекс социальной регуляции трудового поведения работников и включает экономические, социальные, управленческие, юридические и психологические методы, обеспечивающие их функционирование в системе трудовых отношений организации^[90].

Существует система поведения, которая позволяет сориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию. Пять основных стилей поведения в конфликте связаны с общим источником конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон. А теперь разберем более подробно эти системы поведения^[91].

Метод избегания. Оппонент реализует этот стиль при помощи уклонения от конфликта, не сотрудничает и не взаимодействует ни с кем из участников конфликта. Основания для выбора такого метода поведения при возникновении конфликтной ситуации достаточно много, к примеру:

- сотрудник ощущает высокую степень напряжённости и чувствует необходимость в снижении накала;

- сотрудник охвачен большим количеством забот и задач, что понимает, данный конфликт, а точнее участие в нем принесет дополнительные заботы и потерю времени;^[92]

- сотрудник понимает, что не сможет одержать победу на данный момент в конфликте, и ему необходимо заручиться поддержкой, найти сторонников, или изучить дополнительную информацию. Тем самым, он временно выбирает метод избегания, пытаясь «выиграть» время у оппонента;

- сотрудник не находит в себе моральных сил для участия в конфликте;

- сотрудник считает, что если он в данный момент «ответит» на конфликт, «включиться» в него, то это может привести к обострению ситуации, и нанести еще большие потери, как личностные, так и для организации. Этот метод используется так же для предотвращения конфликтной ситуации в управленческой деятельности. ^[93]