Файл: Технология обслуживания гостей в отелях загородного типа.pdf

Правильно сформированный процесс обслуживания гостей, а также наличие профессионализма сотрудников являются своеобразными инвестициями на перспективу развития гостиничного бизнеса, которые впоследствии окупятся во время повторного прибытия клиентов.

Четвертая фаза гостевого цикла связана с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные услуги.

Таким образом, в процессе выписки гостя очень важно понимать и четко знать порядок данной процедуры.

В первую очередь необходимо поинтересоваться все ли понравилось гостю, какие были недовольства и пожелания. Далее необходимо забрать у гостя ключ от номера. Во многих гостиницах ключ является носителем информации о моменте заселения и использовании дополнительных услуг. При составлении счета и заполнении всех необходимых документов, можно предложить гостю заполнить небольшую анкету-отзыв о проживании в данном отеле. Это позволит определить недостатки, имеющиеся в гостиничном предприятии. Последней стадией выселения гостя является подписание счета и получение оплаты.

В момент выезда гостя из гостиницы должен быть осуществлен полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги.

Расчеты с гостем могут проводиться, как с помощью наличных средств, так и посредством кредитных и дебетовых карт. Кроме того, в процессе расчета могут использоваться ваучеры и дорожные чеки. Но последние два вида применяются крайне редко.

Расчет с гостем должен осуществлять кассир службы приема и размещения. Однако в современных гостиницах данная функция отводится администратору стойки рецепции. Для осуществления расчета кассиру или администратору необходимо следующее оборудование:

• Персональный компьютер.
• Терминал для осуществления безналичного расчета.
• Принтер для распечатки чеков и подтверждений оплаты.
• Отсек для хранения наличных средств.
• Ваучер-каталог с ячейками, предназначенный для хранения счетов и иных платежных документов.
• Отсек для хранения печатей и штампов.
• Телефон.

Одной из основных функций кассира или администратора стойки приема и размещения является обработка счетов, начисление платежей за проживание и оказанные дополнительные услуги. Перед выселением гостя кассиру необходимо проверить и подготовить счет за оплату номера и услуг. Для выполнения данной операции в основной программе отеля существует вкладка «Расчет», позволяющая тотчас получить всю информацию о госте и сформировать счет.

Расчет с гостями производится за:

• 1. Проживание.
  2. Оказание дополнительных услуг.
  3. Телефонные переговоры.

В программе отеля заложен автоматический подсчет суммы за проживание. При этом компьютер самостоятельно проводит все необходимые вычисления, включая скидки и акции.

Подтверждением правильно составленного счета является подпись гостя на нем.

Рассчитывая сумму за проживание важно учитывать количество прожитых суток, время заселения и выселения гостя. При этом плата за номер взимается в соответствии с установленными тарифами.

Администратору службы приема и размещения очень важно понимать и знать порядок начисления оплаты, чтобы в случае возникновения у гостя вопросов дать быстрый, четкий и аргументированный ответ. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

В том случае, если гость выезжать позднее установленного часа оплата взимается следующим образом:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).^[3]

Если гость проживает в номере менее суток, плата взимается за полные сутки независимо от расчетного часа.

Гостиница имеет право изменять время расчета в соответствии с местными особенностями.

Администратор службы приема и размещения обязан проинформировать гостя о порядке начисления и оплаты услуг за проживание, а также предоставить прейскурант цен на дополнительные услуги.

Ряд крупных или сетевых отелей имеют свой собственный бланк, позволяющий избежать недоразумений в процессе начисления оплаты за проживание.

В том случае, если гость отказался от заранее оплаченного номера в течение одного часа после бронирования, сумма за номер возвращается в полном размере при условии, что гость не проживал в номере.

В ряде отелей, в случае если гость проживает только одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

В том случае, если номер соответствующей категории или отель загружены на 100%, администрация имеет право отказать гостю в возможности позднего выезда.

Некоторые отели для привлечения дополнительных клиентов в межсезонье практикуют сдачу номеров на половину суток, при этом плата взимается за половину стоимости проживания в номере соответствующей категории. Чаще всего данную услугу выбирают гости, приехавшие для проведения встречи или с краткосрочными деловыми целями.

Завершающая фаза гостевого цикла в ряде гостиниц заканчивается трансфером гостя на вокзал или в аэропорт. Внедрение данной услуги в гостиничный сервис оказывает стимулирующее воздействие на гостя вернуться ещё раз в данное средство размещения.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице включает в себя бронирование, встречу гостя, регистрацию, оказание услуг во время проживания, оказание услуг питания и предоставление дополнительных услуг. Технологический процесс завершается окончательным расчетом гости и его проводами.

1.2. Типовая организационная структура гостиницы загородного типа

Под организационной структурой любой гостиницы необходимо понимать административно-иерархическую систему его менеджмента. Как правило, данная система охватывает владельцев гостиницы, генерального директора и его заместителей, а также директоров всех структурных подразделений гостиницы.

С целью достижения основных целей и задач в средствах размещения в гостинице обязательно должна быть разработана и утверждена организационная структура, работа в которой осуществляется и разделяется между её работниками. Также стоит отметить, что организационная структура необходима для эффективного преобразования ключевых функций работников, определение их подотчётности и прикладывание всех усилий для качественной работы со стороны персонала.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы загородного типа

Так, во главе находится генеральный директор, который является главным лицом отеля и обладает всеми полномочиями по управлению гостиницей. Генеральному директору подчиняются служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба питания, инженерно-техническая служба, коммерческая служба и административная служба.

Служба приема и размещения является одним из важных структурных подразделений в гостинице, местом встречи гостей и прощанием с ним. Для гостей служба приема и размещения является лицом отеля, и зачастую общения гостей с отелем ограничивается исключительно общением с персоналом данной службы. В соответствии с этим навык общаться с разными людьми является ключевым качеством для работников данной службы.

В функции сотрудников службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, прием оплаты за проживание, а также ведение всей необходимой документации и поддержание действующий базы данных.

Вторым важным структурным подразделением является служба обслуживания гостей, которая может выступать как самостоятельное подразделение, так и входить в службу фронт-офиса. Персонал данной службы осуществляет работу с клиентами в постоянном контакте, также выполняет функцию, которая связана с обслуживанием. Во главе данной службы находится менеджер, которому подчиняются швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтёры, консьержи, курьеры и водители. В ряде случаев работу данной службы могут координировать и консьержи.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда также является одним из наиболее значимых структурных подразделений. Работники данного подразделения полностью возлагают на себя ответственность за чистоту отеля и номерного фонда. Наиболее часто в его подчинении находятся несколько основных помощников, старшие горничные и рядовые горничные. Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и размещения и инженерной службой.

Инженерная служба - следующее структурное подразделение, без которого не может функционировать ни одна гостиница. Это характеризуется тем, что любое современное гостиничное предприятие оснащено сложным инженерным оборудованием: лифтами, системами кондиционирования и отопления, водоснабжения и канализации и так далее. А поскольку гостиница не может позволить поддержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования, то чаще всего гостиничное предприятие заключает договор со специализированными компаниями, которые осуществляют обслуживание и ремонт. Однако в штате данной службы присутствуют несколько рядовых сотрудников, которые в состоянии ликвидировать мелкие поломки.

Служба безопасности в гостинице сформирована с целью защиты гостей, их имущества и имущества отеля от различного рода преступлений.

Большая часть преступлений в гостинице приходится на различного рода хищения. Необходимо отметить, что большая часть краж происходит не у гостей, а у подразделений гостиницы, которые непосредственно не осуществляют контакт с гостями. Таким образом, некоторые клиенты при выезде могут забрать с собой гостиничные полотенца или халаты, пепельницы, небольшие картины и другие мелкие атрибуты номера.

В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отеля является внесение таких гостей в чёрный список и в последствие отказ в предоставлении услуг гостиницы. Также в эти списки заносят постоянных жалобщиков, которые провоцируют конфликты с персоналом, с последующим предъявлением гостинице судебных исков о возмещении ущерба.

Следующим важным структурным подразделением является служба обеспечения питанием. Необходимо отметить, что работа гостиничного ресторана в корне отличается от работы обычного ресторана. Время работы ресторана гостиницы должно быть сформировано так, чтобы удовлетворить потребность в питании большинства постояльцев даже в тех случаях, когда. В отдельные часы работы этого ресторана не будут приносить прибыль. Стоит отметить, что практически 75% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане, 45% не ужинают в нём, а большая часть дохода ресторана поступает от сторонних посетителей, которые приходят с улицы. Таким образом, ресторан отеля должен располагаться так, чтобы иметь доступ к нему как с холла отеля, так и с улицы.

Кадровая служба или служба развития персонала является функциональным вспомогательным подразделением гостиницы, в соответствие с чем сотрудники наиболее часто принимают участие в формировании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Сотрудники данной службы выступают в роли экспертных советников для линейных руководителей в процессе решения кадровых вопросов. Стоит отметить, что последнее время характеризуется расширением функций кадровых работников в соответствие с чем специалисты данного подразделения несут ответственность не только за подбор и наем работников, но из-за повышения эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Коммерческая служба гостиницы занимается рекламной стратегией отеля, обеспечивая устойчивый спрос на услуги гостиницы на протяжении всего года.

Таким образом, можно говорить о том, что организационная структура гостиничного предприятия представлена разными структурными подразделениями. При этом функционирование гостиничного предприятия невозможно при отсутствии хотя бы одного из данных подразделений.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей