Файл: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ СО СМЕЖНЫМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ.pdf

3. Менеджер (старший официант),

4. Помощник старшего официанта,

5. Менеджер по обслуживанию в номерах,

6. Менеджер по банкетам,

7. Ответственный за уборку посуды со столов,

8. Сомелье - ответственный по винам,

9. Официант, который готовит блюда в присутствии клиента,

10. Официанты, работающие в зале.

При организации питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» обязательным условием является выполнение всех мероприятий по обеспечению безопасности гостей и сотрудников ресторана.

Безопасность это состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целостность, безопасность от опасностей и угроз. 

В гостинице «Marriott Royal Aurora» уделяют большое внимание порядку системы безопасности гостей, который включает: организационные и технические меры по предупреждению рискованных ситуаций, в случае наступления серьезной ситуации, работники технической службы прилагают все усилия, чтобы устранить опасность и минимизировать риски и ущерб.

Гость «Marriott Royal Aurora» может выбрать блюда не только по особому меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого ресторана отеля. Причем еда, в большинстве случаев, доставляется в том же виде, что он получает в ресторане, сервировка стола также полная. 

Цель шеф-повара отеля «Marriott Royal Aurora» при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предугадать потребности гостя своего отеля, избежав при этом излишней перегруженности предложения. По мнению специалистов, приемлемо включать в такое меню 30-40 позиций, которые подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Весь персонал и оформление гостиницы полностью подходит культурным обычаям государства (национальная кухня, развлечения, общение). Вопрос питания, второе, что тревожит гостя после заселения. Ресторан, находиться на первом этаже гостиницы, который состоит из двух частей: помещение и веранда.

В стоимость номера уже входит предложение "шведский стол", каждое утро постояльцу предлагается выпечка, молочные завтраки, свежевыжатые соки, крепкий турецкий чай; в обед широкий ассортимент главных и вторых блюд, свежих овощей и фруктов, бар с алкоголем и газированными напитками; на ужин как правило повторяют блюда с обеда на второе плюс к этому чрезвычайного размера торты разнообразных дизайнов и вкусов, а также имеется поздний ужин для тех кто поздно приехал с экскурсии и не успел на ужин, в него входят: супы пюре с сухариками и чай. 

Официанты очень приветливы и постоянно во время уносят грязную посуду и следят, чтобы на каждом столике не было мусора (салфетки, зубочистки, крошки от еды). Также на местности отеля в саду даются традиционные европейские сладости. 

Изначально, время работы службы питания при отеле «Marriott Royal Aurora» обязаны выстраиваться таким образом, чтобы предельно удовлетворять потребности проживающих даже в тех случаях, когда такие особенности не сулят никакой сверхприбыли. Примером таких моментов служат завтраки, которые могут начинаться в 6.00 утра, а так же ночное обслуживание номеров. При всем этом подавляющее большинство постояльцев отеля «Marriott Royal Aurora» не обедает и не ужинает в гостиничных ресторанах, тем самым предопределяя для их владельцев потребность в альтернативных методах получения доходов. 

Так, в гостинице «Marriott Royal Aurora» служба питания обладает точной организационной структурой. В гостинице несколько специализированных ресторанов, предлагающих блюда международной кухни. Рестораны обладают индивидуальный интерьер, официальный дресс-код для гостей не требуется. 

Организационная структура управления это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы. ^[4]

В крупных гостиницах требуется очень тщательно исследованная и эффективная структура управления. Приведем образец типичной структуры управления большой гостиницы, с номерным фондом больше 100 номеров.

Организационная методика управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в момент определения ее основной специализации, категории, размера номерного фонда и прочих факторов. 

Основная цель организационной структуры гостиницы это действенное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала. Таким образом, административная структура важна для точной связи и взаимодействия структурных подразделений, для обеспечения конкурентоспособности и экономической эффективности гостиницы.

Организация питания в гостинице «Marriott Royal Aurora» исполняется вследствие нормативных актов и в соответствии со стандартами и правилами обслуживания гостей на предприятиях питания, а также в соответствии с правилами этикета.

В меню ресторанов гостиницы «Marriott Royal Aurora» представлены блюда русской национальной и европейской кухни. В ресторанах «Marriott Royal Aurora» уютно себя чувствуют гости гостиницы, и гости ресторанов, кто хочет провести комфортабельный семейный праздник. 

2.3 Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Marriott Royal Aurora»

Для анализа схемы работы службы питания в гостинице отметим, что питание - один из главных видов услуг, предоставляемых туристам. Так, от организации и качества их сервиса в ресторанах, кафе, и столовых во многом зависит их эмоции от поездки.

Служба гостиничного хозяйства обслуживания гостиницы «Marriott Royal Aurora» в зависимости от наличия контакта с клиентом имеет два уровня:

1. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с клиентом (контактные службы).

2. На втором уровне - службы, персонал которых абсолютно не контактирует с клиентом (неконтактные службы). Похожее разграничение служб представляется весьма важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. 

Так, главнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы «Николь» являются следующие: аккуратный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; знание иностранных языков (примерно 50 % от общего числа работников в гостинице «Marriott Royal Aurora», обладают международными коммуникациями); ограничение возраста (например, для администратора возраст обязан быть до 35 лет).

Служба питания в отеле «Marriott Royal Aurora» состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Часть организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на местности гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами. 

В службу питания еще входит банкетная служба, которую возглавляет метродотель. Ему подчиняются официанты и бармены, обслуживающие постояльцев в банкетном баре. Высококачественная работа банкетной службы зависит от согласованности усилий предприятия питания и с анимационной службой гостиницы.

Служба организации питания и напитков в гостинице «Marriott Royal Aurora» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, объединенных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес - ланчей и прочих событий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Отметим, что исключительно в ресторане отеля «Marriott Royal Aurora» для обслуживания иностранных туристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы устанавливают национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных путешественников нужно иметь запас столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течении работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана. Для групп туристов меню завтрака, обеда и ужина составляется накануне, и согласовывается с руководителем группы.

Для увеличения конкурентоспособности на рынке услуг следует увеличивать профессионализм персонала. Вежливое, быстрое обслуживание, безграничный ассортимент первоклассных изделий - это все, несомненно, завоюет симпатии потребителей. 

Команда «Marriott Royal Aurora» удивит освежающими коктейлями, местными и алкогольными и безалкогольными напитками. Нет ничего лучше, чем выпить свой любимый напиток в приятной компании и изысканной обстановке бара-салона. Также здесь проводятся вечерние развлекательные шоу. 

Соответственно, следуя предпочтениям и нуждами потребителей «Marriott Royal Aurora» роль службы питания как источника заработка стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.

Отметим, что главную роль при обслуживании клиентов и осуществлении трудных бизнес-процессов исполняется оперативное согласование всех служб отеля «Marriott Royal Aurora».

Так, служба питания непосредственно сотрудничает со службой приёма и размещения. Оно заключается в предоставлении информации по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также работники службы приёма информируют службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об личных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

Служба бронирования также непосредственно сотрудничает со службой питания, так как она дает информацию о том, что заказал посетитель (дата и время заезда/отъезда, количество гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО постояльца и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив предоставленную информацию, информирует хозяйственную службу и службу питания и готовит их к приезду гостя.

Службы автоматизированных систем управления удерживают и помогают работе всех отраслей отеля. Службы безопасности следят за работой всего отеля и отвечают за безопасность посетителей и сотрудников. При этом предприятие может доверить выполнение данных обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. 

Кадровая служба взаимодействует и решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров персонала ресторана. В обязанности данного подразделения входит управление частных дел всех сотрудников гостиницы.

Также, и финансовая служба взаимодействует и решает вопросы экономического обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если такие имеются. 

Подобные взаимодействия гарантируют высочайшую скорость и достоверность процесса информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют уменьшению количества управленческого персонала в отеле «Marriott Royal Aurora».

В качестве рекомендаций можно рекомендовать введение общих стандартов обслуживания для выработки единой формы взаимодействия между службами, например, внедрение программы Lots Notes, которая упрощает работу смежных отраслей отеля «Marriott Royal Aurora». 

Вывод по главе 2

Итог второй главы данной курсовой работы, были заключены следующие выводы:

Особенностью гостиницы Марриотт Роял Аврора является тщательно продуманный сервис в номерах, отвечающий высоким стандартам компании Марриотт Интернэшнл, поэтому основные гости отеля - это бизнесмены, иностранцы и состоятельные люди.

В отеле есть 2 банкетных зала и все необходимые оборудования для проведения конференций. Гостиница «Marriott Royal Aurora» в соответствии с правилами данной цепочки «Marriott», готова предоставить обслуживания гостей в нескольких ресторанах, баров и кафе.

Анализируя основные технологии услуг питания в отеле «Marriott Royal Aurora» отметим, что ресторан -- это место массового закусочного процесса, служба питания в отеле «Marriott Royal Aurora» представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.

Заключение

Итак, подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России всегда очень много внимания уделяется гостиничному бизнесу. Исходя из международного эксперимента в Российской Федерации в коллективном питании санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению, транспортированию, способу и хранению продуктов питания, обработке сырья, изготовлению и реализации продукции, а также к условиям труда и личной гигиене персонала предприятий общественного питания исполняет Санитарно-эпидемиологическая станция.

Основными элементами сервиса в ресторанах являются: прием и размещение гостей; время предоставления услуг; меню ресторана; культура обслуживания посетителей. Отметим, что хорошее обслуживание гостей и взаимодействие со всеми службами увеличит число постоянных клиентов, и принесет материальную выгоду сотрудникам и прибыль ресторану.

Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой необходимой из всех сопутствующих размещению услуг системой питания проживающих гостей. Служба общественного питания гостиничного предприятия может группировать в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров, кейтеринговую службу.