Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

1. заместитель генерального директора — директор гостиницы отвечает за работу отдела бронирования, службу приема и размещения, службу номерного фонда, хозяйственную службу. Также в его задачу входит руководство отделом арендных отношений;

2. заместитель генерального директора — директор ресторана отвечает за организацию питания, работу ресторана, производства, кондитерского цеха и работу торговых залов;

3. заместитель генерального директора – управляющий делами

отвечает за организацию и проведение деловых семинаров и культурных мероприятий в помещениях гостиницы. В его задачу также входит управление деятельностью оздоровительного комплекса и фитнес-центра;

4. служба технического директора отвечает за материально- техническое оснащение гостиницы и инженерную эксплуатацию здания.

Номерной фонд гостиницы состоит из 1769 номеров. Во всех номерах гостиницы имеется удобная комфортабельная мебель, система кондиционирования, телефон, спутниковое телевидение, мини-бары и наличие бесплатного WI-FI. Все номера в гостинице для некурящих.

В гостинице возможно размещение более чем 3000 человек.

Гостиница включает в себя 26 этажей и 1769 гостиничных номеров:

1. 1383 стандартных;

2. 332 стандартных номера повешенной комфортности;

3. 9 люксов;

4. 6 апартаментов;

5. полулюкс;

6. 7 номеров люкс гранд.

Таблица 1

Тарифы на номера в ГК «Космос»

Категория номера	Одноместное размещение (сумма,руб.)	Двухместное размещение (сумма,руб.)
Стандартный Площадь номера – 23,6 кв.м. В номере в наличии двуспальная или две односпальные кровати, ванная комната, гардероб	3 750	4 350
Стандартный ПК Одноместный номер, оснащенный современной удобной мебелью. Площадь номера – 23,6 кв.м.	4 350	4 950
Полулюкс Просторный номер. Смежные комнаты, 1 ванная комната. Площадь – 37,6 кв.м.	6 200	6 200
Люкс Номер из 2 раздельных комнат (гостиная и спальня) и 2 ванные комнаты, площадь – 45,5 кв.м.	8 400	8 400
Люкс гранд Двухкомнатный номер состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Площадь номера – 66 кв.м.	9 200	9 200
Апартаменты Апартаменты состоят из 3 отдельных комнат (гостиная, спальня и кабинет), 2 ванные комнаты и гостевой туалет	10 000

---

В стоимость включен завтрак «шведский стол» в ресторане «Калинка». А также пользование сейфом (в службе приема), НДС и предоставление услуг.

В гостинице есть рестораны русской, европейской и китайской кухни. Круглосуточные бары и кафе. Особым вниманием пользуется основной ресторан гостиницы «Калинка».

В нем подается завтрак, обед и ужин «шведский стол». В данном ресторане предлагается огромное количество разнообразных блюд на любой вкус. Особенно привлекательна внутренняя отделка ресторана в стиле деревянной русской избы. Внутри стены оббиты деревом, стилизованным под сруб и увешаны раритетной исконно русской утварью. Так же внутри установлена имитация под всем известную русскую печь.

В «Калинке» представлено 330 мест и располагается она на втором этаже в правом крыле здания.

Ресторан предлагает гостям блюда европейской и конечно русской кухни. Так же имеется большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков. Для веселого препровождения досуга установлены караоке и бильярд.

Также следует отметить ресторан-панораму «Планета Космос» находящийся на самом верхнем (25-м) этаже гостиницы с наличием 50 мест.

Гостям ресторана открывается великолепная панорама на Москву. Ресторан славится безукоризненным обслуживанием, многообразием блюд и богатой винной картой. Шеф-повар господин Шу Кат из ОАЭ, является обладателем множества наград. Ресторан работает круглосуточно.

Так же ресторан предоставляет возможность проведения различных мероприятий от празднования юбилея и заканчивая корпоративной вечеринкой.

В гостинице располагается один из лучших китайских ресторанов в Москве – ресторан «Цзиньтан». Он предлагает своим посетителям оценить блюда народной китайской кухни. Выбор блюд весьма богатый. Так же в качестве напитков гостям предлагаются элитные сорта чая. В ресторане также имеются фирменные блюда от шеф-повара, такие как: жареный карп «Цзиньтан», шашлык из креветок, ягненок по-сычуански и форель в сладком соусе. Стоит отметить, что интерьер выполнен в азиатском стиле. В ресторане звучит спокойная восточная музыка, а сервировка и форма одежда персонала окончательно погружает гостя в мир загадочного Востока.

В холле гостиницы, напротив центрального входа располагается кафе «Космос». Здесь гости смогут найти большой выбор необычных и изысканных десертов, свежую выпечку и ароматный кофе.

Гостиница Космос предлагает огромный спектр дополнительных и вспомогательных услуг:

---

1. круглосуточное обслуживание в номерах (Room Service);

2. химчистка и экспресс прачечная;

3. терминалы для обмена валют и банк;

4. сувенирные, аптечные и газетные киоски, магазины и бутики;

5. бизнес-центр-24 часа;

6. транспортные билеты, экскурсии, театральные билеты;

7. парикмахерская;

8. салон красоты «Жак Дессанж»;

9. групповой и индивидуальный трансферт, такси;

10. автостоянка наземная и подземная, автосервис;

11. услуги по обеспечению безопасности людей и грузов;

12. офисные помещения в аренду.

Для активного отдыха, спорта и развлечения к услугам гостей в гостинице имеются:

1. оздоровительный комплекс Фитнес-центр (240 кв.м.) один из крупнейших крытых бассейнов среди гостиниц Москвы в котором сооружены водные горки, аттракционы, также есть джакузи и детский бассейн;

2. тренажерный зал (218 кв.м.);

3. сауны, солярий, турецкая и русская баня, услуги массажиста;

4. зал аэробики (100 кв. м) со специально установленным, так называемым «плавающим» половых покрытием, предназначенным для смягчения нагрузки на суставы в процессе тренировки. Существуют более 20 видов аэробики такие как: восточные единоборства, йога, танцевальные уроки и аквааэробика;

5. SPA-центр «Посейдон»;

6. ночной клуб «Солярис»;

7. шоу-программы в концертном зале.

2.2. Исследование конфликтных ситуаций и методов их разрешения в ООО «Космос»

Конфликт по-своему редок, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Поведение участников конфликта сказывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен коллективный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.

Описав и систематизировав признаки многообразных стилей, американец К. Томас предложил при обучении менеджеров употреблять схематическую сетку, которая названа его именем.

---

Рисунок 4 - Стили поведения в конфликтах

Чтобы выявить процентность конфликтующих в ГК «Космос» необходимо провести исследование. Целью данного исследования является – выявление конфликтного поведения на рабочем месте у сотрудников предприятия (испытуемых).

В ходе исследования выявляется взаимосвязь конфликтного поведения с уровнем коммуникативной толерантности и уровнем экстрапунитивности.

В ГК «Космос» на 2015 год работают 1029 человек, исследование прошли работники службы приема и размещения в количестве 25 человек (6 мужчин и 19 женщин), в их задачу входит регистрация и выписка приезжих гостей. Испытуемые имели разный возраст и различный пол. Возраст колебался от 18 до 45 лет.

В целом для проверки выдвинутой гипотезы и решения поставленных задач в работе использован комплекс психодиагностических методик сбора и обработки данных:

1. тест К.Томаса «Типы поведения в конфликте» - в тест входит анализ, выявление и прогноз деловых, профессиональных и поведенческих характеристик человека. На вид система Томаса – это тест – опросник с 30 вопросами. Тест помогает выявить стиль поведения, с помощью которого сотрудники решают конфликты на предприятии.

2. тест Ч.Спилбергера «Исследование тревожности» - с помощью теста можно выявить процентность уровня тревожности на предприятии. Тест содержит в себе 40 вопросов и выглядит он, как таблица.

При рассмотрении методики Томаса в приведенных таблицах приводится характеристика методик, применяемых в исследовании, и оправдывается их применение, а также изображены полные результаты исследования.

Изучив тест К.У.Томаса можно выделить 5 стратегий:

1. соперничество;

2. сотрудничество;

3. компромисс;

4. избегание;

5. приспособление.

Результаты по методике К.У. Томаса (данные по каждой отдельной стратегии поведения), представлены на рисунках 3 и 4, показывает, как выборка в целом проявляет характер изменения стратегий поведения в стрессовой ситуации.

Данные на рисунках показывают выбор конфликтного поведения, которое зависит от интересов участвующих в конфликте сторон, и от характера предпринимаемых ими действий. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой реализации собственных интересов и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно воздействуют стремление удовлетворить интересы других сторон.

---

Рисунок 5 - Предпочитаемые стратегии поведения в конфликтных ситуациях в ГК «Космос» (женщины)

Рисунок 6 - Предпочитаемые стратегии поведения в конфликтных ситуациях в ГК «Космос» (мужчины)

По результатам рисунка можно сделать вывод, что мужчины и женщины предпочли одну и ту же стратегию – компромисс (59-63%).

Немного меньше испытуемых выбирают приспособление (24-25%). Прочее занимают соперничество, сотрудничество и избегание. Данные стратегии наименее «популярные» по сравнению с другими, по причине того, что считаются менее адаптивными. Может настораживать, что сотрудничество, как наиболее адаптивная стратегия, уступает место компромиссу – бесконфликтной, но не самой профессиональной стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Результаты опроса показали неплохие показатели, так как способность к компромиссу – это признак высокой культуры общения, то есть качество, особо ценимое в управленческой практике. Это хороший показатель для гостиничного предприятия.

Однако не следует, прибегать к компромиссу без нужды, каждый раз необходимо проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению с другими стратегиями.

Методика Ч.Д. Спилбергера существенно различается от теста К.Томаса. Спилбергер предлагает исследовать тревожность у испытуемых в двух случаях:

1. ситуативная тревожность;

2. личностная тревожность.

Каждый тип тревожности делится на 3 подвида:

1. высокая тревожность;

2. умеренная тревожность;

3. низкая тревожность.

Тест-опросник представляет собой 40 вопросов, связанных друг с другом, в их задание входит измерить тревожность и как личное свойство и как состояние.

Анализ результатов исследования, полученных на последнем этапе, направлен на раскрытие тревожности у каждого испытуемого.

Результаты методики представлены в таблице 2 и 3.

Таблица 2

Проявление ситуационной тревожности

Ситуационная тревожность	Количество человек	Количество человек в %
Высокая	2	8%
Умеренная	17	68%
Низкая	6	24%

Ситуативная тревожность заключает в себе все виды эмоций: напряжение, беспокойство, озабоченность, нервозность. Это состояние зарождается как эмоциональная реакция на стрессовую ситуацию и может быть разнообразным по интенсивности и динамичности во времени.

---