Файл: Проблемы коммуникации в современных организациях (Понятие, значение и этапы коммуникаций).pdf

Прагматическая (регуляторная) функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Коммуникации осуществляются ради достижения определенных целей, для чего осуществляется определенная деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и коррекции^[11].

Интерпретативная (контактная) функция служит, прежде всего, для понимания партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая, таким образом, значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.

В процессе социологического исследования коммуникационных процессов выработались различные модели социальной коммуникации. Широкое распространение получила линейная модель коммуникации, разработанная известным американским социологом Г. Лассуэлом (1902-1978) и включающая пять элементов:

• источник коммуникации (коммуникатор, т.е. отправитель сообщения);
• сообщение (содержательная сторона коммуникаций);
• канал (способ и средство передачи сообщения);
• аудитория (адресат, мишень);
• эффективность (уровень передачи и приема интенций)^[12].

Г. Лассуэл выделил три основные функции коммуникации как процесса по своей сути управленческого:

• наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы представляемому обществу и определения возможностей оказания влияния на ценностные ориентации этого общества и (или) его составных частей;
• корреляция соотношения составных частей этого общества при его реализации на «поведение» окружающей среды;
• передача социального наследия от поколения к поколению.

Однако модель Лассуэла не отражает всей сложности и полноты коммуникативной функции в структуре управления. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия.

Дело в том, что результат коммуникации - не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя (зрителя, читателя), это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором. Поэтому в дополнение к бихевиористической по существу модели Лассуэла в середине 50-х гг. XX в. появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом, которая исходит из признания равноправности субъектов коммуникации - и коммуникатора, и реципиента, связанных как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект же коммуникационного взаимодействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества^[13].

Существует и классификация видов коммуникаций — по признаку этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей и полномочий, при самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе её дисциплинарного контроля. Все рассмотренные виды коммуникаций отражены на рисунке 1^[14].

Рисунок 1 Классификация организационных коммуникаций

Наличие в структуре организационных коммуникаций параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности. В это же время в сложной структуре кроется потенциальная возможность искажения информации. Эффективный обмен информацией достигается только в случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает и обрабатывает^[15].

Можно провести классификацию организационных коммуникаций по основным видам.

Основные виды коммуникаций^[16]:

- внешние коммуникации – обмены информацией между организацией и её внешней средой;

- внутренние коммуникации – информационные обмены, осуществляемые между элементами организации; внутри организации обмены информации происходят между уровнями руководства, между подразделениями;

- вертикальные коммуникации - информация перемещается внутри организации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие (сообщения о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.). Параллельно этим потокам осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей (отчеты, запросы, предложения).

- горизонтальные коммуникации – обмен информацией на одном уровне управления, основаны не на отношениях руководства и подчинения, а на отношениях кооперации и координации.

- неформальные коммуникации существуют наряду с формальной структурой коммуникаций и основаны на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи – неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории.

Из наиболее распространенных форм горизонтальных связей можно выделить следующие:

- использование прямых контактов между руководителями, взаимодействующими по вопросам решения общей проблемы;

- установление взаимосвязи между подразделениями, имеющими прочные контакты по основным направлениям их деятельности;

- создание временных целевых групп, затрагивающих несколько подразделений, для решения конкретных проблем;

- создание постоянно действующей группы для решения периодически возникающих проблем межфункционального характера;

- создание новых «интегрирующих» органов в управлении процессами горизонтальной связи;

- установление двукратной ответственности в критических точках решения проблем при матричных структурах управления^[17].

Наиболее простой и наименее дорогостоящей формой горизонтальных связей является прямой контакт между руководителями, которые занимаются решением одной проблемы.

1.3.Каналы, средства и барьеры организационных коммуникаций

В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят на:

• устные (беседы, совещания)
• письменные (приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.)
• электронные (электронная почта, сайты, блоги, социальные сети)^[18].

Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.

Вербальные – способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Невербальные – способ передачи информации без использования слов, например движении тела (жесты, выражения  лица, движения глаз, прикосновения, позы), специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание). физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.)^[19].

Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Различия в стиле управления и используемых каналах связи отражены в таблице 1^[20].

Таблица 1 - Различия в стиле управления и используемых каналах связи

Потребность в коммуникациях в направлении снизу вверх и в консультировании работников возрастает, когда:

• размеры организации увеличиваются;
• услуги и продукция усложняются;
• в большей мере изменяются технологические условия и условия внешней среды;
• усиливается географическая разбросанность подразделений организации^[21].

Канал передачи информации — средство физической передачи сообщения. От его качества зависят правильное понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на систему восприятия информации подчиненным.

Выделяют следующие каналы передачи информации:

• речевой;
• передача письменных материалов;
• электронные и технические средства связи.

В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации относятся все специально созданные людьми материально-вещественные элементы, которые используются при функционировании системы коммуникации или же в процессе коммуникации. К таким средствам коммуникации относятся: телефон, телеграф, двухсторонняя радиосвязь, компьютерные сети, усилительная аппаратура (микрофоны, динамики), видеоконференции, электронная почта и т.п. Технические средства коммуникации осуществляют коммуникацию между строго определенными адресатами и позволяют вести двухстороннюю связь одновременно или с некоторым разногласием во времени. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую рассылают и получают руководители, работники и вспомогательный персонал. Электронная почта уменьшает традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, могут обмениваться сообщениями в режиме реального времени^[22].

При выборе канала надо учитывать его совместимость с символами, используемыми для кодирования информации, - это поможет избежать искажения сведений и сути самого сообщения.

Установлен факт, что, чем важнее для принятия организационных решений сообщение и чем оно сложнее по структуре, тем чаще менеджеры предпочитают использование устных средств общения (телефонный или живой разговор). И наоборот: чем проще сообщение, чем менее оно важно для организационных решений, тем чаще менеджеры предпочитают использовать письменные или электронные средства общения(e-mail письма, записки). Соответственно, в обмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация – письма, приказы, отчеты и т. д. – также представлена весьма активно.^[23]

Факторы, которые снижают эффективность коммуникаций, называются коммуникационными барьерами. Они возникают как при формальных, так и при неформальных коммуникациях; по своей природе практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены.