Файл: Роль мотивации в поведении организации (Расчет затрат на внедрение мотивационных мероприятий в отеле «Corinthia St.Petersburg»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства является одной из крупнейших отраслей мировой экономики, которая бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду.

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. Главной причиной того, вернется гость в отель еще раз или нет, и посоветует ли он данный отель своим друзьям и знакомым, является уровень обслуживания, которое ему было предоставлено. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на гостя и на его восприятие качественного обслуживания.

Для эффективной деятельности организации требуются ответственные и инициативные работники, высокоорганизованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Ориентация работников на достижение целей организации по существу является главной задачей управления персоналом. Формирование таких работников - задача мотивационного менеджмента, смысл которой в построении мотивации работников. В связи с этим, мотивация работников в настоящее время занимает одно из центральных мест в управлении персоналом, поскольку она выступает непосредственной причиной их поведения.

Актуальность темы исследования определяется тем, что эффективная мотивация персонала является одним из наиболее существенных факторов конкурентоспособности современных организаций.

Объект исследования данной работы - мотивация сотрудников ресторанной службы на примере отеля «Corinthia St.Petersburg».

Предмет исследования данной работы - разработка программы мотивации сотрудников ресторанной службы на примере отеля «Corinthia St.Petersburg».

Цель данной работы - разработка программы мотивации для сотрудников ресторанной службы отеля «Corinthia St.Petersburg».

Для достижения поставленной цели в работе поставлены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические основы мотивации персонала;
• изучить существующие теории мотивации персонала;
• раскрыть понятия демотивации персонала;
• выявить значимость мотивации в индустрии гостеприимства;
• дать характеристику отелю «Corinthia St.Petersburg»;
• провести анализ мотивации персонала в отеле «Corinthia St.Petersburg»;
• разработать программу мотивации для сотрудников ресторанной службы отеля «Corinthia St.Petersburg»;
• рассчитать стоимость первостепенных мероприятий.

Несмотря на то, что реализация мотивационных программ является затратным мероприятием, они предназначены для всестороннего развития сотрудников, их успеха, гармонизации ключевых сфер жизни и достижения в них баланса, качественного планирования и постановки целей.

Теоретико-методологической основой исследования послужили учебники следующих авторов: Артёмова Е.Н., Козлова В.А., Елканова Д., Осипов Д., Романов В., Сорокина Е., Ляпина И.Ю., Сорокина А.В. Также использовались периодические издания, посвящённые деловому туризму, бизнес-отелям и проблемам качества обслуживания в туризме и Интернет-ресурсы.

Методологической основой являются диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития. На эмпирическом этапе использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе разработки программы мотивации для сотрудников ресторанной службы отеля «Corinthia St.Petersburg». Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ МОТИВАЦИЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1 Сущности процесса мотивации

Мотивация - это процесс внутреннего побуждения человека к определённой деятельности, связанной с удовлетворением потребностей.

Одну и ту же работу человек может выполнять, затрачивая различные усилия. Он может работать в полную силу, а может и в полсилы. Также он может стремиться брать работу полегче, а может браться за сложную и тяжёлую работу, может выбирать решение попроще, а может искать и браться за сложное решение. Всё это отражает, какие усилия готов затратить человек. И зависит это от того, насколько он мотивирован на затрату своих усилий при выполнении работы. [10, c.154]

В зависимости от основных групп потребностей различают мотивацию материальную, трудовую и статусную.

Материальная мотивация — стремление к достатку, более высокому уровню жизни — зависит от уровня личного дохода, его структуры, дифференциации доходов в организации и обществе, действенности системы материальных стимулов, применяемых в организации.

Трудовая мотивация порождается непосредственно работой, ее содержанием, условиями, организацией трудового процесса, режимом труда. Это внутренняя мотивация человека, совокупность его внутренних движущих сил поведения, связанных с работой как таковой. Безусловно, каждый работник испытывает потребность в содержательной, интересной, полезной работе, заинтересован в определенности перспектив должностного роста, чувствует самоуважение, если результаты его труда оцениваются высоко. В целом трудовая мотивация связана, с одной стороны, с содержательностью, полезностью непосредственно труда, а с другой — с самовыражением, самореализацией работника.

Статусная мотивация является внутренней движущей силой поведения человека, связанного с его стремлением занять более высокую должность, выполнять более сложную и ответственную работу, работать в престижных, социально значимых сферах организации. Кроме того, человеку может быть свойственно стремление к лидерству в коллективе, более высокому неофициальному статусу, а также стремление стать признанным специалистом, пользоваться авторитетом.

Также различают мотивацию нормативную, принудительную и стимулирование.

Нормативная мотивация — это побуждение человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования, психологического «заражения» и т. п.

Принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе неудовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований.

Стимулирование — воздействие не на личность как таковую, а на внешние обстоятельства с помощью благ — стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

Первые два вида мотивации прямые, так как предполагают непосредственное воздействие на подчиненных, третий — косвенный, так как в его основе лежит воздействие внешних факторов — стимулов.

По источникам возникновения мотивов различают мотивацию внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя мотивация проявляется тогда, когда человек, решая задачу, формирует мотивы. Например, это может быть стремление к достижению определенной цели, завершению работы, познанию, желание бороться, страх. На основе внутренней мотивации люди действуют спокойнее; они добросовестнее выполняют работу, затрачивают меньше сил, лучше понимают задания и овладевают знаниями. Внутреннее побуждение к действию является результатом взаимодействия сложной совокупности изменяющихся потребностей, поэтому руководитель для осуществления мотивации должен определить эти потребности и найти способы их удовлетворения.

При внешней мотивации воздействие на субъект происходит из вне, например, через оплату за работу, распоряжения, правила поведения и т.д.

Внутренняя и внешняя мотивации четко не разграничены, поскольку в различных ситуациях мотивы могут возникать как по внутренним, так и по внешним причинам. Руководителям очень важно знать о наличии этих двух видов мотивации, так как эффективно управлять можно, только опираясь на внешнюю мотивацию, но при этом принимать во внимание и возможное возникновение определенных внутренних мотивов.

По направленности на достижение целей фирмы различают мотивацию положительную, способствующую эффективному достижению целей, и отрицательную, препятствующую этому.

К основным видам положительной мотивации относятся материальное поощрение в виде персональных надбавок к окладам и премий, повышение авторитета работника и доверия к нему в коллективе, поручение особо важной работы и т. п.

Отрицательная мотивация — это, прежде всего материальные взыскания (штрафные санкции), снижение социального статуса в коллективе, психологическая изоляция работника, создание атмосферы нетерпимости, понижение в должности. Система штрафных санкций должна быть непрерывной, не иметь "запретных зон", последствия санкций должны доводиться до всех работников и быть понятны. [12, c.10]

Мотивация требует здравого смысла и углубленного понимания причин человеческих поступков. Это сочетание материального поощрения, похвал и умения заинтересовать. Это искусство, владение которым и отличает хорошего менеджера.

Мотивирование и стимулирование.

Мотив - это внутреннее побуждение к деятельности, направленное на удовлетворение потребностей. Мотив - это побудительная причина любой деятельности человека.

Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем определенных мотивов. Мотивирование составляет сердцевину и основу управления человеком. Эффективность управления в очень большой степени зависит от того, насколько успешно осуществляется процесс мотивирования.

В зависимости от того, что преследует мотивирование, какие задачи оно решает, можно выделить два основных типа мотивирования.

Первый тип состоит в том, что путем внешних воздействий на человека вызываются к действию определенные мотивы, которые побуждают человека осуществлять определенные действия, приводящие к желательному для мотивирующего субъекта результату.

Второй тип мотивирования своей основной задачей имеет формирование определенной мотивационной структуры человека. В этом случае основное внимание обращается на то, чтобы развить и усилить желательные для субъекта мотивирования мотивы действий человека, и наоборот, ослабить те мотивы, которые мешают эффективному управлению человеком.

Первый и второй типы мотивирования не следует противопоставлять, так как в современной практике управления прогрессивно управляемые организации стремятся сочетать оба эти типа мотивирования. [6, c.239]

Стимулирование - это процесс побуждения работника со стороны организации с целью получения нужного трудового поведения, направленный на удовлетворение потребностей организации. Для построения эффективной системы стимулирования необходимо, чтобы стимулы организации соответствовали мотивам работников. Однако стимулы не обязательно должны быть тождественными мотивами деятельности.

Стимулы активно влияют на мотивацию людей, могут формировать мотивы, изменять их. Поэтому главной задачей руководителя становится не только определение мотивов деятельности работников, но и адекватное использование стимулов, предоставляемых организацией.

Различают четыре вида стимулов:

1. Принуждение. В организациях широко используются административные методы принуждения: замечание, выговор, перевод на другую должность, строгий выговор, перенос отпуска, увольнение с работы.
2. Материальное поощрение. Это стимулы в материально-вещественной форме: заработная плата и тарифные ставки, вознаграждение за результаты, премии из дохода или прибыли, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля или мебели, ссуды на строительство жилья и др.