Файл: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ.pdf

Шаг 16.Удаление загрязнений с зеркальных поверхностей

Используются средства, не оставляющие разводов, и специальные салфетки

Протереть все зеркальные поверхности в номере: зеркала, зеркальные панели. Шкаф-купе и элементы декора имеющие зеркальные фрагменты

Шаг 17.Финишная уборка окон, подоконников, отопительных приборов (батарей). Обработка стеклянных поверхностей: стекол, балконных дверей. Протираются: рамы, подоконники, ручки, отопительные приборы. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой зоне. Теле и аудиоаппаратура очищают от пыли специальными салфетками, мебель – салфетками, содержащими микрофибру и полироли с антистатическими свойствами

Шаг 18.Дополнительные удобства в номере: проверка мини-бара, проверка полной комплектации чайных, кофейных наборов, сливок, проверка печатной продукции, устаревшие газеты и журналы заменяют свежими, кладут недостающие наименования^[8]

Шаг 19.Обработка настольного покрытия

Убедившись, что все операции по уборке завершены и номер полностью укомплектован, производят уборку напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, паркетом (ламинатом, линолеумом и т.д.), его чистят пылесосом, а затем поверхность без ковролина протирают влажным мопом. По всему периметру комнаты моются плинтуса. В середине комнаты распрыскивается освежитель воздуха. При необходимости ставится ионизатор.

Шаг 20.Перевод номера в статус «чистый»

В зависимости от технической оснащенности отеля горничная может:

Использовать специальный набор цифр, и номер в системе становится «чистым». Позвонить старшему смены и сообщить, что номер убран

Отметить специальными знаками в своем рабочем листе, (чек-листе) что номер убран.

Экспресс – уборка в вип-номере: при экспресс – уборке вип номера горничная должна учитывать особые пожелания гостя, в том случае. если гость предупредил заранее, или если это постоянный гость, и гостиница знает все его пожелания. (например, освежитель воздуха с определенным ароматом, или определенное вино)

В VIP-номерах рекомендуется^[9]:

Ежедневно полностью менять белье и полотенца. Использовать более дорогую косметическую линейку, чем в стандартном номере. Проводить уборку до 12 часов дня (если у гостя нет особых пожеланий). «Специальное наблюдение» за вип-гостем, проветривание номера и вынос мусора, проверка и протирка сантехнического оборудования, обработка освежителем воздуха (если у гостя имеется аллергия на определенные запахи и компоненты, то от освежителей воздуха стоит отказаться). Количество экспресс-уборок не регламентируется. Сотрудники службы room-service ежедневно обновляют закуски и напитки в номерах (мини-бары).

---

Вечерний сервис. Подготовка комнаты ко сну.

1. Косметическая уборка номера

Проветрить комнату, опустошить мусорные корзины и ведра, убрать грязную посуду из ресторана и привести в порядок посуду, которой укомплектован номер, аккуратно сложить или повесить одежду гостей, протереть пыль в номере, убрать в санузле (поменять полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей)

1. Необходимые приготовления (другие)^[10]

Протереть поднос и ведерко для льда, убедиться в чистоте щипцов для льда, пополнить свежим льдом; задвинуть плотные шторы на ночь; включить торшер (ночную лампу); развернуть телевизор в сторону кровати, что бы гостю было удобней смотреть его лежа; положить пульт от телевизора на прикроватную тумбочку; отрегулировать температуру в номере до 22 – 24 градусов тепла; положить рядом с подушкой карту-меню обслуживания питанием в номере (room service menu); положить на прикроватную тумбочку карточку – опроса клиентов о качестве обслуживания в гостинице, если гость планирует уехать на следующий день; положить сладкий комплимент на тумбочку (конфета);разместить на прикроватной тумбочке карточку с пожеланием приятного сна, а так же с прогнозом погоды на следующий день (на нескольких языках); выключить свет перед уходом из номера

Если гости отказываются от вечернего сервиса нужно предложить им сладости и пожелать спокойной ночи.

Генеральная уборка (spring cleaning)

Цель – уборка тех объектов и мест, на которые не хватает времени при ежедневной текущей уборки. Генеральная уборка проводится не реже одного раза в месяц, в некоторых гостиницах каждые 10 дней.

Шаги по процедуре выполнения генеральной уборки.^[11]

1. Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей.
2. Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен.
3. Влажная уборка всех предметов мягкой мебели.
4. Стирка/химчистка штор, тюля, гардин.
5. Мытье окон с двух сторон.
6. Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола.
7. Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера (кровати, диваны, софы и пр.).
8. В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты.
9. При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки.
10. Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места.
11. Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон.
12. При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов.
13. Устанавливается оптимальный температурный режим.
14. При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радионастроек.
15. Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой.^[12]
16. По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

---

С клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху маленьких детей.

Часто в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими питомцами, чтобы не причинить вред домашним животным.

• 1. Роль административно – хозяйственной службы гостиницы в обслуживании гостей

Предназначение данного обеспечения административно - хозяйственной службы – обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого для безопасного проживания санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Гостиница не смогла бы нормально функционировать без данной службы. Раньше в гостинице службу горничных оценивали, как что-то не особо важное и второстепенное, не заслуживающее особого интереса и уважения^[13]. Все это было раньше, но давно ушло в историю первых гостиничных предприятий и развитие туризма. На наш отечественный гостиничный рынок пришли ведущие мировые гостиничные компании, которые давно поняли толк, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия, высоко ценят труд персонала данного подразделения. В условиях мировой пандемии эта роль особа важна, благодаря горничным гостиницы имеют право принимать гостей, при этом находясь в хороших санитарно - гигиенически условиях. Административно-хозяйственная служба – самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Что бы не потерять своих гостей в серьезной конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу служб гостиницы (в нашем случае – АХС гостиницы), внедрять актуальные технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Руководитель службы эксплуатации номерного фонда чаще всего подчиняется именно генеральному директору (управляющему) или же заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в гостинице с большим номерным фондом). К должности руководителя (начальника) административно - хозяйственной службы в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования^[14]:

1. Высшее образование;
2. Опыт работы по специальности не менее 5 лет;
3. Свободное знание английского языка, знание иных иностранных языков приветствуется;
4. Владение использующимися в гостинице компьютерными программами.

---

Как правило, привилегии при назначении на данную должность предоставляются горничным собственной гостиницы, имеющим многолетний, успешный опыт работы и большое количество навыков в административно - хозяйственной службе

Разработка выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Организация и разработка исполнения гостевых заявок находится в зависимости от:

Вместительности гостиницы;

Штатного расписания;

особенности;

размеров работы прачечной.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки.

Работники отдела валет-сервис (Valet-service).

Супервайзеры отдела гостиничного хозяйства.

Работники бельевой.

разработка исполнения гостевых заявок на услуги прачечной и химчистки.

Любой гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry bag) и бланками-заказов на услуги прачечной-химчистки (Laundry form)^[15].

В бланке – заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к постояльцам класть белье в пакет для стирки (Please put your laundry bag).

Выводы по главе

1. Актуальность темы изучения обоснована тем, что успешное функционирование служб гостиничного предприятия считается посылом для максимизации выгоды и прибыли. В собственную очередь, получение максимально вероятной выгоды - это и есть задача деятельности всякого коммерческого предприятия. Я считаю, что административно-хозяйственная служба очень важна для гостиницы. Благодаря данной службе в гостинице, спрос на гостиничные услуги растет, и гости остаются довольными.
2. Гостиничная индустрия стремительно развивается и ориентирована на то, чтобы приносить прибыль. Любой турист или гость платит средства за свои удобства и комфорт, который ему предоставляют, при этом каждое гостиничное предприятие стремится к высшему уровню услуг и обслуживания.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН СУЩЕВСКИЙ»

---

2.1. Характеристика гостиницы «Холидей Инн Сущевский»

Краткое описание гостиничного предприятия:

Гостиница "Холидей ИНН Москва Сущевский" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Адрес: 129272, г Москва, ул Сущевский Вал, д 74

Юр. адрес: г Москва, ул. Лесная, д 15

Телефон: 8-495-225-82-82

E-mail: reservations@hi-mole.ru

Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru

Гостиница открылась в 2006 году.

Присвоенная категория: четыре звезды.

Гостиница смешанной собственности.

Основной сегмент потребителей люди среднего достатка и выше.

Определила ценовую категорию исследуемого гостиничного предприятия

312 номеров разных категорий:

Стандартные номера

-King (1-комнатный номер с большой кроватью)^[16]

-Queen (1-комнатный номер с большой кроватью и раскладывающимся диваном)

-Twin (1-комнатный номер с двумя одноместными кроватями)

-Disabled (1-комнатный номер для людей с ограниченными возможностями)

Номера категории "Люкс" (2-комнатные номера)

Повышенной комфортности

-King (1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью)

-Suite (2-комнатные номера "люкс" повышенной комфортности)

Номера подразделяются на курящих и не курящих гостей.

Предусмотрено размещение с животными.

Организация питания:

Ресторан, кафе, лобби-бар – средний чек 1 800 руб.

Шведский стол

Завтрак в номер:

-Континентальный - 760 руб. + 10% от суммы заказа

-Обычный 1 100руб. + 10%

Мини-бар в номере – средний чек 1 000 руб.

Обязательные бесплатные услуги:

Wi-Fi; услуга "разбудите меня"; утюг и доска в номере; фен, тапочки и халаты; комплект посуды; вода в номере; вызов скорой помощи; аптечка; ежедневная уборка.^[17]

Дополнительные платные услуги: спортзал; гараж и парковка; залы для мероприятий; 24 часовой бар; размещение с животными; меню подушек; 24 часовой заказ еды в номер; химчистка.

• 1. Организационная структура административно-хозяйственной службы в гостинице «Холидей Инн Сущевский»

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, уровнем сервиса, спецификой

---