Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (ООО «Соната»).pdf

Для устранения проблем, связанных с процессом адаптации сотрудников, который описан во втором разделе, следует разработать внутренние нормативные документы, регламентирующие процедуру адаптации новых сотрудников. Разработку «Положения об адаптации новых сотрудников отеля» целесообразно поручить управляющему мини-отелем. Содержание данного документа должен описывать процедуры и технологии адаптации, применяемые в данном отеле.

«Положение об адаптации новых сотрудников» может включать в себя должностную инструкцию, положение о структурном подразделении, в котором сотрудник будет работать, стандарты обслуживания, корпоративные памятки и положения, телефонный справочник и другие локальные нормативные документы.

в) Совершенствование процесса обучения персоналом.

Очень важно разработать политику обучения персонала в мини-отеле «Соната», так как отсутствие сформулированной на сегодняшний день политики обучения приводит к резкому снижению уровня мотивации сотрудников, в связи с этим обучение кажется недостаточно качественным. Сегодня обучение на должность

«Администратор» происходит в 2 дня, которых катастрофически не хватает, чтобы узнать и запомнить всю необходимую информацию. На данном этапе предлагаю тщательно обучать сотрудников основным программам, с которыми наиболее часто будут сталкиваться в работе.

Такими программами являются TravelLine, Элпост и 1С. Под тщательным обучением подразумевается:

- краткая информация о программе;

- обсуждение основных сфер применения;

- наглядное применение работы с программой;

- обучение нового сотруднику работе с программой;

- проверка знаний.

Тщательное обучение новых сотрудников основным программам будет проводить один из опытных администраторов.

Проверка знаний будет проводиться после того, как администратору покажется достаточной степень владения программой и он попросит сделать 3 определённых задания, которые могут возникнуть во время трудовой деятельности. Если обучающийся смог точно выполнить указания – он может приступать к работе.

Процесс обучения должен быть непрерывным и стать частью работы отеля. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и распространяться на старый персонал для повышения его квалификации. Поэтому предлагаю ввести методику «Тайный гость», предполагающую общение с сотрудниками отеля (лично или по телефону) «подставных клиентов», которые общаются со служащими под видом заинтересованных посетителей и дают оценку качества работы как самого персонала, так и всего заведения по заранее установленному формату оценки в соответствии с принятыми в организации корпоративными стандартами и установленными регламентами работ.

---

Одной из проблем в обучении персонала является отсутствие понимания возможностей карьерного роста сотрудников мини-отеля «Соната», что позволило бы более целеустремлённо подходить к работе. Сюда же включается проблема в отсутствие возможности повышения квалификации и получения дополнительного образования для административно-управленческого персонала мини-отеля «Соната». На основании вышесказанного, предлагаю следующие мероприятия:

- прохождение бесплатных или за Donation курсов иностранного языка в разговорных клубах «Good Luck», «Tick it», расположенных по адресу: Набережная реки Фонтанки, 118 и 96, соответственно;

- прохождение бесплатных курсов от «TravelLine» административно-управленческому персоналу для повышения знаний работы с программой TravelLine, которые содержат в себе вебинары, проходящие каждый вторник по различным темам, связанные с работой программы;

- прохождение бесплатных семинаров и вебинаров по интернету, приглашения о которых приходят на почту отеля для получения знаний.

Таким образом, данные мероприятия позволят повысить квалификацию сотрудников, стремящихся к карьерному росту. При уходе управляющего с места работы, человек, посещавший различные курсы и получивший различные сертификаты об их прохождении сможет повыситься в звании, обозначив свою должность с учредителем и обговорив все моменты. Также данные мероприятия не предусматривают вложения средств, как со стороны отеля, так и персонала, а результатом такого обучения будет являться увеличение мотивации персонала, повышение степени его удовлетворённости, улучшение имиджа отеля и увеличение уровня обслуживания.

г) Совершенствование процесса мотивации персонала.

В мини-отеле «Соната» нет конкретных инструментов и методов стимулирования труда персонала. Исходя из этого, необходима доработка в данном направлении. Предлагаю внедрить мероприятия в систему управления персоналом, представленные ниже.

а) Нематериальные методы повышения мотивации.

Необходимо разработать программу поощрения в мини-отеле «Соната» под названием «Лучший сотрудник месяца». Данная программа будет заключаться в выделении одного сотрудника на основании наиболее качественной работы, по мнению управляющего отелем и вывешивании его фотографии с данной надписью на всеобщее обозрение. Фотографию «Лучшего сотрудника месяца» можно повесить за стойкой ресепшн. Гость, который будет заезжать в отель, увидев фотографию, поймёт, что его обслуживает «Лучший сотрудник месяца». Туристу это даст дополнительную возможность уточнить у администратора волнующие его вопросы и просто спокойствие, что процесс обслуживания пройдёт без каких-либо проблем. А в подчинённых вселит чувство гордости. С одной стороны, они почувствуют, что их усилия и старания не остались незамеченными, а с другой стороны это просто приятно. В то же время администраторы, не дотягивающие до звания, будут мотивированы на качественное выполнение своей работы. Оценка сотрудника будет происходить по ряду критериев:

---

- наибольшее количество смен за месяц;

- отсутствие опозданий на работу;

- выход на смены в период «застоя» графика смен (то есть будет выходить на открытые смены, в которые никто из сотрудников по уважительным причинам не сможет работать);

- отсутствие нарушений в рабочем процессе;

- качество работы;

- наибольшее количество заездов и выездов за смену;

- наибольшая десяти процентная комиссия от бронирований и самое большое привлечение тем самым прямых гостей;

- высокое число положительных отзывов за смены;

- скорость выхода из конфликтных ситуаций.

Человека, получившего звание «Лучший сотрудник месяца» стоит поздравить в общем чате в «WhatsApp» и закрепить пост в группе Вконтакте. Подобные мелочи всегда приятны человеку, а остальные сотрудники будут стремиться стать этим «Лучшим сотрудником».

Ещё одним мероприятием может послужить введение скидки на проживание для сотрудников в мини-отеле «Соната», а также сети отелей, с возможностью проживания членов семьи и друзей по специальной программе лояльности. Достаточно будет предоставить карту «Постоянного гостя», которая предполагает двадцати процентную скидку.

Для горничных в «низкий сезон» предлагаю ввести программу «Удобного графика», который предполагает преждевременный уход с работы после уборки всех номеров и выполнения всех своих обязанностей. На данный момент горничная, работающая в период «низкого сезона» работает каждый день с 09:00 до 16:00. Иногда количество генеральных уборок в день слишком мало, а текущие уборки занимают порядка пятнадцати минут каждая. В таком случае горничная освобождается гораздо раньше конца рабочего времени.

Именно поэтому, в «низкий сезон» данная программа будет актуальна, особенно горничной, которая имеет семью. Таким образом, освобождаясь раньше, она будет иметь возможность встречать детей из садика, проводить больше времени с домочадцами. Данным мероприятием горничная не будет думать о времени, растягивать уборку или сидеть без дела. Также, программа «Удобный график» не позволит производить генеральную уборку номера быстрее, чтобы раньше уйти с работы, так как любой администратор каждый день обязан проверять весь номерной фонд, что избавит от халатности, но станет эффективной разработкой.

б) Материальные методы повышения мотивации.

Так как в мини-отеле «Соната» применяется повременно- премиальная система оплаты труда, то одной из разумных программ будет отслеживание уровня оплаты труда каждого сотрудника и коллектива в целом, чтобы не допустить иллюзию «занижения оплаты труда» у персонала.

---

Выплата премий в мини-отеле «Соната» ограничивается в выплате комиссии в размере 10% от первых суток продажи номеров при бронировании по телефону или от стойки. Предлагаю ввести ежемесячную премию «Лучшему сотруднику месяца» в размере 500 рублей. Данная программа также поможет стремиться стать этим «Лучшим сотрудником» и получить прибавку к заработной плате.

Затрата в размере 500 рублей – не столь много, но приятная прибавка к заработной плате. За год данная премия составит всего: 500(рублей) * 12(месяцев) = 6000 рублей.

Также предлагаю выплачивать 300 рублей тому сотруднику, имя которого прозвучало в отзывах на самом известном канале бронирования Booking.com. Обычно гости оставляют свой отзыв не про работу определённого администратора или горничную, а про отдых в целом. Но небольшой процент, где гость выделяет определённого человека, всё-таки имеется, и не станет особо затратным выплатить премию за 1-2 отзыва в месяц. Искренний отзыв или «левый» легко проверить, так как отзывы на Booking.com могут оставить только гости, проживающие в отеле. Каждой брони присвоен свой определённый номер, состоящий из набора цифр. При написании отзыва цифры дублируются в теме. Нажав на номер брони, на экран выведутся данные гостей, в том числе и даты проживания. Сравнив эти даты с графиком работы, можно увидеть, не «накрученный» ли отзыв. За 2 отзыва в месяц премия сотрудникам мини-отеля «Соната» составит 600 рублей. За год сумма получится: 600 (рублей) * 12 (месяцев) = 7200 рублей.

Также предлагаю увеличение заработной платы в размере 100 рублей за смену на время «высокого сезона». Не поспорить с тем фактом, что гостиничный бизнес носит сезонный характер. «Низким» сезон считается на период 1 октября – 30 апреля, «высокий» же на период 1 мая – 30 сентября, где и наблюдается значительный рост прибыли. Соответственно от персонала отеля в «высокий сезон» требуется большая отдача. Загрузка отеля на период такого сезона очень часто достигает 100%. В такие времена администраторам приходится работать в несколько раз больше, но получать такую же заработную плату, что и в «низкий сезон» как минимум несправедливо. Собственно по этой причине пик увольнений в мини- отеле «Соната» приходится на май-июнь. В связи с этим, будет разумным шагом повысить ставку хотя бы на 100 рублей. Несмотря на то, что на сегодняшний день данная сумма считается очень маленькой, отработав 8 смен в месяц, администратор получит прибавку в размере 800 рублей. В совокупности с увеличением бронирований номеров по телефону во время «высокого сезона» это значительно повысит и комиссию от продажи номеров, что приведёт к большей заработной плате. В таблице 7 приведены затраты на данные мероприятия по совершенствованию мотивации администраторов.

---

Таблица 7

Затраты по совершенствованию мотивации администраторов мини-отеля «Соната»

Мероприятия	Затраты за месяц (руб.)	Затраты за год (руб.)
Премия «Лучший сотрудник месяца»	500	6000
Премия за отзыв на Booking.com	600	7200
Повышение заработной платы в «высокии сезон» на 5 месяцев	3000	15000
Итого	1100/4100	28200

Таким образом, из таблицы 7 следует, что затраты на предложенные мероприятия за год составят 28200 рублей.

Для горничной также стоит ввести прибавку к заработной плате во время «высокого сезона» в размере 50 рублей за смену. Так как горничная в отеле работает каждый день без выходных, а её график зависит от количества генеральных уборок, то с прибавкой в 50 рублей сумма повышения заработной платы за месяц на данный сезон составит 1500 рублей. Соответственно, на период «высокого сезона» затраты на заработную плату станут в размере 1500 (руб.) * 5 (мес.) = 7500 (руб.). А также предлагаю ввести прибавку к заработной плате на время «низкого сезона» в размере 100 рублей за каждый день, когда нужно совершить более 75% генеральных уборок, то есть убрать более семи номеров. В «не сезон» таких дней составит не более 5 дней в месяц, поэтому данная программа также не приведёт к большим материальным затратам со стороны отеля. Затраты на год по данным мероприятиям представлены в таблице 8.

Таблица 8

Затраты на мероприятия по совершенствованию мотивации горничной в мини-отеле «Соната»

Мероприятия	Затраты на месяц (руб.)	Затраты на год (руб.)
Повышение заработной платы в «высокий сезон» на 5 месяцев	1500	7500
Премия к заработной плате за большое количество уборок в «низкий сезон»	500	3500
Итого	2000	11000

По таблице 8 можно увидеть, что затраты на мероприятия по совершенствованию мотивации горничной в мини-отеле «Соната» на год составят 11000 рублей.

д) Совершенствование процесса организационной культуры.

Организационная культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами предприятия и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий.

В мини-отеле «Соната» присутствует корпоративный стиль одежды – белый верх, чёрный низ. Также есть лозунг, который отражает лучшие стороны отеля и является его коронной фразой: «Комфорт и уют в центре Петербурга».

---