Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (ООО «Соната»).pdf

Конкретные элементы системы управления персоналом формируются в ходе разработки и реализации кадровой политики, которая содержит в себе следующее:

- разработка единых принципов кадровой политики, определение приоритетов целей;

- организационно-штатная политика заключается в планировании потребности в трудовых ресурсах, создании организационной структуры и штата, формирования запасного резерва;

- информационная политика подразумевает формирование и поддержку системы движения кадровой информации;

- финансовая политика заключается в формулировании принципов распределения средств, обеспечении эффективной системы стимулирования труда;

- политика развития персонала подразумевает обеспечение программы развития, профессиональной ориентации и социальной адаптации сотрудников, планирования индивидуального продвижения, формировании команд, профессиональной подготовки и повышения квалификации;

- оценка результатов деятельности представляет собой анализ соответствия кадровой политики и стратегии предприятия, обнаружение проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала. [11, с. 154]

2. Анализ системы менеджмента человеческих ресурсов в ООО «Соната»

2.1. Общая характеристика ООО «Соната»

Мини-отель ООО «Соната» - это комфортабельный отель категории три звезды с широким спектром услуг, небольшим номерным фондом, но высоким уровнем обслуживания. Установленная ценовая политика позволяет удовлетворить спрос туристов на доступное размещение в центре Санкт-Петербурга. Номерной фонд отеля включает в себя 14 номеров двух категорий «Стандарт» и «Комфорт», соответствующих высоким современным требованиям. Среди них четыре номера категории «Комфорт»: три с одной большой кроватью и один с двумя раздельными, а также десять номеров «Стандарт»: семь номеров с одной большой кроватью и три номера с двумя раздельными.

Отель имеет уютное мини-кафе, где гости всегда могут согреться горячим чаем или кофе с кондитерскими изделиями абсолютно бесплатно. Идеальное месторасположение, квалифицированный персонал, гибкая система скидок при бронировании, индивидуальный подход к каждому из гостей - основные составляющие работы мини-отеля «Соната».

---

В таблице 3 произведено описание площади комнат и число гостей, которые могут расположиться в отеле.

Таблица 3

Номерной фонд мини-отеля «Соната»

Категории номеров	Количество номеров	Площадь номера, кв.м.	Общая площадь кв.м.	Число гостей в номере	Общее число гостей
«Стандарт»	10	18	180	2	20
«Комфорт»	4	24	96	3	12
Итого	14		276		32

Из данной таблицы видно, что общая жилая площадь составляет 276 квадратных метров. Количество гостей в отеле «Соната» при полной загрузке - 32 человек. Также в три номера можно поставить по одному дополнительному месту, при этом число гостей составит – 35 человек. Под дополнительными местами подразумеваются раскладушки, на которых прекрасно сможет расположиться взрослый человек.

Каждый номер категории «Стандарт» содержит в себе:

-кровать Single, Double;

-пуховые одеяла на всех кроватях;

-тапочки и халаты (по запросу гостя);

-фен, туалетно - косметические принадлежности для ванны и душа;

-удобная зона для работы с широким столом и креслом;

-кондиционер;

-сейф;

-жидкокристаллический телевизор с пультом дистанционного управления;

-электрический чайник;

-кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами;

-международная телефонная связь с прямым набором;

-высокоскоростной интернет и прочее.

В номера категории «Комфорт» добавляются в каждый номер халаты и тапочки, холодильник, гидромассажная ванна вместо душевой кабины.

Светлые классические номера оформлены в тёплых тонах и способны вместить в себя до четырёх человек в номер.

Миссия мини-отеля «Соната» - обеспечить постояльцам высококачественный сервис, чтобы гости чувствовали себя как дома и отдыхали с максимальным комфортом.

Отель «Соната» расположен в самом центре Санкт-Петербурга, в пяти минутах ходьбы от Государственного Эрмитажа. Ресторан итальянской кухни «ANY.pasta.pizza.bar» расположен в одном здании с отелем на первом этаже. В двух минутах одьбы находится множество кафе и ресторанов. Сам отель занимает третий и четвёртый этажи. В минуте ходьбы от отеля «Соната» расположена станция метро «Адмиралтейская». Отель расположен в одной из любимых частей города среди гостей, согласно независимым отзывам и является одним из лучших расположений в Санкт-Петербурге.

---

Самые популярные услуги отеля:

-бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля;

-трансфер от и до аэропорта;

-номера для некурящих;

-круглосуточная стойка регистрации;

-гидромассажная ванна (джакузи) или душевая кабина;

-отопление;

-общая кухня;

-камера хранения багажа;

-ежедневная уборка номера;

-прачечная (оплачивается отдельно);

-доставка прессы.

Гостей, бронирующих номера в сети отелей «Соната», можно разделить на несколько категорий.

а) «Требовательные» гости: данная категория представлена деловыми людьми, бизнесменами, государственными служащими с высоким уровнем дохода. Они предъявляют высокие требования к средству размещения, оснащению номеров, комплексу услуг. Склонны бронировать номера категории «Комфорт» в надежде получить соответствующий уровень сервиса.

б) «Экономные» гости: туристы, остановившиеся в отеле с целью отдыха. Цена является одним из ключевых факторов выбора данного отеля. Важно, чтобы большая часть услуг была бесплатной либо включена в стоимость номера.

в) «Активные туристы»: гости, которые ищут новые впечатления, в курсе всех новых тенденций и минувших событий. Больше времени проводят за пределами отеля, чем внутри.

г) «Постоянные» гости: клиенты отеля, которые при выборе средства размещения даже не рассматривают альтернативные варианты. Для работы с такими людьми стоит использовать систему скидок.

Также всех клиентов отеля можно разделить на 3 большие группы:

-индивидуальные клиенты;

-компании - контрагенты, заключившие договор с отелем;

-туристские компании (туроператоры и турагентства).

Бронирование по телефону или через официальный сайт не обеспечит полной загруженности отеля, поэтому отель заключает договора с компаниями – контрагентами, которому выплачивает небольшую комиссию за проданные номера. Полный перечень компаний-контрагентов, заключивших договор с отелем для бронирования, представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 – Компании – контрагенты мини-отеля «Соната»

Стоимость номеров для индивидуальных клиентов всегда самая высокая. Для туристских фирм и компаний, работающих по договору - ниже. Как правило, для компаний, заключивших договор с отелем, нет различий по цене в зависимости от сезона - в договоре прописана единая цена на целый год, либо используется стоимость номера с учётом прописанной скидки. Для туристских компаний дифференциация по цене в зависимости от сезона сохраняется.

---

Целевая аудитория мини-отеля «Соната» — это люди, стремящиеся отдыхать в комфортной обстановке и за незначительную плату. Например, семейные пары, бизнесмены, командировочные и путешественники, которым важно переночевать в уютном и небольшом номере со всеми удобствами и сытным завтраком.

Организационная структура отеля является отображением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого её работника. Эффективность управления деятельностью зависит от того, в какой степени правильно сформирована организационная структура управления и насколько она соответствует миссии мини-отеля.

На сегодняшний день под организационной структурой подразумевается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, которые обеспечивают деятельность и развитие предприятия как единого целого. Организационная структура мини-отеля «Соната» представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Организационная структура мини-отеля «Соната»

Учредителю отеля подчиняются:

-управляющий отелем «Соната»;

-административная служба;

-бухгалтер.

Учредитель является первым лицом отеля. Его главная задача – управление отелем на уровне, полностью удовлетворявшим все пожелания гостя и тем самым привлечение его повторного визита в отель. Учредитель контролирует работу подчинённых, осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом отеля и решает все возникающие проблемы.

Должностные обязанности управляющего мини-отелем «Соната»:

-проверяет суточные отчёты администраторов рецепции и поступившие оплаты;

-контролирует передачи смены и пересчитывает кассу;

-ищет партнёров/расширение базы бронирующих организаций/компаний;

-ведёт реестр договоров, осведомляет администраторов отеля о новых партнёрах;

-активно размещает отель на интернет порталах, в онлайн-системах бронирования;

-актуализирует информацию об отеле и ведёт графики наличия номеров в отеле в онлайн-системах бронирования (Booking.com, Expedia.ru и другие);

-постоянное текущее обучение персонала отеля (администратор/горничная);

-выполнение поручений учредителя (закупка, дополнительные отчёты и прочее, контроль над выполнением работы сторонними людьми /организациями, приглашенными в отель), доведение до сведения персонала приказов, поручений и информации от учредителя;

-полный контроль над работой администратора на рецепции согласно его должностным инструкциям (внешний вид, общение с гостями, ведение отчётности, бронирование и ведение беседы по телефону);

---

-«нагружает» дополнительной работой администратора рецепции, максимально продуктивно использовав его рабочее время (холодные звонки, рассылка информации и прочее);

-помогает в решении текущих вопросов служащим, конфликтных вопросов с гостями.

Должностные обязанности администратора мини-отеля «Соната:

-обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

-принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

-осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приёму прибывающих в отель, соблюдением чистоты в отеле, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;

-информирует проживающих в отеле о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

-даёт устные справки, касающиеся отеля, расположения городских достопримечательностей и прочее;

-рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

-информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Должностные обязанности бухгалтера мини-отеля «Соната»:

-выполняет работу по ведению бухгалтерского учёта имущества, обязательств и хозяйственных операций;

-участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов;

-осуществляет приём и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счётной обработке;

-производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия;

-участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия по данным бухгалтерского учёта и отчётности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота;

-выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносит изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных;

---