Файл: Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги (на примере «Холидей Инн Москва Лесная 4*»).pdf

Таким образом, можно сделать вывод, что организационно-управленческая структура службы приема и размещения зависит от построения и обработки сервисных технологий, соблюдения высоких стандартов, а также от слаженной работы всех структурных подразделений. Она является главным ключом к успеху гостиничного бизнеса и благополучию непосредственно центров размещения.

Вывод: проанализировав культуру обслуживания гостей, можно сделать вывод, что цель персонала – это создание приятной атмосферы на время пребывания гостя, поэтому, обращаясь к гостю по имени, сотрудник отеля строит свои отношения на взаимопонимании и уважении. Такой уровень сервиса можно считать гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

1.3. Анализ уборки помещений и прилегающих территорий в гостиница

Инструкция для уборки номера в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

  На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель. Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

-        протирается навесная полочка, зеркала, полотенцесушитель;

-        протирается глазурованная, керамическая плитка;

-        моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

-        удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

-        моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

-        моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

---

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

  Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

  Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.).

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

А также, помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Выводы по 1 главе

Сформируем выводы по первой главе курсовой работы.

Организационно-управленческая структура службы приема и размещения зависит от построения и обработки сервисных технологий, соблюдения высоких стандартов, а также от слаженной работы всех структурных подразделений. Она является главным ключом к успеху гостиничного бизнеса и благополучию непосредственно центров размещения.

Прогрессивная технология деятельности в этом блоке предполагает четкий порядок и высокотехнологичные методы уборки жилых и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей конкуренции и добиться успеха на рынке, руководству отелей необходимо постоянно улучшать работу всех гостиничных служб, в частности административно-хозяйственного обслуживания отеля, внедрять новейшие технологии в организации обслуживания номеров и следить за строгим соблюдением высоких стандартов чистоты. Лидеры индустрии гостеприимства постоянно работают над решением этих сложных задач. Требуется постоянно опережать конкурентов, число которых постоянно растет, вносить новые идеи, проявлять творческий подход в работе, искать новые формы и методы улучшения обслуживания. Именно по этой причине отели, принадлежащие к крупнейшим гостиничным сетям, имеют строгие стандарты оказания услуг гостеприимства и размещения.

---

Персонал гостиницы очень ценен для предприятия гостиничного сервиса. Чтобы сегодня работать в гостиничной службе, нужно много знать и уметь. Эти должности требуют от персонала надежности и честности ввиду его прямого доступа к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Сотрудники, работающие в большом коллективе, имеют возможность продемонстрировать организаторские и лидерские качества. Работа в этом подразделении является хорошей отправной точкой для продвижения по карьерной лестнице и выгодно отличается от других небольших гостиничных подразделений с точки зрения численности персонала. Хороший менеджер отеля должен хорошо разбираться в работе административного персонала.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА ЛЕСНАЯ 4*»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*»

Расположение отеля Холидей Инн Москва Лесная в центре города Москвы, великолепно подходит как для бизнесменов, так и для туристов. Гостиница расположена в ультрасовременном бизнес-районе Белая Площадь на Белорусской и является самым удобным местом проживания для гостей, прибывающих из международного аэропорта Шереметьево.

Рисунок 1 - «Холидей Инн Москва Лесная 4*»

Адрес: Россия, 125047, Москва, ул. Лесная, д. 15.

Гостиницы с иностранным менеджментом использует в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы АХС:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат;
• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

---

Всю документацию поэтажной службы можно увидеть в данной системе.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя АХС и его помощников – хорошо разбираться в документации, отчетах и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях, в праве требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

Сегментация отеля состоит, из:

• 57% занимают туристы;
• 31% занимают бизнес гости;
• 12% отдыхающие с детьми.

Услуги размещения представлены 135 номерами различных категорий. Отель предлагает следующие типы размещения:

• стандарт;
• семейный;
• номер-студия с кроватью размера "king-size";
• номера для людей с ограниченными возможностями.^[11]

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.

На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Рассмотрим основные и дополнительные услуги (кроме проживания и питания) в Холидей Инн Москва Лесная:

• обеспечение минимальными бытовыми условиями;
• предоставление различной информации;
• предоставление аптечки;
• вызов скорой помощи;
• бесплатный Wi-Fi;
• уборка жилых помещений;
• индивидуальная регистрация заезда / отъезда;
• банкомат на территории отеля;
• хранение багажа;
• круглосуточная стойка регистрации.

Дополнительные услуги:

• магазины и платежные терминалы;
• конференц-зал / аренда банкетных залов;
• эксклюзивное обслуживание;
• фитнес-цент, бильярд, раздевалка со шкафчиками в фитнес-центре / спа-салоне;
• размещение возможно с питомцами;
• бесплатная, охраняемая парковка (парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями);
• факс / ксерокопирование;
• бизнес-центр;
• удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями.^[12]

Мною был проведен анализ отзывов от гостей на популярном сайте Booking.com.

Проведя анализ Холидей Инн Москва Лесная, можно сделать вывод, что у неё высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы.

2.2. Организационная структура персонала гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*»

---

Организационная структура управления «Холидей Инн Москва Лесная 4*» является линейно-функциональной (См. рисунок 1).

Во главе отеля стоит Генеральный директор. Он занимается координацией работы начальников различных отделов. Также он представляет гостинице на различных конференциях и семинарах. Начальники всех отделов подотчетны директору. Каждый отдел также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Непосредственно директору гостиницы подчиняются заместитель директора по питанию, главный бухгалтер, начальник отдела кадров, начальник

отдела приема и размещения.

Главный инженер (начальник технического отдела) и непосредственно ответственные за каждый участок административно-хозяйственного блока. Каждый начальник отдела, заместитель директора и ответственные за определенный участок работы имеет в подчинении работников и служащих отеля и отвечает за безукоризненную работу своих подчиненных.

Особенностью данной структуры управления является наличие комбинаций линейных и функциональных связей.

Генеральный директор

Главный инженер

Администр. служба

Директор

Служба номерного фонда

Служба приёма

Финансовая служба

Инженерно - техническая служба

Горнич-ная

старший администратор

Дежурный по этажу

Менед-жер по услугам

Гл. бухгалтер

Служба безопас-ности

Служба питания

Банкетная служба

Коммерческий отдел

Хозяйственная служба

Рисунок 1. Организационная структура управления гостиницей

В организации данного типа каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право непосредственного решения вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции. В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

Во главе каждого отдела гостиницы находится начальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху - вниз», обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. Сам руководитель в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю. На этой основе создается иерархия руководителей системы управления анализируемого предприятия.

---