Файл: Теоретические основы технологии работы room-service в гостиницах.pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 243
Скачиваний: 2
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
Персонал гостиницы должен быть на работе в форменной одежде, причем форма должна быт чистой и опрятной. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований :
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере.[15]
Для службы room-service должна быть предусмотрена отдельная комната, рядом с торговым залом и лифтом. Из оборудования потребуются рабочие поверхности: столы, кофеварка, холодильные и морозильные шкафы. Некоторые заказы осуществляются через бары. Если в отелях предусмотрена технология подачи горячих блюд ночное время, то для их доставки используют специальное оборудование и предметы сервировки. Например, в качестве подогревающего элемента специальные тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и приспособлениями, необходимыми для удобного room-service.
Выводы. По итогам главы 1 можно сделать следующие выводы.
- Наличие высокоуровневой службы номерного обслуживания в отеле существенно повышает престиж отеля и высоко оценивается гостями.
- Во всех отелях класса 4-5* служба номерного облуживания работает круглосуточно.
- Лучше всего для room-service привлекать самых профессиональных сотрудников, так как впечатление об отеле формируется именно при получении качественного облуживания room-service.
- Услуга room-service традиционно считается высоко прибыльной и приносит высокий доход гостинице при правильной организации.
Глава 2. Организация и технология работы отдела room-service в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»
2.1 Характеристика предприятия «Hilton Moscow Leningradskaya
В качестве объекта исследования рассматривается один из самых престижных и фешенебельных отелей Москвы – отель «Hilton Moscow Leningradskaya» («Hilton Moscow Leningradskaya»), представляющий собой имущественный комплекс (здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для осуществления хозяйственной деятельности «Hilton Moscow Leningradskaya». Гостиницы сети «Hilton» отличает интерьер, внимательный и доброжелательный персонал, единая форма персонала, в меню ресторана предлагаются фирменные блюда. В вестибюлях любой гостиницы сети расположены киоски, имеются кондиционеры в номерах, будильники и телефоны, разработана бонусная система вознаграждения постояльцев, туристам предлагается пакет «тур + отель».
Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» была открыта в 2008 году и является первым отелем гостиничной сети «Hilton», относящейся к сегменту премиальных брендов. Гостинице присвоена категория «5 звезд» в соответствии с предусмотренной «звездностью». Учитывая данный аспект гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» функционирует в соответствии с международными стандартами компании «Hilton», что позволяет оказывать тот комфортный сервис, который ожидают гости, на протяжении многих лет пользующиеся услугами гостиничной сети, общий порядок ведения бизнеса на территории России отвечает требованиям законодательства РФ.
Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» (гостиница «Ленинградская») расположен по адресу: Москва, ул. Каланчевская, д. 21/40, в одной из знаменитых «сталинских высоток». 28-этажное здание отеля было построено еще в 1954 году, и сегодня имеет официальный статус памятника истории и архитектуры Москвы. На рисунке 4 изображен интерьер престижных номеров гостиницы
Рисунок 4 – отель «Hilton Moscow Leningradskaya»
Ниже на рисунке 5 представлена диаграмма сегментации гостей отеля «Hilton Moscow Leningradskaya».
Рисунок 5 – Сегментация гостей «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2018 год, %
Из данных диаграммы (рисунок 5) видно, что основная целевая аудитория гостей самостоятельные путешественники 42%, корпоративные клиенты 36%, семейные пары 22%. Контингент постояльцев в основном соответствует целевой аудитории «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya».
Основной целью «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» является развитие и продвижение на рынок гостиничных услуг высокого качества, а также увеличение количества постоянных клиентов, что становится особенно актуально на конкурентном рынке. Для достижения поставленной цели, к услугам гостей отель предлагает комфортабельные номера, выполненные для удовлетворения самых изысканных требований гостей. Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» предлагает 273 номеров различных категорий: «Гостевой» (Guest Room), «Делюкс» (Deluxe Room), «Полулюкс» (Junior Suite), «Представительский» (Executive Room) номера, номера «Угловой Люкс» (Corner Suite), «Исторический» (Ambasador Suite) и один «Президентский» (Presidential Suite).
Ценовой диапазон в зависимости от категории номера составляет от 6490 руб. до 163430 руб. за сутки. Стоимость проживания зависит от сезона и загруженности отеля. Характеризуя среднемесячную загрузку гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» по месяцам, можно отметить сезонные колебания. Так загрузка номерного фонда отеля в период октябрь – ноябрь достигает 100%, что связано с проведением в городе конференций различного уровня, других значимых мероприятий в этот период времени. Высокая загрузка отеля, которая достигает 90%, отмечается и с марта по май месяц. Зимой загруженность составляет 70–80%, а лето является самым низким сезоном и загруженность составляет 40–70%.
Порядок проживания в «Hilton Moscow Leningradskaya»: регистрация заезда гостей гостиницы: с 15:00, регистрация отъезда до 12:00.
Помимо услуг размещения, отель предоставляет гостям доступ к дополнительным услугам отеля. В перечень дополнительных услуг входят как бесплатные услуги (ежедневная уборка, чистка обуви, меню подушек, факс/ксерокопирование, бесплатные туалетные принадлежности, кофемашина и чайник в номере, звонок-побудка, фитнес-центр, сейф, фен и утюг, поднос и хранение багажа, услуги консьержа), так и платные (дополнительное спальное место, услуги прачечной и химчистки, трансфер, спа и оздоровительный центр, доступ в клубную гостиную).
Кроме того, широким успехом пользуются услуги по организации питания и отдыха. Предложено большое разнообразие салатов, горячих и холодных закусок, блюд из мяса, птицы и рыбы.
В гостинице есть возможность проведения конференций, семинаров и презентаций, корпоративных мероприятий.
В приложении 1 представлен перечень услуг гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».
На официальном сайте «Hilton Moscow Leningradskaya» (адрес в сети Интернет: http://leningradskaya-hotel.ru), имеется в полном объекте вся интересующая посетителей информация. Разработан очень удобный интерфейс – посетитель может заказать обратный звонок, забронировать номер он-лайн, ознакомиться с прай-листом, оставить отзыв. В шапке профиля указаны необходимые контакты для связи.
2.2 Анализ экономической деятельности предприятия
Финансовое состояние характеризуется системой экономических показателей, отражающих наличие и использование ее финансовых ресурсов.
В рамках анализа экономической деятельности «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» были выделены ключевые показатели работы: средняя загрузка номерного фонда (Occupancy %), выручка от продажи номерного фонда (Room Revenue) и общий объем выручки от продаж услуг гостиницы (Total Revenue), средняя стоимость номера за указанный год (Advanced Daily Rate). Результаты исследования отражены в графиках.
Рисунок 6 – Средняя загрузка номерного фонда (Occupancy) отель «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., %
На данном графике видно, что средняя загрузка номерного фонда за последние 5 лет не превышала планку в 70%. Данную тенденцию можно обусловить посредством выявления сезонности спроса на гостиничный продукт «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya». Поскольку отель принадлежит к категории бизнес-отелей премиум-класса, основной поток гостей приходится на будние дни. В выходные и праздничные дни загрузка может снижаться в несколько раз. Та же тенденция присуща и теплому времени года, поскольку отель не предполагает курортный отдых. В летний период загрузка номерного фонда ниже, чем в сезон конгрессов, выставок и международных форумов (февраль-апрель). Средняя загрузка «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» путем расчета среднего арифметического значения составила 63,66%.
Основным показателем, характеризующим эффективность деятельности работы отеля, является RevPAR (Revenue Per Available Room) – значение показателя зависит от средней стоимости номеров гостиницы (Advanced Daily Rate) и средней загрузки (Occupancy) за отчетный период времени. Помимо этих показателей, RevPAR также зависит от выручки с продаж номерного фонда (Room Revenue). На графиках приведены значения указанных показателей за период 2013-2018 гг.
Рисунок 7 – Средняя стоимость номеров (Advanced Daily Rate) отель Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., руб.
Исходя из данных рисунка 7, можно сделать вывод, что наибольшее значение показатель принимал в 2013 г. (ADR=9456,38), что свидетельствует о том, что стоимость каждой категории номера в указанном периоде была выше, чем в последующие годы. Помимо этого, на рисунке также отражена линия тренда (пунктирная прямая), которая указывает направление развития показателя, в данном случае тренд имеет нисходящий вид, что описывает ситуацию, при которой в целом номерной фонд стал реализоваться по более низкой стоимости, что не является позитивным явлением для отеля. Загрузку гостиницы предполагается повысить за счет разработки и выведения на рынок дополнительных услуг для молодежной аудитории.
Рисунок 8 отражает объем продаж номерного фонда «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» в период с 2013 по 2018 гг., выраженный в денежном значении. Показатель Room Revenue рассчитывается как стоимость всех реализованных номеров за указанный период. График имеет 3 точки подъема (2013, 2016, 2018 гг.) и 2 точки спада (2015 и 2017 гг). Путем подсчета среднего арифметического значения получаем среднее значение выручки от реализации номерного фонда, значение составляет 14 765 650 руб. за 1 год, что максимально близко к показателю за 2016 год.
Рисунок 8 – Выручка от продажи номерного фонда (Room Revenue) «Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг., тыс. руб.
Рисунок 8 четко демонстрирует тенденцию выравнивания выручки, так как объем продаж номерного фонда достиг докризисного уровня, это очень положительный момент.
Помимо вышеуказанных показателей, важно понимать объем реализации всех услуг отель» Hilton Moscow Leningradskaya», включая реализацию номерного фонда, услуг по организации питания, конференц-услуги, покупки внутри отеля и пр. Значения всех этих доходов в совокупности отражает показатель Total Revenue, или общая выручка за указанный период.
Рисунок 9 – Total Revenue «АО « Отель» Hilton Moscow Leningradskaya» за 2013-2018 гг.
По рисунку 9 видно, что показатели общей выручки отеля почти вдвое превышают объем реализации номерного фонда, что подчеркивает роль реализации дополнительных услуг в отеле. Наибольшее значение показатель принимает в начале периода, в 2013 г., далее показатель принимает меньшее значение в течение 4 лет, однако уже к 2018 году кривая графика принимает восходящий характер, в 2018 году приближаясь к значению 2013 года.