Файл: Управление конфликтами в организации (ОАО «Ростелеком»).pdf

введение

В настоящее время наблюдается активный интерес к конфликтной феноменологии, в том числе к научным подходам по управлению конфликтами. Научное управление социальными процессами, в том числе и регулирование конфликтов, осуществляется, как правило, на ос­нове аналитического расчета, планомерного и многостороннего влияния на участников социальных связей и взаимодействия, практического при­менения выверенных наукой рекомендаций.

Разные типы конфликтных столкновений изучаются не ради удов­летворения любопытства и простого обогащения знаний о перипетиях жизни, а для того чтобы овладеть методами про­филактики и урегулирования конфликтов, получить конкретное представ­ление о примирительных процедурах, позволяющих привести к согласию участников трудовых споров, имущественных тяжб, других социальных конфликтов.

Важно быть готовым к характеристике и оценке соответству­ющих стилей конфликтного поведения, созданию и поддержанию в от­ношениях между людьми высокой культуры общения, взаимопонимания и сотрудничества, функционального и социального партнерства.

Конструктивное разрешение конфликтов, принятие соответствующих мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и организации в целом. Поскольку конфликты являются неотъемлемым признаком современных организаций, вопросы эффективного разрешения конфликтов являются актуальными.

Именно поэтому рассмотренные в работе теоретические и практическим аспекты управления конфликтами очень актуальны и важны в современном мире.

Цель работы: анализ теоретических и практических аспектов управления конфликтами на предприятии.

При написании работы решению подлежали следующие задачи: охарактеризовать проблему управления конфликтами в организации; рассмотреть эволюцию походов к управлению конфликтами; охарактеризовать механизм управления конфликтами на конкретном предприятии. Объект исследования – конфликты на предприятии.

Предмет исследования – механизм управления конфликтными ситуациями.

Теоретико-методологической базой работы выступила учебная и периодическая литература, публикации отечественных и зарубежных ученых по теме исследования, в том числе труды В. Р. Веснина, В. П. Шейнова, В. И. Андреева,

При написании работы использовались методы анализа, синтеза, моделирования, интервьюирования, наблюдения, анкетирования.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1. Сущность и природа конфликта в организации, типы конфликтов

Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта [14].

 Конфликт - это столкновение, противоречие, борьба, противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взгля­дов) в силу противоположности.., несовместимости.., противо­стояния... - с точностью до формулировки у различных авторов [13].

Вот что говорит в предисловии к своей книге «Конфликтология» В.И. Андреев: «... без умения постоять за себя, выйти победи­телем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести перегово­ры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире» [2].

В силу такого подхода В.И. Андреев и определяет:

• конфликт - это процесс резкого обострения противоречий и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников;
• антагонистический характер конфликта можно считать характеристическим признаком других моделей;
• конфликт - столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;
• конфликт социальный - попытка достижения вознагражде­ния путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отлича­ется четкой направленностью, наличием инцидентов, жест­ким ведением борьбы;
• конфликт - открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явле­ние негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные - редкость, что конфликт почти всегда плох, и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управ­лением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфлик­та с максимальной выгодой для себя.

Конфликт - это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности) [14].

Сторонники второго подхода считают конфликт естествен­ным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длитель­ном промежутке не столь разрушительные, как последствия ли­квидации конфликтов, их информационной и социальной бло­кады. Подобный подход был всегда в математической теории игр (названная так в силу исторических причин возникновения из попыток исследования игр, она является теорией математиче­ских моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликтов, и оба термина «игра» и «конфликт» обозначают одно и то же понятие и по сути являются «математическими синони­мами») [13]. Характерен он и для современной социологии кон­фликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), со­циальной психологии (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Дон­цов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и, конечно же, общей теории конфликта [1]. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне коррелируют между собой (основные определения, постулаты), что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечи­вость. Коррелируемость особенно важна, если учесть, что теория игр активно развивалась еще в XVIII и XIX вв. раньше боль­шинства наук, занимающихся сегодня конфликтами (а ее заро­ждение как математической дисциплины относят к тому же письму Паскаля к Ферма от 29 июля 1654 г., которое принято считать началом и теории вероятностей), но вот определение конфликта по теории игр вступает в противоречие со всеми тео­ретическими моделями первого подхода [1].

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося ме­ханизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усили­вая в организации дифференциацию, прежде всего профессио­нальную, а в обществе - социальную стратификацию, что и ле­жит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политиче­ской и административной манипуляции (не всякой) в началь­ных фазах конфликта, но основывается прежде всего на обеспе­чении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу [14].

Общая тенденция в последние годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологи­ческую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй - на субъект-субъектном [7].

Ко второму же подходу склоняются и практикующие поли­тические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в органи­зации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники (в том числе изучение общественного мнения в организации) конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислять группы сторонников и противников, причем не толь­ко реальных, но прежде всего потенциальных (особенно среди не определившихся в своих профессиональных, карьерных, со­циальных предпочтениях, организационно неактивных), и наи­более приемлемые формы работы с ними [14].

Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и реко­мендаций своей команде, структурным подразделениям по дей­ствиям в конфликтных ситуациях.

Можно дать следующую классификацию конфликтов [3].

По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организа­цию, и парциальными, касающимися ее отдельной части.

По стадиям развития - зарождающимися, зрелыми или угасающими.

По степени осмысленности - слепыми или рациональными.

По формам протекания - мирными или немирными.

По продолжительности - кратковременными и затяжными, долгое время ли­хорадящими всю организацию. Затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым - межличностные, между личностью и группой, межгрупповые [8].

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием че­ловека с самим собой, вследствие, например, необходимости выбора между прием­лемым и приемлемым (когда желательно то и другое, а нужно выбрать одно); не­приемлемым и неприемлемым (из двух зол); приемлемым и неприемлемым (аль­тернативы, имеющие как позитивные, так и негативные последствия - отрицательные у приемлемого и положительные у неприемлемого).

Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуаций и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетво­рить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т. п. [3]

В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 75-80 процентов порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей. Реагируя на окружающих, человек действует в соответствии со своей позицией и особенностями ха­рактера. Поэтому различные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая сторона стремится доказать свою правоту.

Межгрупповые конфликты порождаются различиями в политических и иных взглядах или интересах (прежде всего экономических) [14].

Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти. По­этому за нее вступают в борьбу, обострение которой является своего рода индикато­ром конфликта.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными.

По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагиваю­щие его неофициальные отношения [8].

По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае они делятся при­мерно поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.

Исходя из степени внешнего проявления конфликт бывает скрытным (латент­ным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролиро­вать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно, за­трудняет процесс его разрешения [3].

В соответствии с направленностью развития выделяют эскалируемые (раз­растающиеся) и канализируемые конфликты. В зависимости от количества причин, лежащих в основе, конфликты разде­ляют на однофакторные и многофакторные. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструк­тивными. Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным. Любой конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструк­тивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления. Во многом такое превращение связано с особенностями самих участников. Но­восибирские ученые Ф. Бородкини Н. Коряк выделяют шесть типов конфликтных личностей, вольно или невольно провоцирующих дополнительные столкновения с окружающими. В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную обстановку, часто не проявляют себя таковыми [14].