Файл: Коммуникации в менеджменте.pdf

Таким образом, коммуникация представляет собой сложный процесс, который зависит от многих факторов, поэтому для того, чтобы менеджеры успешно взаимодействовали со своими подчиненными, а последние между собой, необходимо знать особенности коммуникационного процесса и принимать их во внимание во время выполнения обязанностей на рабочем месте.

Виды коммуникации в управлении

Внутренние коммуникации в управлении

Внутренние коммуникации – это всевозможные взаимосвязи в общении людей в глубине организации. Они имеют все шансы быть устными или письменными, конкретными или условными, индивидуальными или массовыми. Действенные внутренние коммуникации всех направлений – сверху-вниз, снизу-вверх и по горизонтали – это одна из основополагающих задач каждой организации. Благоприятная внутренняя коммуникация дает возможность грамотно установить правильные ролевые взаимодействия и поделить между работниками ответственность [17, C.2-3]^[38].

Коммуникацию чаще всего рассматривают в виде обмена информацией. Как правило, это переговоры. Переговоры, в рамках которых могут принимать участие огромное количество людей. В устройстве организации всегда рассматривается правило двусторонней коммуникации, что говорит о даре руководителей прислушиваться к своим подчиненным, и правильно трактовать передаваемую им информацию [20, C. 265-266].^[39]

Внутренние коммуникации призваны дать возможность работнику понять корпоративную культуру, цели и ценности организации. Все сотрудники всегда обязаны быть в курсе всех событий и решений, которые затрагивают работу абсолютно всех отделов [27]^[40].

Можно выделить следующие признаки эффективной внутренней коммуникации:

• Информативность;
• Ясность;
• Своевременность;
• Независимость и беспристрастность;
• Лаконичность.

Те, кто увлекаются формированием внутренних коммуникаций, обязаны иметь в своем распоряжении такие качества, как [16, C. 210-211]^[41]:

• Открытость;
• Честность;
• Способность к диалогу.

Структура организации определяет и ориентиры, и горизонты коммуникационных потоков в ней, то есть, общее направление информации по всевозможным каналам, в среде разнообразных подразделений и сотрудников данной организации (рис. 1).

Примечания: Киселева М. С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — 160 с.

Рис. 1. Каналы внутренних коммуникаций [21, C. 157-158]^[42]

Исследование коммуникаций и оценка коммуникационных потоков нужны, так как взаимоотношения между сотрудниками различных уровней выражают непринужденное и заметное влияние на работу организации в целом, воздействуя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников [22, c. 37-38]^[43].

В связи с этим, целиком овладеть внутрифирменными взаимоотношениями не представляется возможным без рассмотрения каналов распространения информации [21, C. 157-158]^[44].

На рис. 2 рассмотрим основные инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций.

Примечания: Киселева М. С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — 160 с.

Рис. 2. Инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций [21, C. 157-158]

Говоря сегодня о внутренних коммуникациях и оценке их эффективности, необходимо понять, как же мы может оценить уровень коммуникаций и дать им оценку [22, c. 38-39]^[45]. Рассмотрим основные элементы оценки эффективности коммуникаций на рис. 3.

Примечания: Киселева М. С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — 160 с.

Рис. 3. Элементы оценки эффективности коммуникаций [21, C. 158-159]^[46]

Для того, чтобы провести оценку эффективности внутренних коммуникаций, о ней нужно подумать заблаговременно, т. к. от этого будет зависеть объективность самой оценки и дальнейшие действия компании. Чаще всего сталкиваются с самой распространенной проблемой – интерпретацией ответов на вопросы анкеты/опросника [17, C. 5-6]^[47].

Рассмотрим наиболее эффективные инструменты внутренних коммуникаций в порядке убывания (рис. 4).

Главнейшими барьерами на пути развития внутренних коммуникаций выступают: непонимание руководством целей внутренних коммуникаций и недостаточность человеческих ресурсов для осуществления деятельности по внутренним коммуникациям [22, c. 38-39]^[48].

Примечания: Киселева М. С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — 160 с.

Рис. 4. Наиболее эффективные инструменты внутренних коммуникаций в порядке убывания [21, C. 15-159]^[49]

В современном бизнесе работают не просто с внутренними коммуникациями, а с целой системой внутренних коммуникаций. Система внутренних коммуникаций (СВК) – комплекс информационных каналов, дающих возможность предоставлять данные делового, интеллектуального и эмоционального характера внутри организации между сотрудниками [22, c. 38-39]^[50].

В связи с этим есть возможность акцентировать свое внимание на лицах коммуникационных каналов: топ-менеджерах, линейных менеджерах и сотрудниках специализированных подразделений, выполняющих свою работу в соответствии с СВК в организации.

СВК каждой организации, вне зависимости от рода ее деятельности, отвечает таким принципам, как [19, C. 177-178]^[51]:

• открытость;
• простота и понятность;
• регулярность;
• достаточность;
• комплексность;
• достоверность;
• своевременность.

Коммуникации обязаны быть понятными, четкими, предоставлять требуемую информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они обязаны формировать атмосферу доверия, совершенствовать социально-психологический климат в коллективе [22, c. 38-39]^[52].

Выделим основные критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций (рис. 5).

Примечания: Киселева М. С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — 160 с.

Рис. 5. Критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций [21, C. 159-160]^[53]

Руководители любого уровня сегодня знают, что, сохраняя внутреннюю аудиторию полностью информированной, они быстрее добьются успеха. Эффективные внутренние коммуникации являются важной частью сохранения талантов в компании [19, c. 177-178]^[54].

Сотрудники, которые работают в атмосфере, где они получают регулярные сообщения от руководства, чувствуют себя частью организации, которая заботится о них и о том, что они думают и чувствуют. Отсутствие внутренних связей может быть губительным фактором для организации, как крупной, так и мелкой.

Чаще всего внутренние коммуникации нужны организации, когда происходят определенные мероприятия (рис. 6).

Примечания: Киселева М. С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — 160 с.

Рис. 6. Востребованность внутренних коммуникаций [21, C. 159-160]^[55]

Сегодня все чаще руководители, как правило крупных компаний, прибегают к услугам специалистов в области аудита внутренних коммуникаций организаций [19, c. 177-178]^[56]. Аудит коммуникаций, складывающихся в организации рассмотрим на рис. 7.

Примечания: Киселева М. С. Ключевые элементы эффективной системы коммуникаций // Молодой ученый. — 2017. — №50. — 160 с.

Рис. 7. Виды коммуникационного аудита [21, C. 159-160]^[57]

Аудит внутренних коммуникаций позволяет проработать такие показатели, как:

1. глубинные опросы руководителей высшего и среднего уровня;

2. опросы и анкетирование сотрудников, фокусированные беседы в группах;

3. анализ внутренних информационных сообщений;

4. наблюдение за стилем поведения персонала на официальных и неофициальных мероприятиях [19, c. 177-178]^[58].

Эффективность коммуникационного аудита и отношение к нему персонала всех категорий во многом зависит от того, какие действия предпримут менеджеры по его итогам, а также от степени прозрачности и доступности результатов [21, c. 158-159]^[59].

Хорошо, если результаты разместят в виде отчета аудиторов на внутреннем портале или во внутрикорпоративной папке, где любой специалист, имеющий доступ к данной папке мог бы ознакомиться с результатами.

Многие компании сегодня имеют в своем штате специалиста по внутренним коммуникациям, но 11 лет назад таких специалистов были единицы. Но сегодня совершенно иная картина (Приложение 1).

Основные обязанности менеджера по внутренним коммуникациям (Приложение 2).

По итогам проведенного исследования, можно сделать вывод, что развитию коммуникаций внутри компаний в последнее время все больше уделяется внимания [21, c. 159-160]^[60].

Грамотно выстроенное любое взаимодействие между сотрудниками и обмен информацией, может привести организацию к высоким результатам работы, а значит и успеху компании на рынке, т. к. в организации четко налажены каналы связи и определены зоны ответственности каждого, кто владеет какой-либо информацией.

Внешние коммуникации управления

Внешние коммуникации – это обмены информацией между компанией и внешней средой. Факторы внешней окружающей среды [25, c. 262-263]^[61]:

• потребители;
• поставщики;
• посредники;
• конкуренты;
• органы государственной власти;
• общественность и т. д.

Они оказывают наибольшее влияние на деятельность компании и ее результаты. Внешние факторы, в отличие от внутренних, не поддаются контролю со стороны организации и принимаются как есть на самом деле [25, c. 262-263]^[62].

Ключевая задача внешних коммуникаций – это преобразование планируемой стратегической позиции в поведение компании, ее коммуникационные сообщения на всех уровнях предприятия.

Особое внимание уделяется созданию благоприятного образа компании. Для этой цели создаются подразделения по связям с общественностью или PR-отделы. Специалисты применяют разнообразные средства для создания и поддержания имиджа компании как внутри, так и извне [24, c. 14-15]^[63].

Внешние или организационные коммуникации – это маркетинговые стратегии взаимодействия компании с контрагентами и контактными аудиториями для установления выгодных контактов

Целью внешних маркетинговых коммуникаций является удовлетворение потребностей компании в информации о рынке, поведении потребителей, деятельности конкурентов, условий сотрудничества с поставщиками и посредниками и т.д.

Внешние коммуникации способствуют правильному формированию стратегии и тактики действий, получения рыночной информации, а также различных нормативных и справочных сведений [21, c. 159-160]^[64].

Данный тип коммуникаций осуществляется в рамках организации рекламных кампаний, благотворительных акций, спонсорства и т.д. при создании системы внешних маркетинговых коммуникаций применятся современные электронные технологии, а именно сеть экстранет. Это защищенная корпоративная сеть на основе Интернет-технологий для решения внутрифирменных задач и предоставления части информации деловым партнерам.

Основные субъекты и виды внешних маркетинговых коммуникаций [18, c. 489-490]^[65]:

• потребители: реклама в СМИ, наружная реклама, на транспорте, в Интернете;
• поставщики ресурсов: средства прямого маркетинга, личных продаж;
• государственные органы: лоббирование;
• общественность и пресса: пресс-конференции, пресс-релизы, спонсорство, благотворительность и пр.