Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Таблица 3

Проявление личностной тревожности

Не только стрессы губительно влияют на атмосферу вокруг, но и тревожность каждого человека и групп людей в целом.

Под личностной тревожностью понимается персональная черта личности человека, отражающая его предрасположенность к эмоционально отрицательным реакциям на различные жизненные ситуации, несущие в себе угрозу для его я (самооценки, отношения к себе).

Ч.Д. Спилбергер полагает, что уровень тревожности зависит от ситуации, в которой оказывается человек, также личностные проблемы, являющейся стабильным свойством личности, а также на разработку методов анализа тревожности, как результата взаимодействия личности и ее окружения. На рис. 7 изображены данные по гендерному признаку (мужчины - 6 человек, женщины - 19 человек).

Рисунок 7 - Личностная тревожность (по гендерному признаку)

Из графика можно сделать вывод, что показатели совершенно разные между мужчинами и женщинами. У женщин личностная тревожность намного выше (54%), чем у мужчин (20%) это связано с тем, что женщины более вспыльчивы и темпераментны.

Люди с возвышенными показателями не умеют справляться с эмоциями и часто по их причине завязываются затяжные конфликты.

У мужчин превалирует умеренная тревожность (80%) – это хороший, устойчивый показатель, как для мужчин, так и для женщин любого возраста.

К низкой тревожности можно отнести как женщин (19%), так и мужчин (5%) так как разница между показателями не значительная.

Рисунок 8 - Ситуативная тревожность (по гендерному признаку)

Из графика ситуативной тревожности можно сделать вывод, что у высокой тревожности отличие совсем небольшое, у мужчин (3%), а у женщин (2%). Приведенные данные показывают, что у испытуемых ярко выражено спокойствие, что положительно влияет на атмосферу в коллективе.

Умеренная тревожность также показывает не большое различие у женщин (78%) показатель немного выше, чем у опрашиваемых мужчин (62%). У низкой тревожности показатели положительные у женщин (20%), у мужчин (35%). В личностном плане такие люди спокойны, считают, что лично у них нет поводов и причин волноваться за свою жизнь, репутацию, поведение и деятельность. Вероятность возникновения конфликтов, срывов, аффективных вспышек крайне невелика.

Таким образом, итог проведённого тестирования в области ситуативной и личностной тревожности показал, что высокий уровень тревожности в большей степени проявляется у женщин, чем у мужчин. По данным шкалы можно сделать вывод – чем выше шкала находится к 100%, тем выше уровень тревожности. Результатом использования методики явилось преобладание среднего уровня, с тенденцией к низкому у мужчин, и высокому уровню тревожности у женщин. Женщины более тревожны по причине того, что они более эмоциональные и неуверенны в себе, чем мужчины.

Своевременная диагностика межличностных конфликтов в организации имеет существенное значение, как для их профилактики, так и для конструктивного разрешения. Создание в организации системы оценки персонала и профилактики конфликтов является нужным условием увеличения качества работы коллективов и руководства ими.

В заключении можно заметить, что состояние в коллективе хорошее, конфликтность минимальная.

2.3. Практические рекомендации по преодолению конфликтности в ООО «Космос»

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Несмотря на то, что не всегда бывает, возможно, подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В процессе деятельности ГК «Космос» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По продолжительности конфликты могут быть, как кратковременные, так и затяжные. Затяжные конфликты могут отрицательно сказываться на работе сотрудников.

Сотрудники ГК «Космос» оценивают любой конфликт, как подарок, потому что без конфликтов нет развития. Из всех недопониманий можно найти не только что-то отрицательные, но также выделить для себя положительные стороны. Положительные стороны будут в том, что они помогут раскрыть и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива.

Все сотрудники гостиницы, а также генеральный директор пытаются следовать условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - нужно знать, как правильно общаться с гостем, если завязалась конфликтная ситуация. Нужно не забывать, что недовольный гость обращается с негативом не лично к сотруднику гостиницы, он просто хочет разрешения его личных вопросов.

Это не всегда возможно, и поэтому гость может вести себя крайне некорректно или агрессивно. Нужно научиться, не принимать агрессивные эмоции гостя.

Для разрешения конфликта используется различные тактики и приемы.

Но главное правило руководителя и менеджера - не пускать дело на самотек.

Один из экспертов, Р. Хейфец выразил это правило следующим образом: «Дирижируйте конфликтом». Если конфликт разбирать как радостное событие, то для организации это будет в пользу. Любой конфликт становится стимулом к переменам.

Одной из основных проблем, с которой часто сталкиваются практически все гостиницы Москвы и России в целом – это повышенная нервозность среди сотрудников. Нервозность может существенно сократить работоспособность и привести организацию к финансовому спаду.

Например, количество клиентов может значительно сузиться, и привести к упаду, рентабельности предприятия, бывает такое, что страдает не только организация, но и каждый ее сотрудник. Для того чтобы подобных проблем не завязывалось нужно уметь предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Следующим условием предотвращения конфликтов является знание алгоритма работы с конфликтной ситуации:

1. внимательно выслушать гостя, при этом используется техника активного слушания, необходимо не забывать, что нужно дать гостю выговориться и четко объяснить свою проблему;

2. важно обращаться к гостю по имени;

3. необходимо задавать вопросы, это поможет прояснить сложившуюся ситуацию;

4. извинения, они нужны, чтобы избавить гостя от агрессивных эмоций;

5. не забывать принимать справедливость чувств;

6. предложить решение проблемы;

7. необходимо дать понять гостю, что будут приняты все необходимые меры;

8. нельзя обещать того, что гостиница выполнить не сможет, если проблему решить нельзя, нужно открыто об этом заявить и объяснить гостю, почему так вышло.

К сожалению, эти элементарные, казалось бы, на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно увеличить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Для результативного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь на предприятии психолога. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:

1. именно психолог может оказать квалифицированную помощь;

2. на психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;

3. психолог сможет более четко ориентироваться в сложившихся конфликтных ситуациях;

4. психолог сможет разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.

Практика показала, что латентные конфликты самые опасные, так как данный вид конфликта имеет свойство перерастать в сложную форму, а иногда становится затяжным, которую в дальнейшем будет тяжело урегулировать. Чтобы своевременно предотвратить такой конфликт нужно отчетливо знать состояние внутри коллектива, общий психологический фон и приблизительную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.

В ГК «Космос» существует правило LAST, которое помогает разобрать конфликтные ситуации.

Правило LAST содержит в себе:

1. listen – выслушать гостя, глядя ему в глаза, прислушаться к фактам и чувствам гостя, необходимо выражать гостю повышенное внимание, не забывать дать посетителю почувствовать себя важным гостем гостиницы;

2. apologize – необходимо всегда приносить своим извинения искренне, иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения;

3. solve – решение проблемы. Необходимо демонстрировать деловой подход, не создавать панику, сохранять спокойствие, разговаривать с гостем нужно спокойно и вежливо, и главное, сер ьезно относиться к жалобе гостя;

4. thanks – крайне важно благодарить гостя за то, что он приковал внимание сотрудника к проблеме, это необходимо для того, чтобы в будущем подобных ошибок не повторилось.

Для того чтобы справедливо управлять своими реакциями, руководство ГК «Космос» проводит для своих сотрудников двухдневные тренинги, которые помогают не только предотвратить конфликтные ситуации между сотрудниками гостиницы и гостями, но и научиться сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях.

Двухдневные тренинги помогают адекватно смотреть на любую конфликтную ситуацию при работе с клиентом, помогают быстро выходить из положения, учат правильному разговору с гостями, как с ними договориться, и как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением.

Участники тренингов получают представление об истинных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиенты, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

В программу тренинга входит следующее:

1. эффективная работа с клиентом (техники самонастроя при работе с клиентами; способы установления контакта, взаимопонимания и доверия; правила влиятельной речи; умение убеждать);

2. работа с клиентами в конфликтных и трудовых ситуациях (стратегии поведения в конфликтных ситуациях; способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций; работа с агрессией клиента; алгоритм ответа на конструктивную критику клиента; работа с возражениями клиентов; технология работы с трудными клиентами);

3. как справиться со стрессом? (механизмы стрессов; как избавиться от стресса на рабочем месте; упражнения на умение управлять своими эмоциями);

4. работа с очередью;

5. жалобы в интернете

Данная группа мероприятий исправляет ошибочное распределение полномочий, неэффективную организацию труда, систему стимулирования и т. д.

Любая организация – это не только механизм, а прежде всего люди. Поэтому особое внимание стоит уделить коррекции и верной постановке системы подбора кадров. А чтобы грамотно сформировать критерии отбора специалистов, необходимо сформулировать и зафиксировать важнейшие цели, ценности компании, принципы работы и правила поведения, принятые в данной структуре. Через эту призму критериев и просматривают сотрудников, желающих трудоустроиться.

Помимо классической работы с документами уместно провести 2-3 расширенных собеседования, на которых не только выявляются профессиональные навыки и определяются личностные характеристики кандидатов, но и с помощью позитивно зарекомендовавших себя методик определяются цели и ценности сотрудника, свойственные ему стратегии поведения в повседневных ситуациях, тестируются его способности реагирования в кризисные моменты. Если прослеживается совпадение полученных данных о сотруднике с ценностями организации, то его можно рассматривать как кандидатуру на заполнение вакансии. Если нет, то вероятность того, что разность позиций породит конфликт, очень велика.

Разъяснение требований к работе является одним из результативных методов управления и предотвращения конфликтов. "Я возлагаю на вас большие надежды и хочу, чтобы вы работали хорошо", - говорит руководитель. Однако при такой постановке вопроса он имеет все шансы разочароваться в подчиненном. Чтобы этого не произошло, для каждого сотрудника придется расшифровать слово "хорошо", то есть четко определить критерии оценки его труда, сформулировать обязанности, обозначить зону ответственности и пределы полномочий. Причем все это закрепляется системой стимулирования труда.