Файл: Теоретические основы технологии работы room-service в гостиницах.pdf

Глава 1. Теоретические основы технологии работы room-service в гостиницах
1.1 Сущность и значение управления гостиничным предприятием

Гостиничный сектор является довольно обширной долей туристического рынка и играет немалую роль в экономике многих стран. Гостиничный сектор дает множество дополнительных рабочих мест и повышает занятость.

Гостиницы - это предприятия, занимающиеся видами обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, такие как щедрость, комфорт, доверие и дружелюбие по отношению к гостям^[1]. Гостиницы оказывают влияние на социальный статус туристов, от качественных гостиничных услуг зависит престиж той или иной страны либо региона. Гостиницы сегодня-это высококачественные объекты отдыха, деловых встреч, брифингов, семинарских занятий. Туристская индустрия – это совокупность высокоуровневых гостиниц и других средства размещения, а также объектов санаторно-курортного комплекса, общественного питания, средства транспорта, объекты делового, лечебно-оздоровительного, развлекательного, познавательного, физкультурно-спортивного и иного назначения^[2].

На основе данного определения была сформирована и утверждена классификация предприятий сферы гостеприимства (рисунок 1).

В сложившейся ситуации одной из главных целей гостиничного бизнеса России является предоставление туристам качественного гостиничного продукта, отвечающего современным запросам потребителей и мировым стандартам^[3]. Менеджменту в этих процессах принадлежит ключевая роль, он обеспечивает эффективное управление организацией и реализацию проектов.

Рисунок 1 – Структура индустрии гостеприимства^[4]

Базовые предприятия являются основными, предоставляют услуги по размещению и питанию, могут иметь лечебно-оздоровительную специализацию. В общем виде, гостиничная индустрия – это комплекс предприятий, интегрированных в социальную, культурную, экономическую сферу страны, региона, оказывающих базовые услуги по размещению и питанию, в том числе предоставляющих услуги лечебно-оздоровительного и развлекательного характера, ориентированных на различные виды туризма в соответствии с принципами и стандартами гостеприимства. Комплекс воздействий субъекта управления на объект находит отражения в организационно-экономическом механизме (рисунок 2), модель которого ориентирована на основные процессы и технологии, в результате изменения которых будут преобразованы ключевые виды ресурсов. На стратегическом уровне предполагается отслеживание качественных изменений, на тактическом – количественных.

---

Рисунок 2 – Эталонная модель организационно-экономического механизма управления предприятиями гостиничной индустрии^[5]

Структура организационно-экономического механизма управления предприятиями в гостиничной индустрии представлена как на рисунке 3.

Рисунок 3 – Структура организационно-экономического механизма управления предприятиями гостиничной индустрии^[6]

Исходя из вышеизложенного организационно-экономический механизм управления предприятиями гостиничной индустрии следует рассматривать как совокупность действий субъекта управления

Для наиболее четкого понимания темы исследования необходимо выведение определения эффективности при взаимодействии подразделений гостиницы. Данный показатель можно измерить с помощью различных показателей^[7]:

• общий процент решенных задач (когда при решении проблемы должен быть задействован не один департамент, и только от слаженной работы зависит успех кейса);
• уровень информированности сторонних служб о возникающих проблемах в работе (при неполном объеме информации трудно планировать возможные варианты решения задач и контролировать их выполнение, отслеживать статус их выполнения);
• количество положительных отзывов гостей об оказанном сервисе (удовлетворенность гостей работой служб отеля является прямым показателем качества оказываемых услуг; в случае качественной и слаженной работы повышается и качество оказанных услуг, что делает гостей более лояльными);
• высокая оценка работы подразделений руководством гостиницы и проверяющими сторонними организациями/лицами (играет немаловажную роль в процессе регулирования деятельности подразделений отеля, поскольку их работа должна выполняться в соответствии с установленными стандартами отрасли);^[8]
• исходя из предыдущего показателя, важным также является четкое соблюдение стандартов обслуживания, присущих данной сети отелей и сформированных для государства в целом. Стандартизация на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма на сегодняшний день является обязательной мерой и предполагает соблюдение следующих категорий стандартов: государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации (ГОСТ Р), стандарты отрасли (ОСТ), стандарты предприятий и объединений предприятий, союзов, ассоциаций (СТП), стандарты общественных объединений (СТО)^[9];
• высокие показатели производительности сотрудников подразделений. В свою очередь, производительность может быть также измерена с помощью различных показателей, таких, как увеличение объема реализуемого гостиничного продукта, повышение качества продукции с сохранением ее объёмов, увеличение нормы и объёмов прибыли.

---

Организация обслуживания в отеле предполагает взаимодействие отделов на разных этапах оказания гостиничных услуг. В таблице 1 приведено примерное описание данного процесса.

Таблица 1 – Функциональное взаимодействие служб гостиницы в процессе оказания гостевых услуг^[10]

Этап	Процесс обслуживания	Ответственная служба
1	Предварительный заказ мест в гостинице	Служба бронирования, бухгалтерия
2	Прием, регистрация и размещение гостей	СПиР, бухгалтерия
3	Предоставление услуг проживания и питания	Служба питания, хоз. служба (служба номерного фонда)
4	Предоставление дополнительных услуг	Служба эксплуатации, хоз.служба
5	Окончательный расчет и оформление выезда гостя	СПиР, бухгалтерия, хоз.служба
6	Послепродажное обслуживание	Отдел маркетинга и продаж

Данная таблица показывает примерный процесс взаимодействия подразделений в ходе работы с гостями. В зависимости от ситуации, назначение служб и их задачи могут меняться. Вне зависимости от масштабов гостиничного предприятия, оно нуждается в организационной структуре, которая четко разграничивает зоны ответственности. Для четкого понимания необходимо выделить основные подразделения, которые встречаются практически на каждом предприятии, предлагающем услуги по размещению гостей. При организации обслуживания гостей существует огромное количество вариантов взаимодействия вышеуказанных служб. Предоставление услуг по размещению гостей в гостинице невозможно без эффективного взаимодействия, т. к. от этого зависит комфортность времяпровождения гостя в средстве размещения. При этом, планирование перспективного развития организации необходимо для функционирования гостиничных предприятий. Управленческий персонал должен понимать сущность задач, которые направлены на обеспечение успешного функционирования данных предприятий. Для этого необходимо провести стратегический анализ аспектов функционирования предприятия, обозначить ориентиры в области планирования развития и выработать новую стратегию^[11].

В систему управления предприятием должна быть включена система стратегического планирования, при этом должны быть учтены не только аспекты деятельности в текущий период, но и возможные направления дальнейшего развития гостиницы. Система стратегического планирования является одним из основных инструментов повышения эффективности проводимых реформ^[12].

---

Значение стратегического управления для гостиничного бизнеса невозможно переоценить, поскольку в современных условиях жесткой конкуренции оно дает возможность отследить внутренне состояние организации и выработать эффективную долгосрочную стратегию, учитывающую изменения во внешней среде, позволяет гостиничному предприятию оставаться гибким в условиях рынка^[13].

1.2 Организация функционирования службы room-service и основные обязанности сотрудников службы

Сегодня гостиничная индустрия достигла такого уровня развития и сервиса, что room service по востребованности имеет огромный спрос в отелях высокого класса. Данный вид услуги представлен следуюшими характеристками: он включает в себя доставку самых изысканных блюд из ресторанов и предприятий общественного питания по заказу гостя, услуги парикмахера, массажиста, визажиста, косметолога непосредственно в номере, где остановился гость.

Уровень room-servise во многих отелях оценивается гостями настолько высоко, что многие посетители останавливаются в излюбленных отелях только ради получения такой услуги. Сегодня практически во всех отелях 4-5* развита услуга room-servise. Основные обязанности сотрудников службы room-servise доставка заказов и блюд из ресторанах гостиницы, а также из ресторанов и предприятий общественного питания.

Следует учесть некоторую специфику при организации службы room-servise: 1)меню обычно составляют из блюд ресторана гостиницы, но в более сокращенном виде.

2) из-за сильной загруженности кухни, бара в утренние часы следует заранее утверждать график работы для работников службы;

3) доставка подарков, цветов для VIP-гостей возлагается на сотрудников room-service, нужно оперативно извещать сотрудников о визите VIP-гостя.

Основными потребителями услуг службы room-service являются деловые люди, которые возвращаются в отели после длительных деловых переговоров. Провести остаток дня им помогают сотрудники room-service.

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций.

Служба room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме согласно количеству заказов. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Современная служба room-service организована по принципу ротации, т.е. официанты и горничные настолько подготовлены, что они могут быт перемещены из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

---

Room-service имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием. Как правило, такая посуда имеет презентабельный вид и на нее нанесен логотип гостиницы. У подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда подготовленных профессионалов, включающая в себя: директора, администратора, менеджеров, официантов, барменов, сомилье. Директор службы полностью контролирует работу остальных работников подразделения. Менеджер службы room service: контролирует работу официантов; составляет график дежурства; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов; делает отчеты по продажам. Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Супервайзер службы room service обычно распределяет объем работ; контролирует правильно ли формируется заказ по меню room service. Официант отдела room service полностью обязан обслужить гостей, он делает уборку в помещении room service; мониторит доставку заказов со склада; следит за поддержанием требуемого количеств посуды и столовых приборов. Сомелье, занятые в службе, составляют винную карту.

Доставка заказов в номер, как правило, бесплатная. Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов.

Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

♦ Гостиничный работник — категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием. Можно встретить такое обстоятельство, что если у официанта не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен, то он выполняет свои обязанности нехотя.

♦ С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой — персонал должен оставаться незаметным.

♦ Главное — это желание гостя, а не производственный процесс. Непонимание сути обслуживания, нежелание из-за личностных свойств или амбиций сосредоточиться на другом человеке может быть основанием для вердикта о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.^[14]

---