Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

1.2. Методы решения конфликтов в организации

В трудовой сфере решение конфликта – это первостепенная задача, поскольку от него страдают не только участники самого конфликта, но и профессиональная деятельность. Так как в трудовой сфере применима субординация, то, соответственно, можно рассматривать и ситуацию, связанную с разрешением конфликта, как один из поводов вмешательства вышестоящих уровней в профессиональные взаимоотношения нижестоящих уровней. Для грамотного разрешения конфликта важно, чтобы руководитель владел приемами, которые способны помочь прекратить конфликт, так как в противном случае возможно усиление конфликта.

Для выбора воздействия на конфликт руководитель может применять различные стратегии, которые укрупнено выделяются в три основных группы [2, c.98].

Нормативная или морально – правовая стратегия, которая основана на применении административных ресурсов, что заставляет стороны принудительно прекращать конфликт.

Реалистическая стратегия рассматривает ситуацию, в которой конфликт является естественным образованием от человеческих отношений не только в трудовой сфере, но и в любых других, что позволяет обособлять данную стратегию от нормативной. В рамках данной стратегии используется временное сглаживание конфликта без его отрицания, что происходит в предыдущей стратегии. Отличительной особенностью данной стратегии является поиск путей перемирия, принятия позиций обеих сторон конфликта.

Идеалистическая стратегия ориентирована на поиск целей, позволяющих игнорировать предыдущие цели, ставшие причиной конфликта, что позволяет в рамках новых целей достичь взаимного сотрудничества между сторонами. Особенностью данной стратегии является формирование новых взаимоотношений.

Реализация выбранных стратегий – прерогатива руководителя, причем на него возлагается максимальная ответственность за решение конфликта. Руководитель не может игнорировать конфликт, либо раздувать его, выступать критиком сторон или принимать только одну сторону конфликта, так как такие действия прежде всего способствуют разрастанию конфликта, что минимизирует положительные – конструктивные – стороны конфликта и приводит к усилению деструктивных элементов.

Контролировать конфликт, управлять конфликтом – по сути это вмешательство в ситуацию, и руководитель или любая сторона, которая стремится к достижению разрешения конфликта, должен в рамках стратегии выбирать определенную схему управления конфликтом, общая схема представлена на рисунке 2 [12, c.174].

Рисунок 2 – Схема управления конфликтом

Выделяют следующие схемы урегулирования конфликтных ситуаций [14, c.108].

Завоевание авторитета у участников конфликта, при котором третья сторона должна установить хорошие отношения со сторонами, не предпочитая ни одну из них, так как деятельность будет тогда неэффективной. По своей сути руководитель становится консультантом, который должен установить контакт с участниками как можно раньше; информировать их о собственных намерениях; обеспечить поддержку, которая позволит получать необходимую информацию из независимых для конфликта источников. Однако, если стороны не стремятся решить конфликт, такая стратегия будет неэффективной.

Определение структуры конфликта позволяет выделить такое звено конфликта, как центр, то есть задействовать ресурсы, которые не только сформировали конфликт, но и являются его постоянной поддержкой. Как правило, такой центр – это неформальные лидеры, действия которых побуждают стороны конфликта продолжать конфликтную ситуацию. В этом случае руководитель должен действовать непосредственно через центр для того, чтобы добиться успеха [14, c. 109].

Поддержание равновесия участников конфликта приводит к тому, что интересы сторон балансируются, а когда что – либо находится в равновесии, возникает идеальная ситуация, при которой конфликт исчерпывает сам себя, так как бороться оказывается уже не за что.

Важной особенностью является сохранение баланса интересов, что не позволит конфликту развиваться в дальнейшем даже при возникновении предпосылок к этому. Установление баланса должно учитывать равное отношение руководителя к сторонам конфликта, сохранение нейтралитета, проведение бесед, использование совместных дел, перевод интересов участников в другое поле, которые либо обеспечивает совместную деятельность, либо полностью взаимоисключает стороны из поля зрения друг друга.

Иногда конфликт не гасится, тогда необходимо воздействовать на интенсивность конфликта, обеспечивая его оптимальный уровень, то есть сохранять в течение определенного времени конфликтные отношения на таком уровне, которые не позволяют участникам конфликта во – первых, вовлекаться еще глубже в конфликт, во – вторых, сталкиваться на протяжении определенного времени. Если стороны не идут на контакт друг с другом, но удерживают позицию взаимодействия интересов, то это означает как раз оптимальный уровень, который не будет усиливаться до определенного момента. К этому моменту необходимо подготовить почву для решения конфликта на основании применения любой из рассмотренных выше схем.

Неграмотные действия приводят к усилению конфликта и вовлечению в него все большего количества сторон. Конфликтную ситуацию нельзя рассматривать как простую, поскольку она имеет множество воздействующих факторов, что предполагает использование различных методов, которые позволяют ее исследовать и выявить наиболее оптимальные пути решения. Среди методов исследования конфликтов можно назвать методы психологов - конфликтологов А. Я. Анцупова, Н. В. Гришиной, А. И. Шипилова и других [2, c.134]. В целом предварительному выбору методов разрешения предшествует анализ конфликтной ситуации, которую руководитель рассматривает со стороны. Он заключается в том, что выявляется причина конфликта, определяются все его участники, действия сторон и определяется внутренняя сущность конфликта. На основе этого может быть выбран наиболее подходящий метод разрешения.

Среди методов разрешения конфликтов можно назвать следующие [8, c.64].

Гомеостатические методики; деловые, ролевые и психологические игры. Группа данных методов ориентирована на моделирование конфликтной ситуации и нахождение путей ее разрешения через проигрывание различных ситуаций, в которых стороны вовлекаются в единый механизм противодействия новой смоделированной стороны, что позволяет прежде всего минимизировать воздействие личностных факторов, а затем найти пути выхода на профессиональном уровне.

Методы в рамках системно - ситуационного анализа заставляют участников конфликта рассматривать все ключевые точки в конфликте с позиции независимого наблюдателя, что позволяет им находить не только пути разрешения конфликта, но и видеть свои действия на любом этапе конфликта со стороны, что в дальнейшем минимизирует риск возникновения новой конфликтной ситуации по подобному поводу [8, c.114].

Методы, применяемые в рамках социометрии, позволяют нормализовать внутренние связи и иерархии внутри групп, что приводит к разрешению конфликтов.

Конфликтология предлагает достаточно большое количество способов и методов, которые способствуют разрешению конфликтов. Некоторые методы предполагают наличие у руководителя достаточного уровня подготовки, другие – возможности находить подходы к людям, но в любом случае, независимо от выбранного метода, руководитель должен избегать собственного вовлечения в конфликт.

Рассмотрев понятие конфликта, можно определить, что сам по себе конфликт без отнесения его к какой – либо сфере – это столкновение интересов двух или более сторон. Конфликт нельзя рассматривать исключительно как негативное явление, так как его наличие и острота позволяют понять реальное положение дел, вскрыть существующие проблемы. Однако, тяжесть и длительность протекания конфликта приводят к отрицательным последствиям, в то же время вовлекая в себя все большее количество людей, что требует скорейшего решения конфликтов. Рассматривая особенности конфликтов в трудовых коллективах в таком контексте можно сделать вывод о том, что такой тип конфликтов возникает при столкновении прежде всего профессиональных интересов, так как взаимосвязи людей в рамках трудовых коллективов определены прежде всего целью деятельности организации в целом, что исключает воздействие человеческого фактора. При этом можно выделить такие моменты как: усиление конфликтов в случае их протекания от верхних иерархических уровней организационных структур к нижним; напряжение конфликтных ситуаций общей обстановкой в коллективе; влияние стрессов; подключение личностных причин, усиливающих конфликтную ситуацию; четко ограниченный круг лиц, которые вовлечены сейчас или могут быть вовлечены в конфликт после его развития; последствия, имеющие отрицательное экономическое выражение; способность и необходимость влияния на конфликт со стороны руководства. Сложность конфликтов трудовых в отличие от конфликтов бытовых определена тем, что в рабочей обстановке люди должны сохранять свое профессиональное «лицо», репутацию, что может усиливать степень напряженности конфликтующих сторон и, соответственно, степень накала конфликта. Регулятором конфликтной ситуации признается руководитель, хотя в ряде случаев люди сами способны разрешить конфликт, в т.ч. и с помощью коллег. Но в большинстве случаев, доказывая свою правоту, люди не могут договориться, как это происходило бы в домашних условиях, поэтому посредник в лице руководства все же требуется [8, c. 115].

2. Управление поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Космос»

2.1. Общая характеристика ООО «Космос»

Гостиница «Космос» имеет богатую историю. Она является визитной карточкой столицы. Ее здание нельзя спутать ни с одним другим сооружением Москвы.

Строительство гостиничного комплекса «Космос» было задумано для обслуживания 21 летних Московских Олимпийских игр 1980 года. Открытие гостиничного комплекса произошло 18 июля 1979 года.

Гостиница «Космос» обладала необычным для Москвы того времени обликом. Её план реализован в форме полукольца. Такое решение сделало ее одним из самых заметных произведений советской архитектуры начала 1980-х годов. Непревзойденный и необычный по тем временам чертеж здания был разработан коллективно советскими и французскими архитекторами, а именно: В. Андреевым, В. Стейскалом, О. Какубом, С. Эпстейем. Он был выполнен в космополитическом стиле. Оригинальное 26-этажное здание гостиницы «Космос», было возведено по проекту французской фирмы «Sefri». Строительство, безусловно, велось по жестким советским стандартам, во много раз превышавшие стандарты европейские. При строительстве, особое внимание уделялось безопасности.

Предполагалось, что сразу после завершения Олимпиады гостиница будет использоваться исключительно для размещения иностранных туристов с высоким уровнем достатка. Поэтому «Космос» отличал более высокий, чем у большинства гостиниц того времени уровень комфорта, а также наличие некоторых экзотических для советского человека элементов – кегельбана, ночного клуба и прочее. Комплекс стал высотной доминантой района, наряду с памятником покорителям космос и Останкинской телебашней.

Сегодня гостиница «Космос» размещена на северо-востоке Москвы на одной из основных улиц города – проспекте Мира.

Является одним из крупнейших отелей России и Европы.

Из гостиницы открываются великолепные виды на: Национальный парк «Лосиный остров» и ВВЦ, на останкинскую башню. С другой стороны – церквушка, музей – усадьба графа Шереметьева, Лосиный остров с удивительными восходами и закатами.

Вогнутой стороной гостиница повернута к проспекту Мира.

В центре этого главного фасада расположен главный вход в отель. С правой стороны к основному корпусу примыкает трапециевидный в плане объем зала конгрессов, который выходит на проспект Мира глухой торцевой стеной, в нижней части которой расположен отдельный вход. Фасады гостиницы имеют коричневый цвет и обогащены накладными металлическими вертикальными рейками, что делает их более пластичными.

Гостиничный комплекс «Космос» расположен в 20 минутах от Красной площади и в 200 метрах от ближайшей станции метро ВДНХ.

Относительно близко от гостиницы «Космос» находятся спорткомплекс «Олимпийский» и выставочный комплекс «Сокольники», Ботанический сад и Национальный заповедник «Лосиный остров».

Юридический адрес гостиницы «Космос»: 129366, Россия, г . Москва, Проспект Мира, дом 150.

Площадь гостиницы – 106 113 кв.м.

Площадь территории – 40 000 кв.м.

Общая площадь номеров – 36 626 кв.м.

На данный момент гостиница «Космос» не сертифицирована. По качеству предоставляемых услуг она может быть приравнена к гостинице 3 звезды.

Главными конкурентами традиционно являются гостиницы схожего типа, такие как: Измайлово, Алтай, Восход, Турист, Центральный Дом Туриста, Альфа, Спутник.

В ГК «Космос» действует линейно-функциональная система управления.

Рисунок 3 - Организационная структура ГК «Космос»

Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия по функциям. Применение функциональной системы управления обусловлено как значительным размером ГК «Космос» и большим количеством административно-обслуживающего персонала (общая штатная численность 1426 человек), так и разнообразием предоставляемых услуг. По сути, применение на практике функциональной системы управления вызвано необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением.

Наличие этой организационной структуры означает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в деятельность друг друга, а их работа согласовывается директором гостиницы или его заместителями. В гостинице «Космос» у генерального директора четыре заместителя. Каждый из них руководит отдельным структурным подразделением: