Файл: Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги (на примере «Холидей Инн Москва Лесная 4*»).pdf
Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 811
Скачиваний: 2
Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план отеля и отвечает за его выполнение.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
1.Директор гостиницы;
2.Административная служба;
3.Главный инженер.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
1.Служба номерного фонда:
2.Служба приема.
3.Финансовая служба.
4.Служба безопасности.
5.Служба питания.
6. Административная служба.
Хозяйственная служба включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д.
Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.
Структура сообщения между гостиничными отделами.
- Пищеблок.
От службы питания администратор узнает цену и состав блюд, которые гость может заказать или купить в ресторане. Сюда также направляются пожелания гостя и советы относительно его вкусовых предпочтений. На стойке регистрации гости могут забронировать столик в ресторане.
- Административно-хозяйственное обслуживание.
Благодаря автоматизированным системам управления данные поступают от администратора рецепции в административно-хозяйственную службу. Вот почему горничные, выполняя задание на день, знают, какие номера заняты, из каких комнат выходят гости. В связи с этим горничные отдают приоритет уборке помещений. После уборки комнат горничная сообщает, что комнаты готовы к использованию. Также сотрудники этой службы проводят ежедневную уборку на стойке регистрации, в номерах и офисных помещениях.
- Инженерно-технические службы.
Основной задачей данного подразделения является совместное решение проблем, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут быть сохранены или поступают от служащих через службы приема и распределения. Очень часто проводится обучение инженерно-технических работников, по правилам использования служебной информации. Если владелец отеля планирует отремонтировать некоторые комнаты или продать свою собственность, ему необходимо поставить в известность весь персонал, чтобы информация своевременно поступила к посетителям.
- Служба безопасности.
Сотрудники этой службы обеспечивают безопасность сотрудников, оказывают помощь в разрешении ситуаций и конфликтов, связанных с проявлениями агрессии или исчезновением ценных вещей гостя.
Сотрудники службы предоставляют информацию о подозрительных лицах, которые находятся в отеле; гостях, которые пытаются расплатиться по поддельным банковским картам.
- Финансовый отдел.
В этом отделе предоставляется расчет и выдача заработной платы, премий и надбавок работникам за хорошую работу, а также информация о новых тарифах и ценовой политике.
- Менеджмент.
Отдел управления занимается подбором новых сотрудников, разработкой рабочих регламентов и разрешением трудовых споров.[13]
Вывод: отель является одним целым, потому что все отделы тесно связаны, между собой. Объединенная, четкая и отлаженная работа всех филиалов отелей помогает сократить время, необходимое для предоставления широкого спектра услуг. Улучшение качества услуг приводит к слаженной работе отеля и снижению материальных потерь в целом.
2.3. Качественная работа персонала в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*»
В гостиницах Москвы очень важно обеспечивать качественное обслуживание персонала.
В структуре гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*» нет сотрудника, занимающегося проведение оценки качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки.
Также, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу.
В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая:
- контролирует и измеряет качество обслуживания;
- информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов;
- стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения;
- обеспечивает обратную связь с «переднего края»;
- поддерживает программы продвижения;
- осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания;
- позволяет анализировать конкурентов;
- раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.
Разработаем мероприятия, необходимые для повышения качества обслуживания на предприятии:
- необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице и по внедрению стандарта обслуживания;
- разработать мероприятия по обучению персонала;
- дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.
Этапы реализации методики Mystery Guest:
Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы, а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели.
Компанией, проводящей диагностику, гостинице представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.
Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется, и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Таким образом, можно понять, что гостиница «Холидей Инн Москва Лесная 4*» - гостиница достаточно высокого уровня, но, естественно, не лишенная минусов, которые возможно решить, применив правильную политику.
Каждодневное совершенствование в работе служб, достижения полного взаимопонимания - поможет улучшить климат в коллективе, что благоприятно повлияет на отношения клиент - персонал. Оптимальным решением для устранения внутренних проблем при предоставлении услуг послужит метод тайного покупателя, который сможет досконально изучить внутренние проблемы служб, а в дальнейшем - решить их.
Выводы по 2 главе
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
Таким образом, хочется отметить, что на основании должностных инструкций каждый сотрудник знает не только свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.
Первым шагом в развитии качественной гостиничной услуги является личный пример руководителя. Исходя из преданности работе и ее неослабевающих потребностей, возникающих в результате чрезвычайных ситуаций, менеджеры, как и рядовые сотрудники, нуждаются в получении «разрешения» на заботливое отношение к себе, даже в самых элементарных проявлениях.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате хотелось отметить, что основные задачи исследования нами были решены, максимально раскрыты и имеют потенциал для последующей практической реализации.
Из опыта последних лет следует помнить, что при переходе на новые условия хозяйствования в России человеческие ресурсы приобретают особое значение.
В этот момент выходит на первый план человеческий фактор, определяющий позицию в сфере управления. Работа с людьми очень часто связана с множеством проблем в сфере гостеприимства и требует постоянного развития и совершенствования.
Говоря о гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Первым шагом в развитии качественной гостиничной услуги является личный пример руководителя. Исходя из преданности работе и ее неослабевающих потребностей, возникающих в результате чрезвычайных ситуаций, менеджеры, как и рядовые сотрудники, нуждаются в получении «разрешения» на заботливое отношение к себе, даже в самых элементарных проявлениях. Менеджерам лично необходимо уделять пристальное внимание управлению персоналом гостиницы. Они должны в первую очередь следовать своему собственному примеру для того, чтобы каждое послание в отношении стресс- менеджмента, находило отклик у сотрудников. Опытные руководители, которые успешно поддерживает собственную эффективность и работу в команде и с организацией во время всего периода в условиях трудностей, всегда находят время для того, чтобы уделить внимание определенным аспектам повседневной личной жизни. Они контролируют себя и поддерживают других таким образом, чтобы те следовали их примеру.
Также можно предложить: организовать систему горячего питания персонала; предоставить возможность для проведения физических упражнений; неформальное общение с целью снятия напряжения; организация коллективного досуга и отдыха сотрудников.
Такие комплексные программы оказывают сильное воздействие на всю организацию в целом, дают хорошие результаты, в том числе, и на индивидуальном, и на индивидуально-организационном уровнях, и на организационных показателях в целом.
Социальная и финансовая значимость данных рекомендаций состоит в том, что такой подход к существующей в гостинице позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии гостиничного предприятия, что привлечет ещё больше клиентов и повысит прибыль «Холидей Инн Москва Лесная 4*».
В результате хотелось отметить, что основные задачи исследования нами были решены, максимально раскрыты и имеют потенциал для последующей практической реализации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг". URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/. (Дата обращения 22.03.2020).
- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». URL: http://docs.cntd.ru/document/1200069399. (Дата обращения 22.11.2020).
Научная и учебная литература
- Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебное пособие. – Н.Ю. Арбузова.: Изд. «Академия», 2012. – С. 214.
- Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие. – Д.Г. Брашнов.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 224 – С. 415.
- Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - Т.А. Джум, Н.И. Денисова.: Изд. ИНФРА-М, 2016. – С. 188.
- Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.А. Ёхина.: Изд. «Академия», 2015. – С. 314.
- Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. - Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2011. – С. 481.
- Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - А.С.Кусков.: Изд. Дашков и КО, 2010. – С. 119.
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для профессионального образования. - И.Ю. Ляпина.: Изд. «Академия», 2014. – С. 295.
- Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. – С. 244.
- Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – Т.Л. Тимохина.: Изд. «Форум»: ИНФРА-М, 2016. – С. 358.
- Чередниченко Ю.А Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2015. – С. 158.
- Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 С.
- Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ю.О. Шамшина.: Изд. Ростов н/Д: Феникс, 2014 – 463 С.