Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (ООО «Соната»).pdf

Прежде чем предоставлять услугу, удовлетворять потребности потребителя сферы услуг, необходимо, чтобы, прежде всего, сам сотрудник был удовлетворён условиями работы.

Поэтому ещё одним процессом управления персонала является его мотивация. В отеле «Соната» применяются следующие способы стимулирования персонала:

а) организационное стимулирование:

-организация современного и технически оснащённого рабочего места для сотрудников;

-обеспечение служебным питанием, стоимость которого входит в служебные расходы;

-отгул управляющему отелем за качественное исполнение своих обязанностей;

б) негативное стимулирование:

-лишение премий;

-наложение штрафов;

-устный выговор;

-разговор с руководителем подразделения;

в) денежное стимулирование:

-продажа номера от стойки или по звонку – выплата комиссии в размере 10% от первых суток;

-небольшая премия за самое большое количество рабочих часов.

Среди недостатков материального стимулирования, которые вытекают из условий Коллективного договора, можно отметить следующие:

-отсутствие дифференциации методов материального стимулирования согласно группам персонала: это важно, так как разные сотрудники вносят разный вклад в конечные результаты деятельности, и критерии оценки их труда также различаются;

-отсутствие чётко установленных критериев выплаты премий согласно итогам работы за месяц и премий за производственные результаты, что делает систему премирования непрозрачной;

-выплата премий не соответствует специфике деятельности отеля, где отчётливо акцентируется «высокий» и «низкий» сезоны, принципиально различающихся между собой.

В целом, можно отметить, что в отеле «Соната» нет конкретных инструментов и методов стимулирования труда персонала.

Исходя из этого, следует вывод, что требуется доработка в данном направлении.

Можно отметить, что отсутствие регулярной аттестации персонала является одной из проблем недостаточно эффективной системы материального стимулирования. Оценка и аттестация персонала являются очень затратной с точки зрения времени процедурой, и поэтому, принимая во внимание то, что среди служащих отеля нет специализированного структурного подразделения, выполняющего обязанности в области управления персоналом. Из-за того, что в «Сонате» отсутствует выстроенная система нематериального стимулирования, приводит к слабости отдельных характеристик организационной культуры, что в свою очередь оказывает негативное воздействие на степень закрепления сотрудников в коллективе и высокую текучесть кадров. Также одной из причин слабой организационной культуры является тот факт, что в отеле «Соната» отсутствует выстроенная система адаптации новых сотрудников, заключающаяся в том, что не управляющий, а администратор знакомит нового сотрудника с работой, описывает ему основные обязанности и особенности их исполнения, даже не знакомя с коллективом. В результате этого встраивание в коллектив новых сотрудников происходит самостоятельно, что и приводит к разобщённости новых сотрудников, не удовлетворённости работой в коллективе. Это приводит к их уходу с работы и повышению текучести кадров.

---

Одним из существенных элементов системы управления персоналом считается повышение квалификации, что абсолютно не развито в отеле «Соната». Даже управляющий отелем не ходит на курсы повышения квалификации и другие иные курсы и не обучается на эту должность.

На основании всего вышесказанного можно сделать выводы о достоинствах и недостатках системы управления персоналом в мини- отеле «Соната», которые представлены в таблице 6.

Таблица 6

Достоинства и недостатки системы управления персоналом мини-отеля «Соната»

Наименование	Достоинства	Недостатки
Поиск персонала	Подбор сотрудников с помощью интернет - самый быстрый источники поиска кандидатов	-подбор сотрудников с помощью персонала делает неформальным отношение коллег; -юный возраст сотрудников говорит о недолгой карьере в отеле
Адаптация персонала	Применяется самый эффективный метод - наставничество	-Отсутствие разработанного стандарта процесса адаптации; излишний формализм (реализация программ адаптации без учёта индивидуальных особенностей новых сотрудников); стремление свести адаптацию к передаче некоторого объема информации новому сотруднику, не уделяя при этом внимания процессу вхождения сотрудника в новый коллектив
Обучение персонала	-компактное обучение в три дня	-недостаточно качественное обучение новых сотрудников; -отсутствие сформулированной программы обучения; -не развитая аттестация персонала
Мотивация персонала	-выплата премий за каждое бронирование от стойки и по телефону; -обеспечение служебным питанием во время работы	-отсутствие дифференциации методов материального стимулирования согласно группам персонала; -отсутствие чётко установленных критериев выплаты премий согласно итогам работы за месяц, квартал и прочее; -отсутствие премий за производственные результаты; -выплата премий не меняется в «высокий» сезон по сравнению с «низким»; -отсутствие карьерного роста
Организационная культура	-единый корпоративный стиль одежды	-отсутствие внутриорганизационных коммуникаций; -отсутствие лозунга сети

Таким образом, на основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что на предприятии ООО «Соната» имеется ряд недостатков, которые требуют незамедлительного решения. В противном случае, по истечению времени эти проблемы приобретут весомые масштабы и будут способствовать неэффективному функционированию и развитию предприятия.

---

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента человеческих ресурсов в ООО «Соната»

Система управления персоналом в мини-отеле «Соната» обусловлены теми проблемами, которые были подняты в ходе анализа, представленного в предыдущем разделе. По результатам данного анализа можно разработать план мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом на предприятии. Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом можно разделить на несколько групп.

а) Совершенствование процедуры отбора и найма персонала.

К данной процедуре относится изменение правил поиска и отбора сотрудников, а также усовершенствование методов подбора (собеседования, анкетирования).

Поиск персонала – важный элемент управления персоналом, от которого зависит дальнейшая деятельность предприятия.

Управляющий мини-отелем «Соната» предпочитает принимать на работу персонал с помощью знакомств сотрудников или старается выбирать кандидатов с красным дипломом. Но принятые на вакантное место друзья сотрудников могут быть ещё более худшим вариантом, чем незнакомые люди, а студент с красным дипломом может оказаться и вовсе плохим работником. В связи с этим, нужно как можно реже базироваться на таком подборе персонала, а всё-таки искать и отбирать претендентов с сайтов, куда мини-отель размещает вакансию.

Кроме этого, в мини-отеле «Соната» в основном работают студенты-очники, возраст которых не превышает двадцати одного года. В связи с этим наблюдается высокая текучесть кадров. Студенты уезжают летом на отдых, два раза в год уходят на сессию, либо же просто не могут выходить на работу из-за учебного графика. Поэтому процесс найма персонала в отеле «Соната» обычно происходит в ограниченном формате. И чаще всего, управляющий отелем в таких чрезвычайных ситуациях выбирает одного из первых откликнувшихся людей на должность, объявление о которой выставлено на бесплатных сайтах: «SuperJob», «Rabota.ru», «Head&Hunter».

Чтобы не было неприятных казусов в связи с этим, предлагаю следующую разработку: практиковать студентов, проходящих производственную практику. Производственная практика во всех университетах и колледжах обычно начинается во время «высокого сезона» и длится четыре недели. В этот сезон на администратора мини-отеля «Соната» возлагается больше работы, чем в «несезон».

---

Именно поэтому, предприятию в данный период не помешает дополнительная рабочая сила. Достаточно будет двух практикантов, которые будут работать по графику сутки через двое каждый из них. В отеле работают 2 опытных администратора, которые в основном и будут стажировать студентов. Заменять администраторов, смены которых не совпадают с графиком стажировки студентов, будет администратор со смены под контролем управляющего отелем. В дальнейшем, если практикант захочет остаться, и на эту должность будет требоваться человек, то управляющий отелем, тщательно обдумав и оценив человека как сотрудника, предложит продолжить работу в мини-отеле «Соната». Лучше всего брать на практику людей, которые обучаются в индустрии гостеприимства, соответственно, им будет интересно посмотреть работу отеля изнутри. Таким учебным заведением может быть «Колледж туризма и гостиничного сервиса» или «Санкт-Петербургский институт гостеприимства». Чтобы принять в мини-отель «Соната» практикантов, достаточно будет подписать контракт с каким-нибудь колледжем или университетом, где проходит производственная практика. Данное мероприятие не содержит материальных затрат и станет достаточно эффективным для предприятия в пик «высокого сезона».

Обобщив вышесказанное, нужно как можно реже использовать в отеле процесс подбора персонала при помощи сотрудников и производить более тщательный и обдуманный отбор.

Следующий этап подбора персонала - это экспертная оценка, которая совершенно не развита в мини-отеле «Соната». Оценка базируется на заполнении анкеты, результат которой должен дать представление о способности человека выполнять определённую работу. Анкета должна составляться в соответствии с требованиями, предъявляемыми к данному виду деятельности, а также включать достоверный набор задач и навыков, необходимых для выполнения рассматриваемой работы. Для мини-отеля «Соната» предлагаю разработать анкету на должность «Администратор» на английском языке, которая, собственно, и покажет качество владения им. Данная анкета должна включать в себя блок вопросов:

- фамилия, имя, отчество;

- дата рождения;

- адрес места проживания;

- ближайшая станция метро;

- контактный телефон;

- образование;

- знание основных программ;

- понимание обязанностей данной должности;

- опыт работы;

- личностные качества и другие.

Все эти вопросы задаются на собеседовании, но при этом анкетирование не даст соврать о знании иностранного языка, так как просто нужно будет заполнять все пункты на нём.

---

б) Совершенствование процедуры адаптации персонала.

Процесс адаптации в мини-отеле «Соната» включает в себя приобщение работника к культуре и политике организации, к правилам труда и другим членам коллектива. Любой новый сотрудник, оказываясь в незнакомом коллективе, испытывает большой стресс, который может плохо отразиться на его профессиональной деятельности. Для того чтобы помочь работнику преодолеть это напряжение, влиться в работу и как можно скорее приступить к эффективному исполнению своих обязанностей, руководство отеля должно провести его через специальный процесс адаптации.

Выбор метода адаптации должен зависеть от степени подготовленности любого определённого сотрудника, что не применяется в настоящий момент отелем «Соната». Так, к примеру, сотрудников, не имеющих опыта работы в отеле, следует провести через специально разработанную программу адаптации, которые включают в себя вступительную лекцию для новых сотрудников и экскурсию по отелю. Программа адаптации новых сотрудников мини- отеля «Соната» представлена ниже:

День первый. Введение в должность, экскурсия по отелю, знакомство с отделами отеля, правила внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.

День второй. Основы профессионального обслуживания клиентов, специфика сферы услуг, потребности и ожидания гостей, основы коммуникаций, работа в команде, взаимодействие между сотрудниками и материальная ответственность, обучение работе с кассой, правила заполнение основной документации.

День третий. Основы общения с клиентом по телефону и при личном разговоре, препятствия общения и их преодоление, знакомство с поставщиками и компаниями-контрагентами, знакомство с программами Элпост, 1С, Travelline и другие.

День четвёртый. Глубокое обучение программ, с которыми сотрудник сталкивается во время трудовой деятельности и повторение материала.

День пятый. Применение полученных знаний на практике под контролем опытного администратора и управляющего отелем.

Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в отеле. Для этого необходимо проводить каждое утро описание дел в книге «Передача смены», где должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные, особые пожелания гостей и прочее. Таким образом, служащие должны быть в курсе всего, что происходит в отеле. В отеле проводятся ежемесячные собрания персонала с обсуждением самых значительных событий месяца.

---