Файл: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства - это быстро развивающаяся сфера мировой экономики, которая имеет ключевую задачу - удовлетворение потребностей гостей. В данной индустрии хозяйственная служба - является одним из самых важных аспектов в формировании имиджа предприятия и так же маркетинговых средств воздействия на современный рынок. Работники хозяйственной службы гостиниц являются частью предоставляемых услуг, из этого следует, что от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о данной услуге. При входе в холл гостиницы, ресторан или забронированный номер, гость сразу ощущает всю проделанную работу горничных, из этого можно сделать вывод, что чистота – это один из главных критериев оценивания гостем качества и организованности данного гостиничного предприятия,

Горничные отвечают за чистоту:

1.Номеров (как жилых, так и не жилых)

2.Санузлов

3.Коридоров

4.Лифтов

Перечень требований для горничных зависит от звездности, требований и закрепленной от них территории, при этом цель и обязанности административно-хозяйственной службы остаются неизменны. В своей работе сотрудники административно-хозяйственной службы (АХС) используют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Современная и действенная технология обслуживания данного подразделения предполагает четкий порядок и качественные способы уборки жилых номеров и общественных помещений.

Исходя из этих положений актуальность данной курсовой работы заключается в необходимости изучения взаимодействия хозяйственной службы с другими службами гостиничного предприятия. В условиях распространения вируса и карантинных мер (пандемия) данная тема становится более актуальной во всем мире, главным аспектом должна быть безопасность гостей гостиничного предприятия. Объектом изучения является административно - хозяйственная служба отеля «Холидей Инн Сущевский». Предметом исследования являются особенности, свойственные взаимодействию хозяйственной службы с другими

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ И ЕЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ В ГОСТИНИЦЕ

---

1.1.Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

С каждым годом инфраструктура туризма развивается, и большую роль в этом играют гостиничные предприятия. Появляются новые требования, стандарты и классификации оценивания, из этого следует, что количество гостиничных предприятий становится выше, растет конкуренция и большинство гостиниц, закрываются из-за несоответствия требованиям, банкротства и т.д. Для того что бы избежать таких неприятностей, существуют определенные стандарты, такие как:

1. Стандарты обслуживания
2. Стандарты размещения
3. Стандарты поведения (общения с гостем)
4. Стандарты внешнего вида
5. Стандарты уборки номера и т.д.

Стандарт – это четко регламентированное требование к поведению сотрудников, для того что бы удовлетворить ожидания гостя. (клиента)

Помимо стандартов в гостинице существуют разные службы, такие как:

1. Служба приема размещения и выписки гостей (СПиР)
2. Служба бронирования
3. Служба питания (КОП-комбинат общественного питания)
4. Служба управления номерным фондом
5. Административно-хозяйственная служба (АХС)
6. Финансовая служба
7. Служба портье
8. Транспортная служба
9. Служба средств связи
10. Служба безопасности
11. Маркетинговая служба и т.д.

Службы нужны для того, чтобы выполнять функциональные обязанности и удовлетворять многие потребности гостя. Гостиничные номера являются главным элементом потребности гостя и услуги размещения. Гостиничный номер – это многофункциональное помещение, предназначенное для отдыха, сна, работы проживающих в нем гостей^[1]. Для того что бы содержать номера гостиницы в хорошем состоянии и чистоте, в гостинице существует административно-хозяйственная служба, которая занимается уборкой номерного фонда. В гостиничном бизнесе встречаются и иные названия этого подразделения, такие, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и т.д. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является слово "Housekeeping", что означает в переводе домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

---

Виды и типы уборок в гостинице

Уборка номера

Промежуточная(экспресс-уборка)

Генеральная

Текущая

Выездная

Вечерний сервис

VIP-сервис

Уборка в свободных номерах

Рисунок 1.Виды и типы уборок в гостинице

Последовательность уборки номеров:

Первая очередь

Уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»

Вторая очередь

Промежуточная уборка в свободных чистых и грязных после выезда, ожидающих гостей номерах.

Третья очередь

Уборка в номерах, занятых гостями.

Четвертая очередь

Уборка номеров после выезда гостей, не стоящих на брони, уборка в номерах после ремонта^[2].

Последовательность уборки номеров зависит от:

1. Характера занятости номерного фонда
2. Специфики конкретного рабочего дня
3. Непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу рабочих обстоятельств (допустим, задержали рейс)
4. Часа заезда/выезда (ранний или поздний заезд)

Ежедневная (промежуточная) экспресс-уборка включает в себя:

1. Проветривание
2. Протирание пыли
3. Проверка всех сантехнических и электроприборов
4. Спуск воды во всех сантехнических приборах
5. Забронированные номера должны быть убраны и проверены супервайзером к 12:00

Уборка номеров с табличкой «прошу убрать мой номер»

1. Максимально короткий срок (не более 20 минут)
2. В многокомнатных номерах возможна уборка несколькими горничными, для ускорения процесса

Номера, освободившиеся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент

1. Номера убираются в порядке их освобождения, во избежание простоя номеров
2. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в СПиР
3. Жилые номера убираются до 16-17 часов, после того, как гости покинули их

Табличка «не беспокоить»

Существуют 2 подхода:

Первый подход

1. После 14:00 супервайзер обязан позвонить в номер (приветствие, назвать по имени, представиться)
2. Спросить об удобном для него времени уборки номера
3. Подождать ответа, поблагодарить гостя
4. В зависимости от ответа гостя, убрать номер в дневную или вечернюю смену

Второй подход

1. К 14:00 к табличке не беспокоить вывешивается другая табличка с текстом:

«Дорогой гость! В связи с Вашей просьбой не беспокоить мы не смогли убрать Ваш номер. Если вы не возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните пожалуйста, горничной в любое время до 22:00. Спасибо»

---

Такая табличка может быть положена под дверь номера

Технология выездной уборки^[3]

Каждая уборка горничных выполняется «по кругу», чтобы не пропустить ни одного объекта в номере. Горничные придерживаются принципа: «от чистого - к грязному» и «сверху-вниз». Последовательность процесса уборки номера:

1. Проветривание помещения
2. Уборка и мытье посуды
3. Удаление пыли и загрязнений с мебели
4. Чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели
5. Уборка санитарного узла

Выездная уборка. Метод «20 шагов»

Шаг 1.Готовность рабочей тележки горничной к началу работы:

1. Наличие необходимого количества комплектов постельного белья (для номеров с одной и двумя кроватями)
2. Корзинки с моющими средствами
3. Флаконы с косметикой для ванных комнат
4. Полный набор печатной продукции

Шаг 2.Вход в номер

1. Проверка таблички «не беспокоить»
2. Стук в дверь, четкое произношение своей службы и оповещение гостя, открытие двери
3. Тележкой перекрывается вход в номер, либо дверь закрывается, и горничная вешает табличку «Идет уборка»^[4]
4. Проветривается комната

Шаг 3.Предварительная обработка сантехники. Сбор грязных полотенец, салфеток.

Заливание дезинфектанта по ободку и в колодец унитаза на 10-15 минут, пока происходит уборка номера

Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предметов. (происходит по часовой стрелке)

Сбор посуды (room service). Выброс мусора из урн, столов, тумбочек и их проверка. Найденные и забытые вещи. Горничная информирует старшего смены о забытых вещах и помечает в рабочем задании, в каком номере были найдены вещи. Их оформляют в соответствии со стандартами гостиницы

Шаг 5. Проверка исправности электрооборудования, освещения и общего тех. состояния номера. Информирование о неисправностях в номере в инженерно-техническую службу

Шаг 6.Сбор и помывка посуды из номера

Обратить внимание на выбрасываемый мусор, в нем случайно могут оказаться важные для гостя вещи, выброшенные гостем по ошибке

Шаг 7.Смена постельного белья, заправка кровати^[5]

Использованное белье снимается лицевой стороной наружу, собирается в один ком, слегка прижимается и относится либо в специальную тележку для использованного белья, либо в специальный мешок. Проверка матраса (по кварталам), наматрасника, подушек, одеяла, покрывала

Шаг 8.Финишное оформление кровати.

---

Кровати во всех номерах декорируются в соответствии со стандартами, принятыми в отеле: застилают обычным или бизнес-покрывалом, расставляют подушки, кладут валики. Ставится буклет относительно меню подушек и другой декоративной продукции

Шаг 9.Обработка и возвращение в номер посуды и прочих предметов многоразового использования. Посуда, мусорное ведро, пепельницы, подносы, загрязненные информационные таблички. На 9 шаге готовность номера должна составлять 80%

Шаг 10.Обработка раковины, столешницы, зеркал (обычного и косметического)

Работы в ванной комнате производятся по правилу «от менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной». Необходимо соблюдать последовательность. Раковина – ванная (душевая кабина) – туалет

Шаг 11.Уборка ванной (душевой кабины, биде)^[6]

Для уборки поверхностей ванны или душевой кабины используются ручные губки - спонжи, специальные спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки (сгоны) для зеркал. Поверхность смачивают водой, наносят универсальный моющий раствор по всей площади, соприкасающейся с телом (стены, купель ванны, пол душевой кабины), и на стены, на которых остаются капли воды, мыла, шампуня. Ручным спонжем обрабатывают мыльницы, держатели, головку душа, все выступающие предметы. Все хромированные части следует протереть сухой ветошью. На кафельных, зеркальных и прочих поверхностях не должно остаться следов от капель воды и ореолов водного налета

Шаг 12.Обработка туалетной сантехники

Ранее в унитаз (по ободок) было залито специализированное моющее средство (шаг 3). За время уборки жилой части номера дезинфектант уже подействовал. Моющее средство наносится на ободок унитаза, делается 3-4 круговых движения в колодце, чтобы удалить отложения. Наносится средство на ножку унитаза, обработка с двух сторон сиденья. Смыть и насухо вытереть ветошью

Шаг 13.Комплектация ванной комнаты

Пополнение комплектации ванной комнаты:

Туалетная бумага. Бумажные салфетки в специальных диспенсерах. Косметические принадлежности. Средства личной гигиены. Махровые полотенца

Шаг 14.Окончание уборки ванной комнаты^[7]

Все детали ванной комнаты убраны и вытерты насухо, комплектация завершена, горничная с помощью плоского мопа – спонжа заканчивает уборку, а именно протирает пол с моющим средством, пригодным для данного вида покрытия

Шаг 15.осмотр и удаление паутины, пыли в углах, труднодоступных местах и средневысотных местах жилой зоны комнаты. Использование специального мопа на удлиненной ручке (highduster). Скопление пыли в потолочных углах, на верхних складках гардин (тополиный пух)

---