Файл: Технология обслуживания гостей в отелях загородного типа.pdf

Кроме непосредственного сбора заявок в отеле Fish Point Family Resort СПиР занимается анализом спроса на услуги гостиницы.

Как для гостиницы, так и для гостей, важно чтобы номер был заказан заранее.

С Fish Point Family Resort различные организации заключают договора на оказание услуг. Организации присваивается порядковый номер. При выполнении условий договора, гостиница предоставляет номера для туристов или сотрудников, направленных организациями-партнерами.

Для постоянных гостей Fish Point Family Resort существуют скидки на проживание или ряд услуг.

При заключении договора между гостиницей и организацией четко оговариваются сроки, когда должна быть подана заявка на бронирование номеров, когда и каким способом будет осуществляться оплата. Забронировать номер в Fish Point Family Resort можно по телефону, через сайт отеля или с помощью электронной почты.

При отправлении заявки организация обязательно должна оставить свои реквизиты.

В заявке должна содержаться следующая информация:

• количество и категории номеров;
• сроки проживания;
• фамилии гостей;
• форма осуществления оплаты.^[8]

После принятия заявки сотрудники СПиР регистрируют ее в системе, а затем с помощью обратной связи подтверждают бронирование. В случае, когда условия заявки не могут быть выполнены, сотрудники СПиР предлагают альтернативные варианты.^[9]

При бронировании номера по телефону важно внимательно выслушать гостя, поскольку впечатление от звонка сформирует первое мнение о гостинице. Для гостя важно, чтобы его выслушали. По нормативам, принятым в Fish Point Family Resort, ответить на звонок важно не позднее, чем через три гудка. Однако, даже при заказе номера по телефону, подтверждение бронирования высылается по факсу или электронной почте.

Бронирование номера через сайт отеля позволяет гостю самостоятельно и быстро осуществить заказ. При этом гость может посмотреть фотографии номера, а также сразу увидеть стоимость его проживания, и какие услуги он сможет получить при заселении. Fish Point Family Resort обладает функциональным сайтом с удобной навигацией, позволяющей осуществить бронирование за несколько минут.

В процессе заказа номера гость может увидеть надпись «гарантированное бронирование». Эта надпись подразумевает, что гостю будет предоставлен номер в любом случае, но только после оплаты или предоставлении данных кредитной карты. Это необходимо в том случае, если гость опоздает. Так гостиница может обезопасить себя в высокий сезон от простоя номера. В случае, если гость не приезжает или опаздывает, с его карты списываются средства. Удобство такой системы заключается в том, что гость может аннулировать свое бронирование с полным возвратом средств, но не менее, чем за сутки до предполагаемой даты прибытия.^[10]

Fish Point Family Resortв своей деятельности руководствуется «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ». В соответствии с данными правилами с гостя взимается оплата не только за бронирование, но и за фактический простой номера, но не более чем за сутки проживания. Если гость отказывается заранее оплачивать номер, его заселение будет происходить в порядке общей очереди.^[11]

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривают размер предоплаты номера. Как правило, его устанавливает администрация гостиницы. В Fish Point Family Resort размер предоплаты составляет 50%. В высокий сезон предоплата может достигать 100%. При заселении групп размер предоплаты составляет 30% от общей суммы бронирования.^[12]

Следующим этапом работы СПиР является встреча и расселение гостей. Fish Point Family Resort предлагает два вида встречи: в аэропорту/на вокзале или около входа в гостиницу. Если гостю требуется встреча, он может заказать ее заранее при бронировании.

В случае, когда гость приезжает в отель не первый раз, сотрудники СПиР должны обратиться к нему по имени. Такая встреча оставит положительное мнение о гостинице. Вероятность, что гость приедет еще раз, составляет 50%.

Основным правилом для сотрудников СПиР в Fish Point Family Resort является то, что администратор должен встречать гостей стоя, а не сидя. Это является знаком уважения.

Всех гостей можно разделить на две категории: те, кто заранее заказал номер, и те, кто прибыл без предварительного бронирования. Оформление гостей, которые заранее заказали номера, занимает значительно меньше времени, поскольку в базе отеля уже есть вся информация о гостях. Гостю нужно только подписать регистрационную карту и получить ключ от номера.

Регистрация гостей без предварительного бронирования может занять больше 10 минут. Для начала сотрудники СПиР необходимо уточнить категорию номера, количество дней проживания, способ оплаты номера.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».^[13]

После получения подтверждения на возможность предоставления номера, гостю необходимо заполнить регистрационную карту, которая и является договором между Исполнителем и Потребителем. В этой карте гостю нужно указать адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и способ оплаты: наличные, кредитная карточка или чек.^[14]

Необходимо очень внимательно заполнять регистрационную карту, поскольку информация о клиенте может быть в дальнейшем использована для его приглашения снова посетить отель. Неправильной заполненный адрес сделает рассылку бесполезной, кроме того, гость не сможет получить информацию о забытых вещах. Помимо этого, правильно указанный адрес обеспечит получение оплаты, в том случаем, если гость уехал, не заплатив за использованные услуги. Неправильная дата отъезда в анкете может привести к тому, что номер в системе будет числиться не проданным, даже если гость выехал раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполненная и подписанная гостем регистрационная карточка является договором с Fish Point Family Resort, подтверждающим вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После заполнения гостем анкеты, сотрудник СПиР сверяет данные анкеты и паспорта гостя, указывает в анкете номер комнаты, где будет размещаться гость, ставит дату и время прибытия и подписывает ее. Затем сотрудник СПиР выписывает разрешение на поселение - документ, предоставляющий право на проживание в номере. Разрешение на проживание должно подписываться в двух экземплярах, для кассы и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.

После регистрации гостю отдается 2-й экземпляр счета, по которому он должен произвести оплату за проживание и заказанные услуги в Fish Point Family Resort. В счету указывается тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Сотрудник СПиР в Fish Point Family Resort заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.^[15]

Fish Point Family Resort использует визитную карту как средство рекламы. В ней имеется информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.

Каждому гостю администратор Fish Point Family Resort выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских предприятиях вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того, чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

Таким образом, работа службы приема и размещения является очень важной составляющей в общем цикле работы всего гостиничного предприятия, поскольку именно она осуществляет основной контакт с гостями, а также взаимодействие с остальными структурными подразделениями гостиницы.

Выводы по главе 2

Гостиница Fish Point Family Resort располагается в 9 км от города Подольска, на берегу живописного пруда в окружении зеленой территории. Гостиница позиционирует себя как экологически чистый загородный отель для семейного и романтичного отдыха.

Fish Point Family Resort предоставляет гостям отеля разнообразные услуги, включая возможность для рыбалки, отдыха на природе и даже проведение банкетов.

Анализируя систему работы службы приема и размещения в общем цикле обслуживания гостей, стоит отметить, что именно данная служба является сердце отеля, поскольку осуществляет постоянную связь с гостями, удовлетворяя их основные потребности в проживании, питании и отдыхе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успешность работы гостиничного предприятия зависит от слаженности работы всех подразделений и квалифицированности персонала. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

I. Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).

URLhttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 17.05.2020).

2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 17.05.2020).

3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.02.2020)