Файл: Коммерческая деятельность оптового торгового предприятия и ее совершенствование (на примере ЗАО «Любовшинский Спирт завод»)».pdf

Источник: Составлена автором

Анализ показал, что наибольшее коммерческих затрат предприятия «Спирт завод» формируется в системах транспортировки и сбыта. В 2019 году расходы системы сбыта составляли 2484 тыс., что на 1136 тыс. руб., или на 84,30% больше, чем в 2017 году. В 2019 году расходы системы транспортировки составляли 1986 тыс. руб., Что на 902 тыс. руб., Или на 83,25% больше, чем в 2017 году. Наименее задействованной в коммерческой деятельности процессах является технологическая система производства – всего 5,9% в структуре совокупных коммерческих затрат «Спирт завод».

На третьем этапе оценки эффективности коммерческой службы предприятия формируем комплексный показатель до каждого из звеньев коммерческой службы Любовшинский «Спирт завод». Четвертый этап оценки надежности (эффективности) коммерческой службы предприятия «Спирт завод» предусматривает формирование интегрального показателя (за определенный расчетный период). Представим результаты расчета представленных выше показателей надежности (эффективности) коммерческой службы в разрезе отдельных ее элементов и комплексного показателя Любовшинский «Спирт завод» (табл. 6).

Таблица 6

Динамика показателей оценки надежности (эффективности) коммерческой службы Любовшинский «Спирт завод» по 2017-2019 гг.

Можно сделать вывод, что предприятие ЗАО «Любовшинский «Спирт завод» характеризуется достаточно высокими значениями показателей надежности коммерческой деятельности. Значение комплексного показателя надежности (эффективности) коммерческой деятельности имело высокое значение в 2017 году -11,79. В 2018 году произошло замедление развития коммерческой деятельности службы, свидетельствует сокращение прибыльности коммерческой деятельности. В 2019 году предприятие возобновило темпы развития коммерческой службы, а значение указанного комплексного показателя возросло до уровня 10,44.

Интегральный показатель надежности (эффективности) коммерческой службы Любовшинский «Спирт завод» имел значение больше единицы, свидетельствует об эффективности развития коммерческой деятельности в оптовой торговле предприятия.

По результатам проведенного исследования определено, что управление коммерческой деятельностью ЗАО «Любовшинский «Спирт завод» предусматривает сочетание двух важных функций: поставку материально-технических ресурсов и товаров от производителя и сбыт товаров определенным контрагентам (субъектам рынка). При этом организационная структура управления коммерческой деятельностью предприятия развивается и постоянно совершенствуется, приспосабливается к изменениям во внешней среде и сфере управления. Следовательно, можно утверждать, что выполнение в комплексе всех функций снабжения и сбыта будет способствовать повышению эффективности осуществления коммерческой деятельности ЗАО Любовшинский «Спирт завод».

3. Мероприятия повышение эффективности коммерческой деятельности ЗАО «Любовшинский «Спирт завод»

В настоящее время на ЗАО «Любовшинский «Спирт завод» имеется сформированная логистическая информационная система (ЛИС) – это определенным образом организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, различных справочников и необходимых средств программирования, обеспечивающая решение тех или иных функциональных задач по управлению материальными потоками. Так же, как и любая другая система, информационная система должна состоять из упорядоченно взаимосвязанных элементов и характеризоваться определенной совокупностью интегративных признаков.

Информационные системы в управлении коммерческой службой Любовшинский «Спирт завод» могут создаваться с целью управления материальными потоками как на микро-, так и на макроуровне.

Внедрение концепции CRM представляет собой поэтапный процесс, начальной стадией которого является принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, промежуточной – структурные, процессные и культурные изменения в логистике компании, и только заключительным этапом - установка CRM-системы в 45%.

Успешное осуществление проекта CRM в коммерческой деятельности «Спирт завод» включает:

1. Постановку стратегических целей, определяющих содержание программы действия компании. Данные цели позволят определить, какие выгоды компания собирается получить от внедрения CRM, выявить круг и приоритеты решаемых задач. Необходима постановка краткосрочных и долгосрочных (на 3-5 лет) целей.

2. Определение конкретных значений для целей, которые компания планирует достичь. Ход реализации проекта CRM и его реальную отдачу трудно контролировать, если заранее не выбрать мероприятия и оценки для его параметров. Необходима разработка механизма измерения и контроля результатов. При определении целевых значений важно учитывать, что они должны соответствовать реальному положению дел и быть взаимосогласованными.

3. Разработку стратегии, определяющей отношения с клиентами. Прежде чем приступать к изменениям в структуре, бизнес-процессах, культуре и технологии, организация должна четко определить, чего она хочет достичь в отношениях с клиентами.

Такой стратегией, например, может быть конкурентное преимущество за счет ориентации на наиболее крупных клиентов и за счет увеличения продаж по наиболее прибыльным каналам. С другой стороны, компания может посчитать наиболее целесообразным выбор стратегии привлечения новых клиентов.

Естественно, стратегия должна быть описана достаточно подробно для того, чтобы ею можно было воспользоваться.

Руководство Любовшинского «Спирт завод» должно изменить свою структуру таким образом, чтобы получать реальные преимущества от внедрения концепции CRM. Необходимо уделить должное внимание распределения определенных логистических функций между центром, подразделениями и конкретными сотрудниками.

Одной из наиболее важных составляющих CRM является установление контакта с клиентами. Именно сотрудники компании являются инициаторами контактов и именно от них напрямую зависит эффективность взаимоотношений с покупателями. Поэтому необходимо быть уверенными, что сотрудники знают как правильно обслуживать клиентов и взаимодействовать с ними, как суметь получить необходимую информацию и как повлиять на покупателей. Для достижения максимально эффективных результатов будущие пользователи системы должны быть вовлечены в разработку CRM-стратегии.

Эффективным способом изменения корпоративной культуры является поэтапное выделение задач, сформулированных для сотрудников, которые необходимо решить. Компании следует установить реалистичные цели и донести их до сотрудников компании.

К числу основных задач, постановка и решение которых будет самым прямым образом способствовать изменению коммерческой службы «Спирт завод», можно отнести следующие:

1. Уменьшение времени, необходимого клиенту компании на осуществление заказа, и соответственно, уменьшение уровня коммерческих сбытовых расходов.

2. Повышение качества информации, необходимой для принятия решений (по таким вопросам, как ценообразование, наличие товара, время доставки, и другим, имеющих большое значение для клиентов).

3. Сокращение времени доставки товаров, и соответственно, транспортных затрат.

4 Обеспечение наличия запасов товаров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов, и оптимизации расходов формирования запасов.

5. Увеличение точности и совершенствование доступа к информации о контактах клиентов с компанией, и соответственно, снижение коммерческих затрат информационной поддержки бизнес-процессов.

CRM-система, планируется к внедрению в «Спирт завод» базируется на трех достаточно давно известных системах, частично позволяли улучшить отношения с покупателями:

1. Автоматизация маркетинга (MA – Marketing Automation) – система, которая автоматизирует маркетинговые операции, которая упрощает информационные процессы, позволяет эффективнее планировать маркетинг и анализировать результаты.

2. Автоматизация продаж (SFA–- SalesForce Automation) – система автоматизации работы торговых агентов, позволяет прогнозировать и анализировать продажи, составлять отчетность, учитывать доходность и убытки, автоматически готовить коммерческие предложения.

3. Автоматизация логистики и обслуживания клиентов (CSS –CustomerService & Support) – система автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов, которая включает в себя базу данных контактов с клиентом, мониторинг прохождения заявок, средства контроля выездных служб, эвристическую базу знаний типичных проблем потребителя о продаваемой продукции и средств их решения, средства управления запросами клиента.

Основные показатели эффективной реализации проекта по внедрению системы CRM на Любовшинский «Спирт завод» следующие:

1. Повышение результативности работы сотрудников организации.

2. Устранение клиентских потерь.

3. Привлечение новых клиентов.

4. Устранение недостатки управления коммерческой службы.

5. Потери при увольнении работника отдела сбыта и логистики

В программе CRM хранятся все данные, по этой причине, даже при отсутствии сотрудника, можно легко получить всю необходимую информацию.

Стоит выделить следующие основные категории эффектов от внедрения CRM на Любовшинский «Спирт завод» (рис. 6).

Данная классификация достаточно наглядно и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие (на первый взгляд, неявные) эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках потеря конкурентного положения может стать роковой и речь в данном случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения (или увеличения) рисков от внедрения CRM.

Увеличение доходов

Прямое влияние на доходы

Опосредованное влияние на доходы

Получение новых, более лояльных и прибыльных клиентов

Содержание существующих клиентов

Кросс-продажи услуг

Улучшение позиций бренда

Увеличение лояльности наиболее прибыльных клиентов

Ускорение выхода на рынок новых продуктов

Синергетические эффекты в поддержании контактов с клиентами

Прямое влияние на коммерческие затраты

Опосредованное влияние на коммерческие затраты

Уменьшение коммерческих затрат

Рисунок 6 – Основные категории эффектов от внедрения CRM в ЗАО «Любовшинский «Спирт завод»

Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:

1. прямые экономические эффекты

2. косвенные экономические эффекты

3. эффекты снижения рисков.

Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней – клиентского операционного, персонала и технологий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня развитие коммерческая деятельность в оптовой торговле занимает одно из ведущих мест для деятельности предприятия. Правильное функционирование и правильное взаимодействие структурных элементов коммерческой службы на предприятии будет способствовать повышению эффективности управленческих решений.