Файл: Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги (на примере «Холидей Инн Москва Лесная 4*»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Для эффективной деятельности предприятия гостиничного комплекса, его руководителю необходимо в полной мере применять на практике теорию управления персоналом для качественного предоставления гостиничной услуги клиентам с максимально возможной выгодой для организации. В этом и заключается актуальность выбранной темы.

Объектом исследования является персонал гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*».

Предмет исследования – технология рабочих процедур персонала в гостинице.

Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть, как происходит организация качественной работы персонала на предприятии индустрии гостеприимства.

Для достижения поставленных целей, нужно решить следующие задачи:

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

• рассмотреть рабочие процедуры персонала гостиницы;
• изучить виды и технологии уборочных работ в гостинице;
• проанализировать организацию качественной работы персонала в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*».

Методами исследования являются:

• анализ;
• сравнение;
• описание;
• обобщение;
• систематизация научно-технической и практической информации.

При написании курсовой работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования: описание, сравнение, анализ, наблюдение, систематизация, изучение документов, моделирование.

Информационной базой данного исследования являются труды Балашовой Е.А., Брашнова Д.Г., Волкова Ю.Ф., Кускова А.С., Корнеевой Н.В., Ляпиной И.Ю., Сорокиной А.В., Тимохиной Т.Л., Черногурских Е.О., Шамшиной Ю.О. в области изучения данного вопроса.

Научная новизна исследования: систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы персонала в гостиницах.

Апробация исследования: результаты поведенного исследования могут быть использованными в процессе работы в «Холидей Инн Москва Лесная 4*».

Структура курсовой работы. В первой главе мы проанализировали, как происходит предоставление качественных услуг персоналом гостиницы.

Во второй главе рассмотрели организацию качественной работы персонала в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» и дали рекомендации по улучшению.

---

ГЛАВА 1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ УСЛУГ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ

1.1. Структура персонала в гостинице

Отель является одним целым, потому что все отделы тесно связаны, между собой. Объединенная, четкая и отлаженная работа всех филиалов отелей помогает сократить время, необходимое для предоставления широкого спектра услуг. Улучшение качества услуг приводит к слаженной работе отеля и снижению материальных потерь в целом.

При создании организационной структуры основное требование заключается в соответствии структуры развития социально-экономических организаций и их организационно-технического управления.^[1]

Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".^[2]

В крупных отелях структура управления гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от места назначения, местоположения, сегмента, потребителей, категории отеля, рейтингов звездных гостиниц, форм собственности и разнообразия предоставляемых дополнительных услуг.^[3]

Структура следует законам линейности. Каждый менеджер изучает на практике дисциплину, включающую небольшие разделы многих видов деятельности. Линейная система основана на принципе разделения различных порядков, согласно которому только вышестоящий орган должен отдавать приказы.^[4] Такая организационная структура возникает в результате создания устройства управления и отладке их коммуникации с внутренними подчиненными органами, то есть подчиненный имеет одного менеджера, а менеджер – несколько подчиненных.

Узел связи выполняет большое количество ключевых функций, а количество сотрудников данной службы обычно составляет 10-15% от всех сотрудников отеля.

Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько правильно поставленные задачи и обеспеченные функции стоят за каждым отделом и сотрудником, все это способствует повышению эффективности работы отелей, совершенствованию технологии предоставления и использования услуг гостям отеля.

---

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость, это улыбка администратора за стойкой рецепции и дизайн холла), а также важный информационный узел между гостями и другими подразделениями места размещения.^[5]

В этом сервисе информация о прибывающих, проживающих и тех, кто уехал и дополнительных услугах, информация о каждом госте в отеле не приветствуется. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в предоставлении услуг.

Структура сообщения между гостиничными отделами.

1. Пищеблок. От службы питания администратор узнает цену и состав блюд, которые гость может заказать или купить в ресторане. Сюда также направляются пожелания гостя и советы относительно его вкусовых предпочтений. На стойке регистрации гости могут забронировать столик в ресторане.
2. Административно-хозяйственное обслуживание. Благодаря автоматизированным системам управления данные поступают от администратора рецепции в административно-хозяйственную службу. Вот почему горничные, выполняя задание на день, знают, какие номера заняты, из каких комнат выходят гости. В связи с этим горничные отдают приоритет уборке помещений. После уборки комнат горничная сообщает, что комнаты готовы к использованию. Также сотрудники этой службы проводят ежедневную уборку на стойке регистрации, в номерах и офисных помещениях.
3. Инженерно-технические службы. Основной задачей данного подразделения является совместное решение проблем, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут быть сохранены или поступают от служащих через службы приема и распределения. Очень часто проводится обучение инженерно-технических работников, по правилам использования служебной информации. Если владелец отеля планирует отремонтировать некоторые комнаты или продать свою собственность, ему необходимо поставить в известность весь персонал, чтобы информация своевременно поступила к посетителям.
4. Служба безопасности. Сотрудники этой службы обеспечивают безопасность сотрудников, оказывают помощь в разрешении ситуаций и конфликтов, связанных с проявлениями агрессии или исчезновением ценных вещей гостя.

Сотрудники службы предоставляют информацию о подозрительных лицах, которые находятся в отеле; гостях, которые пытаются расплатиться по поддельным банковским картам.

1. Финансовый отдел. В этом отделе предоставляется расчет и выдача заработной платы, премий и надбавок работникам за хорошую работу, а также информация о новых тарифах и ценовой политике.
2. Менеджмент. Отдел управления занимается подбором новых сотрудников, разработкой рабочих регламентов и разрешением трудовых споров.^[6]

---

1.2. Рабочие процедуры персонала гостиницы

Важна культура обслуживания. Рабочие моменты и культура обслуживания разработанная для каждого отеля, заметно отличается. В одном отеле уровень культуры обслуживания может быть очень низким, в другом - очень высоким.^[7]

Развитие культуры обслуживания определяется поведением персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что клиенты и администрация ожидают от него.

Сервисная культура - это комплексная концепция, которая включает в себя:

• службу безопасности и культуры поведения;
• интерьер и создание благоприятных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей человека и процесса обслуживания;
• соблюдение сотрудниками эстетических стандартов обслуживания;
• знание и соблюдение общепринятой практики при обслуживании гостей.^[8]

Одним из компонентов культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения сотрудников, различают две стороны: общение с гостем и общение с работниками, которые включают организацию проживания и взаимодействие с гостем. Независимо от условий проживания в отеле, качество услуг и общение с гостем имеет большое значение.

Каждый сотрудник осознает, что качество - это отличное решение для нужд гостей. Персонал каждого отеля должен быть открыт для новых начинаний, изменений и способов улучшения обслуживания гостей. Отношения сотрудников друг с другом играют большую роль. Если персонал отеля мультинациональный, то сотрудники должны уважать друг друга, независимо от места проживания или культурных особенностей каждого. Каждый член команды становится единым со всеми остальными и услугами, которые предлагаются в отеле.

Культура поведения каждого сотрудника в отеле включает в себя все внешние и внутренние аспекты человеческой культуры: правила поведения, умение четко выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Сотруднику отеля важно быть максимально корректным с гостями. Правильное поведение персонала отеля основано на нескольких факторах:

• основным фактором является способность не замечать недостатков и несовершенств в поведении гостей, не проявлять сильного любопытства, замечая различия в их одежде, обычаях и традициях;
• не нужно задавать слишком много вопросов, быть навязчивым;
• важно правильно вести себя с посетителями - не нужно переходить на личности, проявлять излишнее любопытство, пытаться сократить дистанцию.^[9]

---

Такт также может проявиться в заботе о гостях. Если гость болен, нужно поинтересоваться у него, не нужна ли помощь с приобретением и приемом лекарств, вызовом врача. Особое внимание следует уделять пожилым людям, их слабостям. Длительные контакты между гостями и персоналом иногда приводят к знакомствам, которые выходят за рамки официальных отношений. Участники общения должны всегда помнить, что рецепция или комнаты горничных являются служебным помещением, а дежурный персонал находится на рабочем месте и должен выполнять только свои прямые обязанности.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы АХС:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат;
• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

Всю документацию поэтажной службы можно увидеть в данной системе.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя АХС и его помощников – хорошо разбираться в документации, отчетах и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях, в праве требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

Основные функции приема и размещения включают в себя:

• предоставление услуг гостям отеля, отвечающим требованиям к гостинице различных категорий;
• эффективное и быстрое предоставление услуг;
• мониторинг выполнения запросов и пожеланий клиентов;
• решение различных ситуаций и конфликтов;
• реклама отеля и его услуг;
• соблюдение санитарных, пожарных и технических правил безопасности;
• учет значительных активов, которыми располагает эта услуга.

Основные задачи:

• запланированная загрузка номеров путем предоставления развернутой и актуальной информации о ценах, номерах, акциях для гостей отеля;
• предоставление визовой поддержки гостям;
• бронирование отелей;
• прием и размещение гостей;
• расчет гостей за предоставление платных услуг;
• предоставление гостям информации о проводимых в городе культурных мероприятиях, бронирование поездов и авиабилетов;
• доставка багажа до номера, доставка корреспонденции (газеты, журналы, почта);
• обработка и распределение всех входящих и исходящих телефонных звонков;
• предоставление услуг бизнес-центра.^[10]

---