Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (ООО «Соната»).pdf

-выполняет отдельные служебные поручения непосредственного руководителя.

Должностные обязанности горничной мини-отеля «Соната»:

-убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные помещения;

-осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в отеле, убирает постели;

-при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими, сообщает администратору;

-принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение;

-соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения с проживающими, о всех недостатках в поведении последних, докладывает своему непосредственному начальнику;

-выполняет дополнительные поручения от администратора.

В таблице 4 рассмотрим основные экономические показатели хозяйственной деятельности мини-отеля «Соната».

Таблица 4

Динамика основных экономических показателей хозяйственной деятельности мини-отеля «Соната»

Наименование показателей	2014	2015	2016	2017	2018
1. Выручка от реализации услуг	11432018	12614423	12855652	21595147	21967777
2.Расход
- в сумме	4497712	4741786	5241344	7290685	7498336
- в % к выручке от реализации	39	38	41	34	34
3.Чистая прибыль
- в сумме	6934306	7872637	7614308	14304463	14469441
- в % к выручке	61	62	59	66	66

Проанализировав данные, представленные в таблице 4, можно сделать вывод о том, что наблюдается увеличение выручки от реализации услуг мини-отеля «Соната». Выручка от реализации услуг гостиницы в 2018 году составила 21967777 рублей, не сильно отличавшаяся от предыдущего года, а именно на 372630 рублей больше, но на 10535759 рублей больше, чем в 2014 году. К 2018 году чистая прибыль увеличилась на 7535135 рублей по сравнению с 2014 годом. Однако увеличились расходы в 2018 году по сравнению с 2014 на 3000624 рублей.

---

2.2 Анализ формирования и развития системы менеджмента человеческих ресурсов в ООО «Соната»

Кадровая политика в сфере отбора кандидатов на вакантные места заключается в установлении принципов приёма на работу, численности служащих, требуемых с целью высококачественного исполнения установленных функций, способов укрепления и профессионального развития персонала.

Управление персоналом включает в себя:

-поиск требуемых сотрудников;

-адаптацию нового персонала на рабочем месте;

-обучение и развитие персонала;

-оперативную оценку персонала;

-мотивацию персонала и его заработную плату;

-организацию труда;

-управление корпоративной культурой.

В отеле «Соната», в основном, требуются люди на место «Администратор отеля». Для работы администратором в мини-отеле включены следующие общие требования к кандидату:

-образование: неполное высшее или высшее;

-ориентация на клиента;

-вежливость;

-стрессоустойчивость;

-внимательность;

-ответственность;

-знание английского языка: не ниже Intermediate;

-умение работать с офисной техникой;

-опытный пользователь Персонального Компьютера;

-способность быстро обучаться;

-опыт работы на аналогичной позиции: желателен, но не обязателен.

Определив требования к будущему сотруднику, управляющий мини-отелем «Соната» может приступить к реализации следующего этапа - поиску кандидатов, главной целью которого будет являться формирование достаточно представительного списка грамотных претендентов с целью дальнейшего отбора.

Для привлечения новых сотрудников предприятия применяют ряд методов, представленных в таблице 5.

Таблица 5

Источники набора персонала

Внутренние	Внешние
Работники сети предприятия	Объявления в средствах массовой информации
Ранее уволившиеся работники	Ярмарка вакансий для студентов
Подбор персонала с помощью сотрудников	Выезд в институты и другие учебные заведения
	Интернет
	Агентства по подбору персонала
	Государственные агентства занятости

Мини-отель «Соната» в своей работе использует только 2 метода из вышеперечисленных: подбор с помощью сотрудников и интернет.

В настоящее время в России подбор с помощью персонала пользуется большим успехом, его сущность заключается в обращении к сотрудникам сети отелей «Соната» с просьбой проявить поддержку и помочь неформальным поиском кандидатов из числа своих знакомых и родственников.

---

Внешним ресурсом поиска персонала мини-отеля является работа с такими сайтами, как: «SuperJob.ru», «HeadHunter.ru» и «Rabota.ru», куда выкладываются вакансии о наличии свободных мест на должность. Люди, просматривающие вакансию, звонят по телефону или делают отклик в интернете. Управляющий отелем «Соната» отбирает наиболее понравившиеся резюме кандидатов на должность, откликнувшихся на вакансию и приглашает на собеседование в отель.

Важным элементом подбора считается способность руководства грамотно дать оценку возможности новых работников, а кроме этого подбирать нацеленных на успех претендентов. Данный процесс характеризуется соблюдением конкретных принципов приёма на работу, критериев оценки претендентов, общепризнанных мер поведения и перечня профессиональных навыков, требуемых для определённой должности.

Следующим этапом подбора персонала мини-отеля «Соната» является оценка претендентов на должность, базирующаяся на основании собеседования. Личная беседа проходит в устной форме и отвечает на ряд общих вопросов, заранее подготовленных управляющим отеля. Во время собеседования управляющий мини- отелем «Соната» концентрирует внимание на проблемах, имеющих отношение к работе, для того чтобы решить, подходит ли претендент для данной должности. Вопросы включают в себя биографию и опыт работы кандидата, его профессиональные устремления, а также его знания, навыки и круг интересов.

На основании собеседований с кандидатами происходит описание полученных результатов всех претендентов и сравнение их с критериями оценки. Из числа претендентов на вакантную должность отбираются те люди, наиболее успешно прошедшие собеседование.

Главная задача отбора заключается в отсеивании людей, не обладающих минимальным комплектом характеристик, требуемых для данной должности. Безусловно, данный набор характеристик является разным для вакантных должностей отеля. К примеру, в случае если горничной знание иностранного языка не обязательно, то для работника администратора отеля «Соната» является необходимым.

Управляющий отелем сосредотачивает своё внимание на оценке общих характеристик претендента на должность, таких как работоспособность, характер, жизненная философия, аналитические способности, помимо этого, определяется соответствие кандидата портрету идеального сотрудника и его способность выполнять требования должностных инструкций. При положительном результате собеседования кандидат допускается до обучения и стажировки вакантной должности.

---

После данного этапа управляющий согласует с будущим сотрудником отеля описание условий предлагаемой работы, дату начала, величину заработной платы и график.

Таким образом, принятие решения, основанием которого является анализ способностей и стремление сотрудника к работе, составленный согласно итогам собеседования, завершает процесс подбора персонала. Кандидат на вакантную должность становится сотрудником отеля только лишь в случае, если все условия работы согласованы и подписаны.

Первым шагом к тому, чтобы труд работника был наиболее производительным – является социальная адаптация в коллективе.

Процесс адаптации сотрудников мини - отеля «Соната» представляет собой особую процедуру ознакомления их с системой деятельности гостиницы, корпоративной культурой, правилами и должностными обязанностями. В результате адаптации каждый новый сотрудник должен изменить своё поведение в соответствии с правилами и нормами корпоративной культуры отеля, вливается в трудовой коллектив, эффективно и профессионально выполняя свои обязанности.

Говоря о методах адаптации можно выделить следующие, считающиеся наиболее эффективными:

-специально разработанная под нужды конкретного отеля программа адаптации;

-тренинги;

-беседа;

-наставничество.

В отеле «Соната» в большинстве случаев применяется только метод наставничество, так как новому сотруднику тяжело влиться в трудовую деятельность, и нужен более профессиональный специалист в конкретных вопросах. Такими наставниками могут быть более опытные администраторы. В мини-отеле «Соната» первыми, кто занимается адаптацией новых сотрудников, является персонал отеля.

Приходя на новое рабочее место, любой человек чувствует дискомфорт даже от того, что, к примеру, не знает, как обращаться к коллегам – на «ты» или на «вы» и прочее. Благодаря сотрудникам мини-отеля «Соната», новый работник не закрывается в себе, поскольку с ним знакомятся все, проявляют интерес, задают вопросы о прошлых местах работы или же про то, в каком университете он учится. При появлении разногласий с гостем работники отеля не оставляют коллегу одному разбираться с появившимися проблемными ситуациями, а, напротив, всегда способствуют более быстрому решению проблемы. Безусловно, управляющий отелем также занимается адаптацией персонала. Он обучает технике работы в гостинице, и следит за качеством выполнения обязанностей нового работника.

Также, одним из этапов управления персоналом является обучение. Особый подход применяется к обучению работников службы приёма и размещения гостей, называющегося должностью «Администратор». Это одна из важнейших должностей отеля, так как от компетенции и профессионализма этих работников зависит имидж и репутация всей сети отелей.

---

В отеле «Соната» нет определённого дня обучения нового сотрудника. Чаще всего первым днём стажировки будет являться день, когда работает наиболее опытный администратор. Обучение персонала проходит в три этапа, и занимают три дня.

Как правило, в первый день администратор или управляющий подробно рассказывают новичкам об отеле, о его организационной структуре, о специфике корпоративной культуры и системе ценностей сотрудников отеля. Этот рассказ может сопровождаться специально подготовленной экскурсией по отелю. На данном этапе новых сотрудников знакомят также и с правилами техники безопасности (в том числе с правилами противопожарной безопасности), правилами трудового распорядка, специальными правилами обслуживания клиентов, каких должен придерживаться каждый сотрудник отеля.

Второй день – знакомство с основными программами, которые используются в отеле, с правилами оформления заезда, приёма телефонных звонков, ценовой политики по сезонам и по акциям с сайта, правила бронирования номеров, оформление документов подтверждения бронирования, правила оформления аннуляций бронирования; обратная связь (оперативное отправление подтверждения по электронной почте), существующие виды заявок, распределение заявок по папкам и прочее. Также идёт ознакомление с основными нормативными документами отеля, такими как: «Основные обязанности работодателя», «Обязанности работодателя, касающиеся безопасности труда», «Основные обязанности служащего», «Рабочий день», «Принципы расчёта вознаграждения служащим», «Отсутствие на работе и опоздания на работу», «Взыскания», «Внешний вид служащего», «Безопасные методы работы, противопожарная безопасность и действия сотрудников при пожаре и угрозе взрыва бомбы».

Завершающий этап процесса обучения персонала в мини-отеле «Соната» – третий контрольный день, который включает в себя основные вопросы обучения:

-правила оформления отчёта администратора за смену и отчёта КМ-6;

-учёт материальных средств (пересчёт денег в течение смены, хранение пробитых сумм и чеков в кассовом ящике);

-правила приёма оплаты за проживание;

-работа с кассовым аппаратом, терминалом, работа в 1С;

-учёт гигиенической продукции, продуктов и напитков;

-правила пребывания в отеле;

-закупка продуктов питания для завтраков и порционной продукции;

-поддержание чистоты в холлах отеля и прочее.

В этот день будущий сотрудник отеля «Соната» показывает применение полученной информации на практике, а также происходит оценка деятельности нового сотрудника на обучении.

---