Файл: Корпоративная культура в организации (НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ).pdf
Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 126
Скачиваний: 1
Концепция структурирования корпоративной культуры наиболее четко прослеживается в работах Э. Шейна (E.H. Schein), который выделяет три базовых структурных уровня культуры; такое деление еще условно называют «Деревом» (рис. 1).
Артефакты
Провозглашаемые ценности
Базовые представления
Видимые организационные структуры и процессы (дешифровка затруднительна)
Стратегии, цели, философии (провозглашаемые ценности)
Подсознательные, представляющиеся чем-то очевидным, убеждения, мысли и чувства (первичный источник ценностей и поступков)
Рис. 1.1. Уровни корпоративной культуры [14, с. 92]
Автор утверждает, что анализ культуры начинается с первого уровня – поверхностного, здесь происходит изучение внешних культурных проявлений. К внешним фактам относится всё то, что можно увидеть и услышать – это архитектура и технология, рабочее пространство и интерьер, логотип организации, обряды и ритуалы, истории и мифы, язык общения и формы поведения и т.д. Данный уровень легко наблюдать, но сложности возникают при его подробном растолковании, так как необходимо уловить более глубокий смысл, лежащий в основе ценностей, провозглашаемых организацией. Для более глубокого анализа следует перейти на следующий, второй уровень культуры – средний или подповерхностный, который определяет ценности и верования, которые воспринимаются на сознательном уровне и зависят от желаний человека. Этот уровень изучает групповое представление, то есть те цели, верования и ценности, которые разделяют члены группы.
Третий уровень – глубинный, отражает базовые предположения, которые даже члены группы с трудом осознают. Данные предположения имеют скрытую форму и принимаются на веру людьми, помогая воспринять те или иные атрибуты корпоративной культуры; на этом уровне анализируются чувства, мысли, убеждения, отношение людей друг к другу и к работе. Для изучения данного уровня необходима расшифровка подсознательных убеждений членов организации и их ценностных ориентаций, которые затрагивают их базовые предположения о смысле бытия и значимости самого себя в мире. Глубинный уровень развивает социальную и духовную часть корпоративной культуры, а потому представляет наибольший интерес [14, с. 32].
С.П. Роббинс исследует культуру организации, используя десять характеристик, которые имеют наибольшую ценность для компании [9, с. 185]:
- личная инициатива (степень ответственности, независимости, свободы человека);
- риск (степень риска, на которую готов пойти работник);
- направленность действий (установка определенных целей и ожидаемых результатов деятельности);
- согласованность действий (взаимодействие между людьми в организации);
- управленческая поддержка (поддержка сотрудников со стороны управленческого аппарата организации);
- контроль (свод инструкций и правил, контролирующих поведение работников);
- идентичность (тождественность работника с организацией);
- система вознаграждения (формирование системы поощрения за выполнение работы);
- конфликтность (степень готовности пойти на конфликт и открыто отстаивать свою точку зрения;
- модель взаимодействия (степень согласованности, которая выражается в подчинённости и иерархии).
С помощью характеристик С.П. Роббинса можно сделать вывод о том, что используя их можно облегчить изучение системы мотивации и поведение сотрудника, но это можно применять, только учитывая принципы взаимодействия с внутренней и внешней средой [9, с. 186].
Представим основные элементы корпоративной культуры более обобщённо:
- поведенческие стереотипы. К ним относятся общий язык, который используется всеми членами организации; обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определённых ситуациях;
- групповые нормы. Нормы свойственны группам, они определяют поведение всего персонала компании;
- провозглашаемые ценности. Ценности являются ядром корпоративной культуры и определяют важность и значимость окружающих объектов для человека. Это совокупность ориентиров, направляющих деятельность человека и определяющих к чему стоит стремиться, что плохо, а что хорошо для организации и работников. На основе ценностей формируются нормы поведения людей в организации [5, с. 66].
Помимо этого, существуют ценности, которые имеют установочный характер, эти ценности – цели. Среди них выделяют: экономические, социальные, политические, общечеловеческие, эстетические, религиозные ценности. Формируя культуру, ценности – цели являются основой миссии организации;
- философия организации. Общие политические и идеологические принципы, которыми руководствуются сотрудники и руководство компании по отношению к своим клиентам или посредникам;
- правила игры. Определённые правила поведения на работе в компании; традиции и ограничения, которые должны знать все новички, для того, чтобы стать полноценным участником и членом организации;
- организационный климат. Это чувство, которое определяется физическим составом группы и степенью взаимодействия персонала в компании друг с другом и внешней средой;
- существующий практический опыт. Здесь имеется в виду различные методы и приёмы, которые используются всеми категориями персонала компании для достижения краткосрочных и долгосрочных целей, возможность воплощать и реализовывать планы, стоящие перед менеджментом организации. Также немаловажным фактором является передача опыта новичкам от профессионалов, который передаётся и будет передаваться из поколения в поколение [39, с. 1396].
В зависимости от выбора изучения того или иного уровня, происходит деление культуры организации на субъективную и объективную.
Субъективная культура является важным элементом управления, т.е. выбор стиля руководства, разделение полномочий, принятие решений, отношения с внешним окружением, решение проблем и т.д. Объективная культура отражает вещественное окружение организации – архитектура здания и его дизайн, место расположения организации, наличие парковки для машин, удобство рабочих мест, наличие столовой, пространство офиса и т.д.
Среди функций корпоративной культуры можно выделить такие, как:
- обеспечение стабильности организации;
- создание условий единения и сплочённости сотрудников организации;
- формирование коллектива как единого целого для достижения общих целей организации [30, с. 163].
Обобщённо функциями корпоративной культуры могут выступать:
- внутреннее объединение
- взаимодействие всех сотрудников внутри коллектива для совместной благотворной работы;
- внешняя адаптация - приспособление компании к условиям внешней среды.
В.П. Спивак выделяет следующие элементы корпоративной культуры [11, с. 112]:
- культуру условий труда;
- культуру средств труда, трудового процесса;
- культуру межличностных коммуникаций;
- культуру управления;
- культуру работника.
Создать корпоративную культуру в компании возможно только при выделении определённых источников. Механизм формирования осуществляется за счёт взаимодействия её исходных источников. Истоки зарождения должны находиться в тесной связи в пределах компании и постоянно влиять друг на друга [7, с. 94]. Исходя из этого, можно сделать вывод, что все эти составляющие, под которыми мы понимаем традиции, нормы, ценности и обычаи достаточно сильно влияют на положение организации. Иерархическая система перечисленных элементов образует определённую общность механизмов их реализации.
Таким образом, понятие «корпоративная культура» охватывает наибольшую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива компании. Корпоративная культура включает в себя совокупность ценностей, принципов, убеждений, правил, оказывающих воздействие на формирование «модели» поведения индивида в обществе, что влечёт за собой создание коллектива с одними интересами и взглядами на достижение общих целей и результатов. Она включает в себя: материальные ценности и моральные нормы, кодекс поведения персонала, определённые ритуалы и необходимые стандарты качества продукции или услуг, повышение производительности труда. Корпоративная культура позволяет осуществлять внутреннее воздействие на персонал, который принимает «правила игры», определённые установки, идеологию и принципы, на которых основана деятельность организации. Грамотная политика руководящего состава в области поддержания и управления корпоративной культурой может серьёзно повлиять не только на положительный социально-психологический климат в коллективе, формирование лояльности персонала к компании, но и стать весомым аргументом выхода на лидирующие позиции, обогнав своих конкурентов.
1.2 Особенности корпоративной культуры в индустрии гостеприимства и туризма
Приведем примеры элементов корпоративной культуры в туристских фирмах.
1. Слоган туристического холдинга Tez Tour, обладающего отличной репутацией: «Высокие Технологии Туризма», что подтверждает современный и качественный сервис.
2. «Анекс Тур» специализируется на турах по странам: Турция, Египет, Тайланд и Испания. У компании есть девиз, демонстрирующий свою заботу об отдыхе клиента: «Море солнца круглый год!».
3. «Слоняемся по миру» – известный слоган турагентства «Розовый Слон». Розовый слон является символом компании и имеет особое значение для директора компании [36, с. 372].
Подобные положения и черты корпоративной культуры, являются яркой демонстрацией того, как те или иные идеи, черты культуры конкретного туристского предприятия оказывают влияние на объемы продаж, то есть, на эффективность работы.
Свою специфику имеет корпоративная культура на предприятия индустрии гостеприимства, которая охватывает предприятия гостиничного хозяйства, а также индустрию туризма, включая предприятия и организации различных видов деятельности в сфере транспортного обслуживания, общественного питания, культурного сектора, бытового облуживания, торгового обслуживания, а также предприятия сферы индустрии развлечений, досуга и спорта [6, с. 51].
Важной особенностью формирования корпоративной культуры в гостеприимстве является процесс стандартизации, который обеспечивает отлаженность работы всего механизма гостиницы путём всеобщей регламентации. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества[9].
Основной смысл стандартизации в гостинице заключается в том, чтобы сотрудники одного ранга выполняли свои обязанности одинаково хорошо и придерживались едино способа поведения в определённых ситуациях.
Так же важным вопросом является формирование стрессоустойчивости сотрудников гостиницы, в отношении чего в стандартах желательно прописать нормы поведения в конфликтной ситуации [9].
Имея постоянный контакт с гостем на всех стадиях формирования и потребления туристского продукта, персонал гостиниц, в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет гостиничный продукт на гостя, захочет ли он снова вернуться в эту гостиницу или предпочтет предприятия конкуренты. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы предприятий индустрии гостеприимства[28].
Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий [9].
Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям) [9].
Еще одной особенностью корпоративной культуры организаций индустрии туризма является то, что отношения работников в них строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании [11].
Клиентов у гостиничной бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни.
Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала [27]:
- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.