Файл: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ.pdf

целевая аудитория гостиничных предложений, ее местоположением, формой

собственности и различными факторами. Структура считается отражением полномочий и обязанностей, возложенных на определенного сотрудника.

Структурные подразделения (службы) считаются многофункциональными звеньями, любое из которых использует свою специфическую

технологию, но вместе они имеют единую общую задачу — удовлетворение потребностей гостей(постояльцев). При разработке организационной структуры весомую роль играет количество уровней в иерархии предприятия. Организационная структура гостиницы учитывает оптимальный перечень служб, обеспечивающих предоставление основных и дополнительных услуг, например: служба приема и размещения, административно-хозяйственная служба, комбинат общественного питания(КОП), служба безопасности, инженерная - техническая служба, финансовая служба и т.д.^[18]

Организационная структура нужна для того, чтобы осуществлять такие цели как^[19]:

1. Разделение труда между персоналом
2. Определение задач и обязанностей каждого сотрудника
3. Определение ролей и взаимоотношений
4. Определение каналов взаимосвязи.

Организационная структура считается конструкционной основой системы управления гостиничным предприятием. Она устанавливает те связи между

подразделениями гостиницы, без которых не сможет функционировать управление^[20].

Начальник службы

Заведующий прачечной- химчисткой

Служба

батлеров

Заведующий

номерным фондом

Менеджер

оздоровительного центра (СПА)

Флористы

Дворецкие

Начальник смены

Старшие горничные

Оператор стиральных машин

Горничные

Оператор гладильного

оборудования

Уборщики

Портной

Оператор химчистки

Сотрудник бельевой

Рисунок 2. Организационная структура службы АХС

Помимо сотрудничества персонала внутри подразделения, административно-хозяйственная служба взаимодействует и с другими службами в гостинице, такими как:

Служба питания^[21]

Как известно, одной из самых востребованных предложений в гостинице является заказ клиентами питания в номер. (завтрака, обеда, ужина, напитков и т.д.) Гость может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе, или на тележке в номере. Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц, ваз. Следует как можно скорее отнести подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах или в служебных помещениях, которые потом регулярно забирают сотрудники ресторанной службы. В гостиницах высокого класса существует четкий график обхода этажей и сбора посуды - это до четырех раз в сутки.

---

Служба бронирования

После бронирования номера гостем, из службы бронирования в службу горничных поступает звонок, с предупреждением, что определенного числа будет осуществляться въезд в определенного номер гостиницы, горничные должны будут подготовить номера перед заездом.

Служба безопасности. При ситуации с забытыми вещами и закрытым сейфом в номере после выезда гостей, АХС связывается со службой безопасности, для открытия сейфа (если вещь вызывает подозрения) и составления описания^[22]

Данная служба считается одной из самой важной в гостинице, так как персонал именно этой службы работает на результат, который постоянно видят и ощущают гости, находясь в номере, холле и даже в туалете гостиницы. Благодаря данной службе, гости и потенциальные клиенты чувствуют себя комфортно

В административно хозяйственной службе и работе горничных используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ. clean) — чистый;

DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;

ОС или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;

DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался,

DN — выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ — ожидаемый («под заезд»);

NS — комната для некурящих.

Руководитель административно-хозяйственной службы как правило, имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (например, отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительного центра. Во множестве гостиниц к АХС относятся специалисты по уходу за растениями и флористы.^[23] У каждой вышеназванной группы сотрудников АХС есть свои определенные задачи и прямые обязанности. Как декоративный элемент озеленения входит в оснащение открытых помещений гостиницы - внутренних двориков, соляриев, террас и балконов общего пользования, летних кафе и баров. Они улучшают качество воздуха в помещении и повышают его влажность, и еще погружают гостей в атмосферу теплоты и домашнего уюта. Основная форма оформления интерьера гостиницы - цветочная композиция. Её создание - творческая и технически сложная работа флористов. В композиции нужно выразить цветами какую-то идею или тему, отразить мероприятие или событие. Одновременно собрать, и скрепить цветы в композиции так, как в природе они практически никогда не растут и не соседствуют друг с другом, что бы это выглядело изящно - основная цель флориста. Только тогда цветочная композиция станет красивой и будет самостоятельным украшением. Композиции во флористической посуде (вазы, корзинки) устанавливаются на специальных подставках или прямо на пол (композиция в большом объёме). Довольно эффектно смотрятся настольные композиции цветов, особенно если ваза по цвету и материалу сочетается с покрытием стола.

---

2.3. Технология работы хозяйственной службы и ее взаимодействие с другими службами в гостинице «Холидей Инн Сущевский»

Персонал хозяйственной службы — это горничные, руководитель

хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры).^[24]

Старшая горничная (супервайзер) — это особо значимая должность всей административно-хозяйственной службы. Она отвечает за планирование работы по уборке помещений и организацию деятельности сотрудников и за контроль выполненной работы. Старшая горничная обязана постоянно разрабатывать алгоритмы для совершенствования качества обслуживания гостей и держать под контролем своевременное выполнение всех их потребностей.

Услуги, которые может предоставить горничная у горничных. Эти услуги включены в стоимость проживания и оказываются по просьбе гостей:

1. предоставление медицинской аптечки;
2. доставка в номер печатного издания (корреспонденции) по ее получении (письма, газеты, факсы, записки и т. д.);
3. предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов;
4. предоставление дополнительных предметов, необходимых гостю, — одеяла, подушки, полотенца, халата, тапок, коврика для ванной комнаты, зонта, вешалок для одежды;
5. доставка в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа,

шапочка для душа и др.);^[25]

1. предоставление дополнительной бумаги, конвертов, открыток;

предоставление в пользование классических настольных игр — шахмат, шашек, лото;

1. предоставление дополнительных аксессуаров — запонок, галстуков, иногда рубашек (эта услуга может быть востребована в бизнес отелях);
2. предоставление в пользование зарядных устройств, адаптеров, вентиляторов, гладильных прессов, утюгов и гладильных досок;
3. доставка бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер будет платной услугой и осуществляться службой Room Service или гость может воспользоваться мини-баром за дополнительную плату);
4. предоставление гостям дополнительного стула, кресла, шкафа, багажной скамьи, детской кроватки, ортопедического матраса.

---

АХС предоставляет гостям гостиницы следующие платные услуги:

1. стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;
2. ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате в основном крупные отели);
3. чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);
4. дополнительная раскладная кровать;
5. прочие услуги

В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит: Руководить подразделением в отсутствие руководителя.^[26]

Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания. Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения. Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей, проживающих и имущества отеля.

Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

Должностные обязанности супервайзеров:^[27]

Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях. Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах. Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле. Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.). Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т.д. Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

---

Супервайзеры работают посменно, заменяя друг друга.

Этикет сотрудников административно-хозяйственной службы

Как правило, сотрудники АХС не контактируют на прямую с гостями, но они принимают звонки в любое время суток. Стандарт разговора по телефону от лица сотрудника АХС^[28]:

При ответе на внешний звонок дежурный по офису должен произнести стандартную фразу: "Доброе утро/день/ вечер. Отель (название) административно-хозяйственная служба. Чем могу помочь?". При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека (гостя), назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем вы можете быть полезны: "Доброе утро/день/вечер. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Супервайзер (имя), чем могу помочь?". Если находящийся в офисе сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок следует перезвонить клиенту и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса. Нужно помнить то, что гость чувствует настроение своего собеседника, поэтому рекомендуется улыбаться, когда вы разговариваете по телефону, что бы осталось хорошее впечатление после разговора

Основные технологические документы АХС гостиницы:

Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо HousekeepingReport, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:^[29]

1. Назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
2. Задание горничным;
3. Отчеты по работе горничных;
4. Отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
5. Функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
6. Операция быстрой уборки;
7. Не заселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день, перечни номеров и т.д.

Требования к внешнему виду сотрудников службы АХС в гостинице Холидей Инн Сущевский:

1.Волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, голова чистая;(исключение: короткая стрижка)

2.Одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;(должно быть удобно, не должно сковывать движения)

---