Файл: Коммуникации в менеджменте.pdf

Коммуникаторы выступают как акторы / действующие лица коммуникации – происходит не только взаимное информирование, но инициирование каких-либо действий, деятельности. Субъект коммуникации / коммуникант рассматривает других участников коммуникации не просто как реципиентов (объекты), которым он должен передать информацию, а как такие же полноправные субъекты, которые будут анализировать полученную информацию, воспринимать ее как импульс к действию или интерпретировать мотивы, цели, установки другого коммуникатора (коммуниканта) и делать соответствующие выводы, обращаться к нему [18, c. 489-490].^[17]

Соответственно, коммуникацию можно определить, как интерсубъективный процесс, в ходе которого не только передается и принимается информация, но и вырабатываются новые информационные комплексы.

Другой особенностью коммуникации в социальных системах является наличие определенной системы знаков, обусловливающее психологическое воздействие субъектов/акторов друг на друга (например, невербальная коммуникация). Цель подобного общения также лежит в плоскости изменения поведения или деятельности участников коммуникации, но ключевой момент подобного коммуникационного воздействия относят к области психологии, так как понимание информационного сигнала выступает как указание на внешнее сопровождение психических явлений, психологическая реакция субъектов коммуникации [26].^[18]

В каждом векторе социального коммуникативного процесса определяющим выступает деятельностносмысловой акт, который можно рассматривать как рефлексию на определенные события, а социальность коммуникативного процесса проявляется в возможности акторов оказывать определенное влияние друг на друга, и, как следствие, инициирует их способность изменять окружающий мир и отношение к нему [17, c. 5-6].^[19]

Субъекты/акторы коммуникации, вне зависимости от целевых установок, создают в процессе обмена информацией единую информационную систему, качество, эффективность и уровни которой определяются как количеством участников, так и качеством информации [9, c. 101-102].^[20] В данном случае важную особенность имеют коммуникационные барьеры, которые выходят за рамки так называемых семантических информационных шумов (погрешностей кодирования и декодирования информации) и обуславливаются социальными, экономическими, политическими, культурными и иными различиями участников коммуникативного процесса.

Здесь мы говорим о влиянии мировозренчиских, социокультурных, психологических установок акторов, которые, адаптируясь к факторам социального, экономического и политического характера, позволяют манипулировать (как в позитивном, так и в негативном ракурсе) сознанием и поведением остальных субъектов информационного пространства. Естественно, результаты и цели коммуникации определяются степенью воздействия и уровнем восприятия информации, которые зависят от принадлежности субъектов к социальным группам, вследствие чего коммуникация отражает более широкую систему социальных отношений [26].^[21]

Когда мы говорим о системах социальных организаций, независимо от их масштабов – государство, общество или конкретное предприятие, – главным вопросом, имеющим первостепенное значение, становится проблема управления как самой информационной системой, так и субъектами коммуникационного взаимодействия, потоками и каналами информационной коммуникации [17, c. 8-9].^[22] Здесь коммуникационные процессы приобретают несколько иную, более расширенную природу. Возьмем традиционное определение управления, которое используется в менеджменте. Гуру менеджмента М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури определяют управление как процесс прогнозирования, планирования, организации, мотивации, координации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цели организации.

Такое понимание управления имеет структурно-функциональную природу и в качестве доминирующей установки выдвигает способность руководителя эффективно управлять имеющимися в его распоряжении ресурсами, в том числе информационными. Основной вектор управления направлен на организацию деятельности внутренней структуры социальной системы, например, конкретной компании или промышленного предприятия. Здесь коммуникационные процессы протекают от субъекта управления к объекту в виде информационных потоков [9, c. 101-102].^[23]

Рассмотрим, что происходит на самом деле в процессе деловой коммуникации. Как говорилось выше, субъектом коммуникативного взаимодействия, в том числе и делового, является лицо передающее информацию (коммуникант), а объектом – лицо ее принимающее (реципиент). Руководитель передает информацию, а подчиненный – принимает ее. Руководитель в данном случае выступает не только коммуникантом – источником и носителем информации, но и актором, инициирующим какие-либо процессы [11, c. 46-47]. ^[24]

С другой стороны, объект-реципиент, принявший информацию и мотивированный на деятельность, должен отчитаться о выполнении задания (обратная связь). В этом случае он уже выступает и как коммуникант, и как актор, инициирующий какие-то действия руководства (обратная реакция). В процессе выполнения задания сотрудник общается с другими членами организации, получает и обрабатывает необходимую внешнюю информацию, анализирует и использует все имеющиеся в его распоряжении информационные потоки [1, c. 202-203].^[25]

В результате образуется уникальная информационная среда, в которой внешние и внутренние потоки информации, обеспечивающие выполнение необходимых деятельностных функций, а соответственно, и жизнедеятельность самой организации, создают информационную инфраструктуру данной организации. Эта инфраструктура представляет собой сложную информационную систему, структурообразующими элементами которой являются все информационные процессы и комплексы информации (внешней и внутренней, структурированной и неструктурированной), а также механизмы информационно-коммуникационного взаимодействия с внешней средой и внутри самой организации.

Казалось бы, во время деятельности происходят те же информационно-коммуникативные процессы: передача, обмен, создание, анализ, использование и хранение информации, информационное влияние субъекта на объект, которое инициирует определенные действия и т. п. Какая-то информация используется в управлении, необходима и той, и другой стороне коммуникативного процесса [7, c. 97-98]. ^[26]

Если все потоки информации (внешней и внутренней) будут задействованы в процессах субъект-объектных взаимодействий, то результатом станет информационный хаос, который сделает их неэффективными и приведет деятельность к информационному коллапсу. Однако коммуникативный процесс, описываемый в теории, отличается от происходящего в практике делового взаимодействия [8, c. 59-60]. ^[27]

В реальной трудовой деятельности первым правилом деловых субъект-объектных взаимодействий будет стремление и субъекта, и объекта коммуникативного процесса к фильтрации информационных потоков с целью исключить ненужную информацию и работать только с той, которая будет представлять практический и конкретный интерес для обеих сторон. Критериями отбора станут такие определяющие характеристики информации, как достоверность, релевантность, полнота, полезность, своевременность, новизна, доступность, защищенность, ценность, эргономичность [14, c. 257-258]. ^[28]

Главными характеристиками информации, необходимой для делового коммуникационного взаимодействия, станут ее легитимность, то есть юридическая значимость и возможность передавать эту информацию во времени и пространстве.

Если суммировать данные критерии, то мы говорим об особом виде деловой информации − документированной информации (документы). Документированная информация является тем фильтром, который обеспечивает порядок функционирования любой социальной системы и позволяет управлять как субъектами коммуникационного взаимодействия, так и информационными потоками, и коммуникационными каналами.

В отечественном законодательстве определение понятия «документ» встречается практически во всех законодательных актах. Это объективно, так как законы регламентируют направления жизнедеятельности государственных и социальных институтов и являются основой всех управленческих процессов [14, c. 257-258]. ^[29]Вместе с тем, несмотря на то, что российское законодательство содержит значительное количество положений, относящихся к категории «документ», который трактуется как материальный (в первую очередь, бумажный) объект, отсутствует единое универсальное легальное определение документа.

Современное российское законодательство трактует документированную информацию следующим образом [15, c. 78-79]^[30]:

1) «документированная информация – зафиксированная на материальном носителе путем документирования информация с реквизитами, позволяющими определить такую информацию или в установленных законодательством Российской Федерации случаях ее материальный носитель»;

2) документ – зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;

3) документ (англ. record – запись) – «зафиксированная на материальном носителе идентифицируемая информация, созданная, полученная и сохраняемая организацией или физическим лицом в качестве доказательства при подтверждении правовых обязательств или деловой деятельности».

В контексте определения данного понятия необходимо отметить, что документированная информация (документ) представляет собой двуединство информации и материального носителя. Сегодня произошла трансформация законодательно закрепленного определения [20, c. 265-266]^[31].

Суммируя вышеизложенное, можно констатировать тот факт, что управление в современных организациях представляет собой систему документационно-информационного взаимодействия – документную коммуникацию.

Документная коммуникация представляет собой опосредованный процесс движения документированной информации. Если использовать данную элементарную схему коммуникации, то документ выступает как [20, c. 265-266]^[32]:

–– канал коммуникации, в котором содержится передаваемая информация (сообщение) в закрепленном (фиксированном) виде. Функция фиксирования позволяет позиционировать документ как средство сохранения, а значит и накопления информации;

–– средство коммуникации, позволяющее обеспечивать прямую и обратную связь между субъектами коммуникации: субъектом и объектом управления. В результате происходит оперативный обмен информацией на всех уровнях управленческой иерархии;

–– единство канала коммуникации и передаваемой информации.

В данном контексте наиболее точную характеристику документированной информации в коммуникационном процессе дает Г. Н. Швецова-Водка: «Документ – это единство информации (сообщения) и вещественного (субстанциального) носителя, которое используется в социальном информационно-коммуникационном процессе как канал передачи информации [17, c. 3-4]^[33]».

Традиционно управление позиционируется как коммуникационное взаимодействие (по большей части прямое) между управляющей системой (субъектом управления, руководством) и управляемой системой (объектом управления, подчиненными, подразделениями и т. п.) [26]^[34]. Данное взаимодействие понимается в большинстве случаев как прямое, непосредственное или косвенное общение (например, по телефону или иным каналам связи). Документное взаимодействие воспринимается как само собой разумеющееся, как нечто устоявшееся, не обладающее возможностью кардинальных изменений.

Это напрямую следует из сложившихся формулировок и определений. Так определение термина «документооборот», понимаемое как «движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки» не претерпело изменений за последние 20 лет.

Как следствие, автоматизация документооборота не только не решила сложившиеся проблемы, но и усилила их. Это показали опросы руководителей, которые дают такую статистику: 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их компаний [21, c. 157-158]^[35].

Вместе с тем, в настоящее время эффективно решаются проблемы создания и развития коммуникационного взаимодействия. В рамках этого процесса оформились основные концепты нового направления научного знания – коммуникационного менеджмента [20, c. 165-166].^[36] Качественно новое понимание коммуникационных процессов в целом, и управленческих коммуникаций в частности создает возможности для адаптации существующих систем управления к стремительно изменяющимся условиям внешней и внутренней среды [17, c. 9-10]^[37].