Файл: Теоретические основы технологии работы room-service в гостиницах.pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 249
Скачиваний: 2
Можно сказать об увеличении выручки и выход на докризисный уровень продаж. Следующей ступенькой роста и развития гостиницы станет прирост выручки.
2.3 Организационная структура и описание работы службы обслуживания в номерах
Чтобы лучше понять специфику функционирования гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya», стоит изучить взаимодействие служб гостиницы. Рассмотрим организационную структуру данного гостиничного предприятия.
В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» более 1000 сотрудников, что предполагает достаточно сложную организационную структуру предприятия. В ее состав входят администрация, которой подчинена работа 11 служб отеля. Во главе управления стоит один руководитель. Он осуществляет в «Hilton Moscow Leningradskaya» управление качеством предлагаемых услуг, управление маркетингом, управление человеческими ресурсами, управление финансами, управление материально-техническим процессом и т.д. Часть своих полномочий директор делегирует другим службам отеля.
Управление в «Hilton Moscow Leningradskaya» построено по линейному принципу, который представляет собой иерархическую структуру с однозначными сильными вертикальными связями и слаборазвитыми горизонтальными связями между подразделениями.
Рассмотрим структурные подразделения «Hilton Moscow Leningradskaya», которые непосредственно определены штатным расписанием гостиницы. Основные службы и задействованные в них сотрудники указаны в Приложении 2.
Помимо вышеуказанных служб, в состав организационной структуры отеля входит служба приема и размещения (далее – СПиР), состав и управление которой подробно отражено на рисунке 10
Рисунок 10 – Организационная структура СПиР «Hilton Moscow Leningradskaya»
Данная схема отражает основные подотделы службы приема и размещения и их руководителей. Директору СПиР подчинен весь отдел, его заместитель также регулирует работу службы. Консьерж-деск занимается оказанием услуг навигации, продажи сувенирной продукции, приемом посылок и корреспонденции для гостей и оформлением трансфера. Шеф-консьерж регулирует работу консьержей, беллманов и дорманов, составляя расписание для них и делегируя поручения гостей. Также в состав СПиР входит телефонный узел, или Центр обслуживания гостей, который принимает все входящие внешние и внутренние звонки и перенаправляет их по ответственным департаментам. Основную работу выполняют администраторы СПиР, а в ночное время – отдел ночных аудиторов. Они встречают и заселяют гостей, принимают оплату за услуги гостиницы и принимают запросы гостей на различные услуги. Помимо этого, администраторы и ночные аудиторы занимаются подготовкой документации для других отелов о текущем статусе гостей и их задолженностях, привилегиях, начислениях и пр. Менеджер по взаимодействию с гостями (Guest Relations Manager) занимается обработкой запросов особо важных гостей, проверяет номера перед их заездом.
В своей работе служба приема и размещения «Hilton Moscow Leningradskaya» взаимодействует со многими службами. Администраторам поступают запросы от гостей, для выполнения которых необходимо эффективное сотрудничество между подразделениями отеля (рисунок 11).
Рисунок 11 – Взаимодействие СПиР с другими службами «Hilton Moscow Leningradskaya»
В гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» предъявляются высокие требования к обслуживающему персоналу, внимательно изучаются отзывы всех гостей, оставленные как в анкетах, так и на сайте отеля. В случае если гость оставил отрицательный отзыв о любой из предоставленных услуг, то выговор получает весь персонал. При въезде в гостиницу гостя сразу же встречают работники службы приёма и размещения. Именно по внешнему виду, по профессионализму, а также действиям специалистов данной службы у гостя сложится первое впечатление о гостинице. Основными функциями данной службы являются: встреча гостей; регистрация приезжающих гостей; распределение номеров; поселение и выписка клиентов; хранение, выдача и приём ключей от номеров; бронирование мест в гостинице; информационное обеспечение гостей; работа со счетами гостей; составление ежедневных кассовых отчётов; приём телефонных звонков; непосредственная работа с гостями; ведение журнала смены; ведение паспортного контроля, оформление регистрационной карточки гостя.
Инженерная служба отвечает за функционирование систем теплоснабжения, кондиционеров, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, профилактики телекоммуникаций, лифтового оборудования.
Служба хаускипинг (административно-хозяйственная служба) ответственна за осуществление контроля за своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений. Взаимодействует подразделение хаускипинга с другими службами отеля, но основная связка налажена с подразделением приема и размещения, где сконцентрирована вся информация о ситуации в гостинице.
Отделы осуществляют непрерывное взаимодействие друг с другом для функционирования гостиницы. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде. В «Hilton Moscow Leningradskaya» связующим звеном всех процессов обслуживания является reception – стойка в холле, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей.
Хочется отметить, что в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» очень развит командный дух. В отеле комфортно работать, весь персонал дружелюбно относится как к гостям, так и друг к другу. Каждый месяц в гостинице проводятся коллективные мероприятия, такие как поздравление именинников месяца, конференции, коллективные встречи, что очень сближает персонал. Каждый год в гостинице определяется лучший работник.
Далее более подробно рассмотрим, как организовано функционирование службы room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».
Служба room service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» платная и предоставляется следующие виды услуг:
- доставка еды в номер из ассортимента и меню гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»
- доставка заказов блюд из ресторанов города Москвы по заказу гостя
- заказ и доставки билетов на концерты, спектакли и другие мероприятия по заявке гостя;
- организацию деловой встречи по просьбе гостя, приглашение деловых партнеров в гостиницу и поиск необходимого оборудования для презентации.
Служба room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» включена в подразделение «Служба питания».
Сотрудник службы room service отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» заранее оговаривает с гостем меню.
Для сотрудника службы room service утверждены следующие правила:
-
- Заказ всегда нужно доставлять в полном объеме несмотря на его сложность во избежание того, чтобы излишний раз не беспокоить гостя.
- Перед подачей заказа в номер работник службы room service обязан убедиться в том, что тележка с блюдом оформлена правильно.
- Непосредственно в номере официант спрашивает куда удобнее будет поставить заказ
- Важно, чтобы все блюда были оформлены красиво.
- Войдя в номер гостя, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
- Затем необходимо показать гостю его заказ.
Сотрудник, подавая заказанную еду в номер, должен рассказать клиенту о новых блюдах и услугах, которые, скорее всего, вызовут интерес у постояльца.
Услуга room service в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» работает с 8-00 до 24-00. Обычные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на ресепшн, в ресторанах, на досках объявлений и, разумеется, в информационных папках в номерах.
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации работы и технологии службы обслуживания в номерах гостиницы
Для повышения качества обслуживания службы room service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» можно предложить ряд мероприятий.
1.Сотрудники службы room-service часто контактируют гостями отеля, поэтому они являются визитной картой теля «Hilton Moscow Leningradskaya». Гости в процессе заказа блюд в номер контактируют именно с сотрудниками этой службы. Самой контактирующей с гостями службой является служба приема и размещения, так как гости в процессе обслуживания взаимодействуют больше всего именно с персоналом данной службы, ввиду того, что они могут в кратчайшие сроки получить любую достоверную информацию, интересующую их. Именно со службы приема и размещения начинается знакомство гостя с гостиницей и от работы данной службы зависит первое впечатление об отеле. На каждом сотруднике службы room service приема и размещения лежит ответственность за скорость и качество обслуживания в номерах. Наиболее важным требованием к деятельности сотрудников данной службы является быстрая процедура check-in/check-out, обеспечение принятия заказа, подготовки блюда по предпочтению гостя и комфортного обслуживания гостя и создание уютной и теплой атмосферы.
Для установления более тесных коммуникаций с гостями сотрудники
службы room service должны владеть иностранным языком.
Для более успешной работы администраторов службы room service предлагается проводить обучающие тренинги, семинары (например, «Психология работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»).
Задачами тренинга являются:
- обучение и развитие сотрудников службы room service;
- формирование индивидуального подхода в общении и обслуживании всех категорий гостей (VIP гости, проблемные гости, постоянные гости и т.д.);
- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с гостями отеля;
- формирование единых стандартов и норм работы с гостями.
Для сотрудников службы службы room service можно предложить следующую программу тренингов:
1) Психология работы с гостями: невербальное поведение – позы, жесты, мимика; создание комфортной для гостя психологической дистанции.
2) Работа с жалобами и претензиями гостей: речевые модули ответов на возражения и отрицательные отзывы.
3) Эффективная презентация гостиницы и ее услуг: алгоритмы презентации гостиницы; upsell – продажа номера более высокой категории, чем в «брони»; продажа гостиничных номеров по цене от «стойки».
После проведения обучающих тренингов для сотрудников службы приема и размещения предлагается внедрить технологию продажи Upselling.
Upselling – это техника продаж, которая направлена на выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу или товар. Сотрудник службы room service способен подтолкнуть гостя к более дорогому чеку
Также необходимо определить какие товары/услуги будут продвигать с помощью техники Upsell. Конечно же, первым делом хочется продавать наиболее дорогие услуги, которые продаются в меньшем количестве, нежели стандартные.
Персонал должен полностью знать и понимать какие услуги являются наиболее прибыльными; прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих; что не включено в стоимость, но может быть интересно гостям.
Чем большими знаниями об услуге будет обладать сотрудник, тем увереннее он сможет ее продвигать. Соблюдая эти несложные методы работы службы службы room service и их совершенствование можно не только увеличить прибыль гостиницы, но и повысить качество работы сотрудников. При этом, удовлетворив потребности сотрудников в материальной и нематериальной составляющей, отель удовлетворяет свою потребность в увеличении объема проданных услуг службы room service.
Руководство в свою очередь тоже должно быть заинтересованно в карьерном и личностном росте своих сотрудников оказывая как психологическую, так и материальную поддержку. Работники будут мотивированы на результат, если в гостинице учитывается персональный вклад каждого сотрудника в работу и применяется практика делегирования полномочий подчиненным. Взаимопонимание между управляющим звеном и рабочими подразделениями в данном вопросе будет взаимно выгодным и даст скорейший положительный результат.
В целях устранения угроз внешней среды необходимо разрабатывать новые виды услуг, акций и специальных предложений, что, в свою очередь, привлечет новых и поможет удержать уже имеющихся клиентов.
В целях расширения спектра предоставляемых услуг и механизмом повышающих узнаваемость бренда, является использование сувенирной продукции. В наши дни сувениры являются неотъемлемой частью фирменного стиля гостиницы. Среди предлагаемых услуг в гостинице есть сувенирная лавка. В век современных технологий, большинство современных людей все больше внимания уделяют гаджетам. Для этого, в гостинице можно предложить зарядные устройства с логотипом отеля, чехлы для телефонов и портативные колонки. Предлагается внедрить сувенирную продукцию, классифицируя ее по сезонности.
Предлагается разработать следующие мероприятия:
-утро в службе room service должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы;
-необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;