Файл: Роль мотивации в поведении организации (Расчет затрат на внедрение мотивационных мероприятий в отеле «Corinthia St.Petersburg»).pdf

В сентябре-ноябре исходя из бюджета и стратегического плана численности персонала, формируется учебный план по повышению квалификации и обучению сотрудников в системе Коринтии. В основном обучение производится в периоды мелкой загрузки компании. По статистике это выпадает на февраль и март. В этот период проводятся многочисленные тренинги и курсы. Для организации этого процесса в гостинице предусмотрена должность тренинг-менеджера, который отвечает за бесперебойное обучение сотрудников и за поиск тренеров для осуществления узкоспециализированных тренингов и курсов. Также активно практикуется обучение за рубежом и обмен сотрудников. Это осуществляется, как и обучение внутри компании в межсезонье.

Компания Corinthia Hotels International считает: «Основой нашего успеха является дух командной работы». Данная программа называется «Spirit of Corinthia Journey» или «Дух Гостеприимства отеля Коринтия». «Spirit of Corinthia Journey» - это фундаментальный подход к созданию взаимовыгодных отношений между компанией, сотрудниками и гостями. Ценности «Spirit of Corinthia Journey»:

• постановка целей;
• вера в себя;
• знание профессии;
• преданность идее;
• сила воли;
• порядочность;

-командный дух;

• творческий подход и инновации.

С целью внедрения «Spirit of Corinthia Journey» в дух культуры Коринтии была разработана программа поощрения сотрудников.

Помимо «Spirit of Corinthia Journey», для сотрудников Коринтии проводится еще ряд мероприятий. Организовываются праздники для детей сотрудников, празднование дней рождений и юбилеев, ежемесячный конкурс «Лучший сотрудник». Ежемесячно выбирается лучший сотрудник месяца. В каждом департаменте руководители выдвигают номинантов. По итогам голосования выявляются 2 победителя. В отеле персонал условно разделен на 2 категории:

• персонал, работающий непосредственно с гостями отеля (официанты, метрдотели, работники службы приема и размещения и т.д.) - In House
• работники, которые обслуживают гостей косвенно (работники отдела персонала, бухгалтерии, сотрудники кухни и т.д.) - Back of House

Соответственно в каждой категории выбирается лучший работник. На общем собрании победителям выражается благодарность и вручается сертификат победителя, денежный приз (в размере 100 евро) и другие ценные подарки. Фотография сотрудника вывешивается на доску почета. В конце года выбираются 2 победителя из 24 номинантов, которые получают те же подарки, а так же подарочный сертификат на 2х человек с оплаченным проживанием и питанием на неделю в любой гостинице сети Коринтия. Конкурс проводится только для сотрудников, работающих на постоянной основе.

Два раза в год проводится корпоративный праздник для всех сотрудников. И дважды в год организовывается праздник на уровне каждого департамента. В последние 2 года в связи с рецессией, бюджет на проведение таких мероприятий выделялся меньше, в связи, с чем все корпоративные мероприятия теперь проводятся один раз в год.

В гостиничном комплексе созданы необходимые условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий соответствует численности персонала. Сотрудникам предоставляют бесплатное питание и униформу. В компании у большинства сотрудников стремительный карьерный рост. Развитие карьеры достигается с помощью профессиональных тренингов, обучения и стажировок.

В зимний период, когда мало туристов, для сотрудников Невского Паласа действует программа «Ночь в отеле», в которой может участвовать любой сотрудник (плюс еще один человек), работающий в компании более 6 месяцев. Содержание программы заключается в следующем: сотрудник имеет право провести ночь в отеле как гость. Заселение после 14:00, ужин в ресторане гостиницы, фитнес-центр, сауна, завтрак в отеле и выселение до 12:00 - такова программа пребывания сотрудника. Все за счет компании. Цель программы - оценить качество обслуживания. После этого требуется заполнить специальную опросную форму и написать отзыв. Результаты обрабатываются соответствующими службами отеля.

Так же для детей сотрудников устаивается Новогодний праздник, на котором детям дарят подарки от отеля, и их ждет развлекательная программа и праздничный стол.

В отеле существует программа для развития топ-менеджеров. Выбирают одного сотрудника, и для него составляется индивидуальный план развития. Сотрудник посещает различные тренинги, проходит обучение на Мальте. Это все проходит без отрыва от работы.

Для работников службы приема и размещения и отдела продаж существует поощрения в виде процентов от проданных услуг и номеров.

В гостинице разработана система приветствия гостей и сотрудников. Их суть изложена в «Приветствии в стиле Коринтия»:

W - WARM SMILE - Теплая улыбка

E - EYE CONTACT - Визуальный контакт

L - LISTERNING WITH UNDESTANDING - Слушать с пониманием

C - CALLING CUSTUMER BY NAME - Использование имени собеседника в разговоре ( не менее 3 раз)

O - OPEN TO CUSTUMER POINT VIEW - Открытость к мнению клиента

M - MOTIVATION - Ориентированность на удовлетворение нужд

E - ENTUSIASM - Энтузиазм и стремление доставить удовольствие

На основе анализа мотивации сотрудников отеля «Corinthia Nevskij Palace», можно сделать вывод, что в отеле большой упор идет на поддержание хорошей атмосферы, но как таковой программы мотивации в отеле нет. Есть хорошие бонусы для сотрудников, но не все из них могут воспользоваться ими, так как в основном этими бонусами пользуются руководители отделов, и административные службы, а про ресторанную службу, которая приносит данному отелю большую часть прибыли, вовсе забывают.

К таким должностям как официанты и мойщики относятся как к неким безличностным кадрам, ворам и лентяям и считают, что на место старого сотрудника скоро придет новый. При таком отношении враждебная обстановка, отсутствие интереса к успехам отеля со стороны сотрудников и высокий процент текучести гарантированы. В отеле очень много официантов, которые нанимаются сторонней компанией и работают по часам, конечно же, у них нет никаких совпадений с целями отеля. Официантов, которые работают в отеле на постоянной основе очень мало, и многие из них уже очень много лет работают на своей должности. Это говорит о том, что карьерный рост в ресторанной службе не велик.

Мойщики в отеле «Corinthia Nevskij Palace» в основном граждане не Российской Федерации, и с трудом говорят и понимают по-русски. Они работают за небольшой оклад, при этом некачественно выполняя свою работу.

Очень большие проблемы с кухней в отеле. К сожалению, в отеле только одна кухня, которая обслуживает 3 ресторана, 2 бара и все, что заказывается в номер. Коринтия славится своими банкетными залами, и там очень часто проводятся различные мероприятия. Для этого приходится открывать вторую (банкетную) кухню, где те же повара готовят блюда на банкет. Нехватка персонала сказывается на всех поварах отеля, они вынуждены работать больше часов, а шеф-повар в высокие сезоны вовсе ночует в отеле. Не все повара хорошо знают английский язык, а все шеф-повара в основном иностранцы, соответственно много конфликтов возникает на кухне.

Конфликты так же возникает между поварами, мойщиками и официантами, так как во всех ресторанах производится обслуживание по меню и никогда не знаешь, сколько гостей придут в ресторан на ужин или обед. А каждый официант хочет хорошо обслужить своих гостей, и поэтому торопит поваров, которые должны готовить на всех. Конфликты с мойщиками случаются из-за нехватки посуды, после больших мероприятий они медленно моют посуду, совсем не рассчитывая, что в ресторане или баре сидят другие гости.

Вывод к главе:

Ресторан, это то место в отеле, куда гости приходят получить хорошие впечатления, провести время со своими друзьями или партнерами и насладиться приготовленными блюдами. Кто, как не персонал ресторана, сможет все это предоставить, но для этого необходимо обучать и мотивировать своих сотрудников. Проанализировав всю систему мотивации персонала, было принято решение создать отдельную программу мотивации для сотрудников ресторанной службы.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ

3.1. Разработка программы мотивации

Многие руководители уже отказались от мифа, что люди, приходящие в организацию, готовы реализовывать цели и защищать интересы организации как свои собственные. Цели людей, приходящих в организацию, в первую очередь ограничены их собственными интересами: повышением профессиональной компетенции, карьерным ростом, улучшением материального положения и т.п. И это приходится принять как объективную реальность. Задачей современных руководителей становиться нахождение точек соприкосновения интересов конкретных людей и организации.

Копания «Corinthia Nevskij Palace» работает в сфере услуг, и здесь принципиально важно особое отношение к людям.

Слаженно работающий коллектив - основа любого отдела, а тем более такого, как ресторанная служба. Важным условием хорошего труда каждого сотрудника является то , насколько он заинтересован в том, что он делает, то есть его мотивация.

Для разработки эффективной системы было проведено анкетирование всех сотрудников ресторанной службы отеля. Так же проводились личные беседы с сотрудниками и менеджерами всех ресторанов, с ними можно ознакомится в Приложении Г.

В ходе беседы были получены следующие результаты: наиболее выражена мотивация роста (среди поваров, супервайзеров и менеджеров) и потребность в уважении, затем материальная сторона деятельности (потребность в наградах, премиях, высокая заработная плата). Наименее важными для сотрудников оказались потребность в признании своего профессионализма со стороны других сотрудников и желание добиться определенного статуса в коллективе.

Данные результаты свидетельствуют о том, что для сотрудников немаловажную роль играет желание повысить свой профессиональный уровень, научиться чему-нибудь новому в рамках своей профессии. И данные факторы способны мотивировать даже сильнее, чем уровень оплаты.

Итак, рассмотрим вопросы мотивации персонала в ресторанном бизнесе. Необходимо четко понимать, как мотивировать сотрудников разных уровней.

Начнем с нижнего уровня, а именно с уборщиков, мойщиков посуды и подсобных рабочих. В основном это либо пожилые люди, либо граждане ближнего зарубежья. Основные факторы, влияющие на желание хорошо работать в этих случаях - стабильная заработная плата (это особенно важно, поскольку размер зарплаты таких работников по рыночным меркам довольно низкий), грамотная организация труда, регулярное хорошее питание во время рабочей смены. Но главное, о чем не стоит забывать - уважительное и дружелюбное отношение. К примеру, никогда не забывать здороваться, проходя мимо. Казалось бы, это мелочь, однако именно от таких мелочей подчас зависит рабочий настрой сотрудника. Уважительное отношение руководства позволяет ему чувствовать себя полноценным членом коллектива.

Затем идет следующий уровень персонала, а именно - официанты, бармены, хостесс. С их мотивацией дело обстоит проще, так как основная часть их заработка - чаевые, а их размер, как известно, напрямую зависит от качества работы и степени удовлетворенности гостя. Поэтому размер оклада не является для них мотивационным фактором, в отличии, к примеру, от технического персонала. Неплохим способом для увеличения прибыли ресторана являются конкурсы, проводимые среди официантов, например, конкурс по продажам в конкретной позиции меню. Так же необходимо больше привлекать сотрудников на постоянное место работы, так как тогда можно будет начать обучение сотрудников и для них в перспективе будет открыт рост по карьерной лестнице.

Следующая ступень - супервайзеры, метрдотели, менеджеры. Их работа достаточно трудная, поскольку включает в себя как руководство персоналом ресторана, так и общение с посетителями. Поскольку в течение полного рабочего дня на них лежит ответственность за весь нижестоящий персонал,хорошим мотивационным фактором могут стать добавочные выходные дни и возможность иногда передавать некоторые свои профессиональные функции подчиненным. Другой хорошей идеей является отправка на краткосрочные профессиональные тренинги.

Таблица 3.1 - Программа мотивации сотрудников ресторанной службы в отеле «Corinthia St.Petersburg».