Файл: Роль мотивации в поведении организации.pdf

Один из наиболее важных выводов Портера и Лоулера состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Это прямо противоположно тому, что думает на этот счет большинство менеджеров. Они находятся под влиянием ранних теорий человеческих отношений, полагавших, что удовлетворение ведет к достижению высоких результатов в труде или, говоря другими словами, более довольные рабочие трудятся лучше. Портер и Лоулер, напротив, полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-видимому, способствует повышению результативности.

Модель Портера - Лоулера внесла большой вклад в понимание мотивации. Она показала, что мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей. Эта модель показывает также, насколько важно объединить такие понятия как усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимоувязанной системы.

Х и У теории МакГрегора. Дуглас МакГрегор проанализировал деятельность исполнителя на рабочем месте и выявил, что руководитель может контролировать ряд параметров, которые определяют следующие действия исполнителя:

• задания, которые получает подчиненный;
• качество выполнения задания;
• время получения задания;
• ожидаемое время выполнения задачи;
• средства, имеющиеся для выполнения задачи;
• коллектив, в котором работает подчиненный;
• инструкции, полученные подчиненным;
• убеждение подчиненного в посильности задачи;
• убеждение подчиненного в вознаграждении за успешную работу;
• размер вознаграждения за проведенную работу;
• уровень вовлечения подчиненного в круг проблем, связанных с работой.

Все эти факторы зависят от руководителя и в то же время влияют на работника, определяют качество и интенсивность его труда. Дуглас Макгрегор пришел к выводу, что на основе этих факторов возможно применить два различных подхода к управлению, которые он назвал «Теория X» и «Теория Y».

«Теория X» описывает чисто авторитарный стиль управления, характеризуется централизованной властью, жестким контролем по перечисленным выше факторам. Как правило, эта теория поддерживается четкой иерархией управления.

«Теория Y» соответствует демократическому стилю управления. Она предполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений в коллективе, учет мотивации исполнителей, их психологических потребностей, обогащение содержания работы.

Обе теории имеют равное право на существование, но, в силу своей полярности, в чистом виде на практике не встречаются. Как правило, в реальной жизни имеет место комбинация различных стилей управления с преобладанием одной из них.

Перечисленные теории оказали сильное влияние на развитие управленческой мысли в целом. Менеджеры предприятий при построении своей модели управления коллективом нередко исходят из посылок ряда рассмотренных нами теорий.

Глава 2 Управление в организации ООО «Макдоналдс»

2.1. История и характеристика ООО «Макдоналдс»

История компании «Макдоналдс» началась с того что у братьев, Дика (Ричарда) и Мака (Мориса) Макдоналдс, имелся маленький ресторанчик в Сан Бернандино, штат Калифорния, США. В 1948 году двери этого ресторана закрылись для покупателей для того, чтобы на его месте ими был открылся ресторан, с принципиально новой концепцией. Эта концепция заключалась в быстром обслуживании, низких ценах и большом товарообороте. Так, в новом ресторане отказались от официантов, перейдя на систему самообслуживания, снизили себестоимость значительной части блюд, ориентировались в основном на наиболее популярные у посетителей блюда. И сразу стало ясно, что им удалось схватить дух времени, одной из главных отличительных черт которого стал все возрастающий темп жизни. Однако подлинным «отцом» брэнда «Макдоналдс» стал 52-летний коммивояжер по продаже машин для приготовления молочных коктейлей Рей Крок. Именно ему пришла в голову мысль заставить работать систему братьев Макдоналд везде, где только можно построить ресторан. 2 марта 1955 г. он основал франчайзинговую компанию под названием McDonald's Sistem Inc., с которой и началось триумфальное шествие брэнда по всей планете.

Сегодня американская корпорация «Макдоналдс» является самой большой и известной компанией в мире. Фирма владеет более 30 тысячами ресторанов в 110 странах, которые только за один день обслуживают 46 млн. человек. Штат компании «Макдоналдс» превышает семьсот пятьдесят тысяч человек. В ежегодных рейтингах самых дорогих брэндов, проводимых компанией Interbrand, «Макдоналдс» традиционно занимает место в первой десятке. Авторитетный международный журнал Global Finance Magazine назвал «Макдоналдс» «одной из лучших глобальных компаний» ^[17].

В Россию «Макдоналдс» пришел благодаря такому предприимчивому и инициативному человеку как Джордж Кохон, который в то время возглавля канадский филиал корпорации. Идея открыть ресторан в Москве родилась у него в 1976 г., во время Олимпийских игр в Монреале. Однако целых 12 лет ушло на «пробивание» идеи в разных советских учреждениях, пока, наконец, в 1988 г. не удалось заключить соглашение между компанией McDonald's в Канаде и правительством Москвы. Спустя два года был построен крупнейший в Восточной Европе производственный и распределительный центр «Маккомплекс», построен и оборудован первый в Москве ресторан «Макдоналдс», проведено обучение персонала. 31 января 1990 г. «Макдоналдс» на Пушкинской площади в Москве был открыт.

ООО «Макдоналдс» видит свою миссию в том, чтобы оказывать качественные услуги в сфере отдыха и развлечений.

Перечислим ключевые компоненты, благодаря которым достигнут успех рассматриваемой корпорации на российском рынке:

• Качество;
• Культура обслуживания;
• Чистота;
• Доступность.

Для реализации этих компонент требуются тщательное обучение сотрудников, организация сети надежных и высококачественных поставщиков, эффективность и творческий потенциал управленцев, отмеченная наградами архитектура ресторанов, а также весомый вклад, который компания «Макдоналдс» вносит в социальную жизнь общества. В России все это начиналось с нуля.

Предприятие ООО «Макдоналдс», в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, имеет самостоятельный баланс, круглую печать со своим наименованием на русском языке с адресом на места нахождения офиса компании, а так же имеет право на штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Организация в праве в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и Уставом предприятия.

Весьма разнообразен ассортимент ресторана. Каждый посетитель сможет найти здесь блюдо, напиток или десерт по вкусу. В ассортимент входят:

• бутербродные изделия различного наполнения (Гамбургер, Чизбургер, БигМак, Биг Тейсти, Чикенбургер и др.);
• блюда из картофеля (картофель-фри, картофель по-деревенски);
• салаты (овощной салат, салат Цезарь);
• напитки (Coca Cola, Кока кола лайт, спрайт, фанта, апельсиновый сок, чай и кофе разных видов и др.);
• соусы (сырный, майонезный, горчичный, карри и др.);
• десерты (пироги, различные коктейли, мороженое и др.).

Во многих странах мира в ресторанах «Макдоналдс» продается также пиво, но в России напитки в этой сети ресторанов продаются исключительно безалкогольные напитки. Ассортимент блюд в разных странах может сильно варьироваться.

Качество изготовляемых блюд определяется, в первую очередь, качеством сырья, используемого для их изготовления, а качество сырья во многом зависит от его производителей и поставщиков. Компания «Макдоналдс» работает со 120 российскими поставщиками, ежегодно затрачивая около 17 млрд. рублей на закупки продукции и упаковки. Сегодня российский сегмент компании «Макдоналдс» закупает более 80% всей продукции у российских поставщиков. «Макдоналдс» использует продукцию таких известных брендов, как «Белая дача», «Аграм», Московский комбинат хлебопродуктов, «Хайнц», «Эрманн», Coca Cola.

2.2. Характер трудовой деятельности и способы стимулирования сотрудников в ООО «Макдоналдс»

Работа в фирме «Макдоналдс» предоставляет возможности развития и лицам, которые уже работают в компании, и совершенно посторонним компании людям. Так, более половины менеджеров среднего и высшего звена начинали свою карьеру в ресторане. Восьмая часть (12,5%) трудоспособного населения России работала в компании «Макдоналдс» в разные периоды. В среднем в каждом ресторане фирмы трудится по 20 работников.

В «Макдоналдсе» востребованы разные работники. Кроме того, что в ресторанах работают люди различных культур и национальностей, компания не ставит препятствий при приеме на работу людей с физическими недостатками. «Макдоналдс» принимает на обучение как совсем молодых (школьников), так и пожилых людей, уже вышедших на пенсию.

Начиная свою карьеру в «Макдоналдс», новичок становится «членом бригады ресторана». По истечении определенного времени в случае наработки новых навыков, работник имеет возможность вырасти до должности инструктора. Следующий этап карьерного роста - свинг-менеджер. Это руководитель низшего уровня, работающий на одной из позиций - менеджер прилавка либо менеджер кухни. Для получения права управлять в течение всей своей смены производственным отделом ресторана, необходимо достичь уровня свинг-менеджера. Дальнейшая ступень профессионального роста - должность второго ассистента, затем - первого, и в конечном итоге занять должность директора ресторана.

Рассмотрим подробнее некоторые аспекты политики корпорации «Макдоналдс», которые должны способствовать формированию лояльности персонала:

1. Политика недопуска дискриминации и домогательств. Как уже отмечалось, стать сотрудником компании может любой желающий, достигший 18 лет в независимости от его пола национальности и вероисповедания. Заметим, что на временную работу на неполный рабочий день принимаются и школьники в рамках российского законодательства
2. Политика не столкновения интересов. Эта политика направлена на защиту покупателей от того, что может отвлечь их от посещения «Макдоналдс» и на то, чтобы предоставить работникам ресторана возможность эффективно работать, не отвлекаясь на посторонние действия. То есть какие-либо опросы, предложения коммивояжеров и пр. здесь запрещены.
3. Политика «Трех К: контакт, кооперация, координация». Смысл контакта состоит в том, что при правильном управлении все сотрудники всегда знают, что они должны делать в данный конкретный момент. Контакт позволяет сотрудникам знать о том, что происходит в ресторане в данный момент, какая может сложиться ситуация и как эта ситуация повлияет на их работу. Кооперация заключается в том, что менеджер участка создает дух командной работы. Он формирует дружный коллектив, в котором каждый готов прийти на помощь коллеге. Координация – функция организации работников и всего технологического процесса в ходе подготовки к смене, самой смены и ее сдачи следующей смене.
4. Для ресторанов «Макдоналдс» характерна четкая организация управленческого процесса, при которой обеспечивается оптимальное соотношение рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Управленческий процесс направлен на создание нормальных условий в производственной сфере и высокого качества обслуживания. Ответственность распределяется в соответствии с переданными полномочиями. Для каждой должности прописаны свои должностные инструкции, с которыми сотрудники знакомятся при подписании трудового договора. Эта организация поддерживается иерархической структурой управления, причем для каждого уровня управленческой иерархии четко определены зоны ответственности.

В компании существует свой учебный центр, в котором проходят обучение все менеджеры ресторана. Менеджеры несут ответственность за предоставление посетителям продукции высокого качества, поддержание культуры обслуживания и чистоты в ресторанах. Обучением работников и менеджеров всем производственным процедурам занимается инструктор.

В компании «Макдоналдс» для мотивации работников ресторана используют различные программы и стимулы. Примеры таких стимулов и программ:

• бесплатные обеды,
• соревнования между кассирами,
• проведение корпоративных вечеринок.

Важным инструментом мотивации сотрудников является продвижение по службе, сопровождающееся повышением в заработной плате. Имеется также система премирования, введенная в ресторане «Макдоналдс». Ежеквартальная премия по итогам оценки производственных показателей выплачивается каждые три месяца, согласно индивидуальному графику проведения оценки этих показателей. Размер премии зависит от оценки производственных показателей за последние три месяца и составляет:

Оценка «4». Исключительные производственных показатели - 25% от оплаты за отработанные часы;

Оценка «3». Значительные производственных показатели - 15% от оплаты за отработанные часы;

Оценка «2». Необходимо некоторое улучшение - 10% от оплаты за отработанные часы;

Оценка «1». Неприемлемые производственных показатели - премия не начисляется^[18].

Как мы видим, в компании проводится постоянная оценка качества труда.

Повышение по службе связано с качеством работы сотрудника ресторана и определяется путем анализа результатов нескольких контрольных листов наблюдений. Если результаты контрольных листов наблюдений высокие, то осуществляется обучение сотрудника новым обязанностям, его подготовка к занятию более высокой должности и аттестация по результатам обучения^[19]. То есть механизм должностного роста достаточно четко прописан.

2.3 Анализ проблем мотивации и стимулирования сотрудников ООО «Макдоналдс»

Большая часть приведенной в предыдущем параграфе информации взята с сайта и документов рассматриваемой компании. Их объективность вызывает некоторые сомнения, в частности, с учетом очевидной текучести кадров в ресторанах «Макдоналдс», а также отношения значительной части населения к системе фаст-футов в целом. В этой связи автором данной работы проведено самостоятельное исследование.