Файл: Технология обслуживания гостей в отелях загородного типа.pdf

Для наиболее слаженной работы во всём гостиничном предприятии и с целью эффективного осуществления своих непосредственных должностных обязанностей, все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, умеет находить компромиссы и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечат бесперебойное обслуживание гостей, своевременное выполнение и пожелания по любым вопросам.

Сотрудники службы приема и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Именно данное свойство даст возможность им успешно осуществлять контакт с гостями отеля, решать возникающие конфликтные ситуации, а также вести общение с другими сотрудниками гостиничного предприятия, которые принимают участие в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной службой состоит в предоставлении основного списка с номерным фондом гостиницы, где указаны все занятые, свободны и освобождающиеся номера, которые должны быть убраны за текущий день. Данный список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приема и размещения, которые на постоянной основе контролируют и обновляют базу данных, отслеживают состояние номерного фонда в гостиничном предприятии. Кроме того, они могут отмечать списки номеров, которые гости сами попросили убрать в определённое время, а также некоторые пожелания гостей или противопоказания при уборке.

Служба питания осуществляет тесное сотрудничество со службой приема и размещения, которое заключается в предоставлении основной информации по количеству гостей и комплекса услуг, в который могут входить завтраки, обеды и ужины. Кроме того, сотрудники службы приема и размещения сообщают службе питания пожелания по заказам для гостей о резервирование столов в ресторане или об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей, например по диетическому питанию.

Служба приема и размещения также тесно сотрудничает с финансовой службой, принимая платежи от гостей. Сотрудники службы приема и размещения принимают оплату за предоставленные услуги на стойке рецепции, а далее оставляют отчет по полученным денежным средствам и предоставляют бухгалтерам в финансовую службу.

В случае поступления основных жалоб на неисправность технического оборудования номеров, в процессе обнаружения основных поломок в инвентаре или специальном оборудовании гостиницы службы приема и размещения направляет заявку в инженерно-техническую службу. На основании полученного заявления сотрудники данной службы должны в кратчайшие сроки устранить неполадки.

В случае возникновения ситуаций, которые угрожают жизни и здоровью гостей посредством действия других постояльцев, сотрудники службы приема и размещения контактируют со службой безопасности. В свою очередь сотрудники данной службы осуществляют постоянное наблюдение за основными объектами гостиничного комплекса и в случае возникновения опасных ситуаций могут содействовать их предотвращению.

Также важным является взаимосвязь службы приема с дополнительными службами гостиницы. Как уже отмечалось, сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей информацией о гостиничном предприятии, об основных услугах, и об услугах, которые предоставляются дополнительно.

Таким образом, каждый сотрудник основных служб гостиничного предприятия должен понимать, что их взаимодействие между собой является стратегическим важным не только для каждой службы по отдельности, но и для всей гостиницы в целом. Именно от слаженности сотрудничества всех служб гостиничного предприятия зависит общее впечатление и удовлетворенность постояльцев услугами гостиницы.

Выводы по первой главе

Таким образом, цикл обслуживания гостей в загородном отеле практически не отличается от обслуживания гостей в гостиничном предприятии в целом. Главной задачей любого гостиничного предприятия, независимо от его типологии, является обеспечение комфортных условий для проживания гостей, а также предоставление основных и дополнительных услуг в соответствие с пожеланиями гостя.

Так же важным является и взаимодействие структурных подразделений гостиницы между собой. Стоит отметить, что сердцем любого гостиничного предприятия является служба приема и размещения, которая контактирует с гостями в большей степени, предоставляя в остальные службы отеля их пожелания и просьбы.

Только слаженная работа всех подразделений позволит гостинице работать максимально эффективно.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА «FISH POINT FAMILY RESORT»

2.1 Характеристика гостиницы «Fish Point Family Resort»

Fish Point Family Resort открылся в 2005 году и с тех пор данное место является одним из популярных для семейного и романтичного отдыха по версии сайта booking.

Отель позиционируется себя, как экологически безопасный, и располагается на берегу живописного пруда, в окружении зелени и дикой природы, всего в 20 км от Москвы, в 9 км от вокзала города Подольска.^[4]

Отель представляет комплекс уютный финский коттеджей и основного здания гостиницы. Главным преимуществом отеля является наличие обширной зеленой территории, а также полный спектр услуг, оказываемых в рамках гостиничного комплекса.

Fish Point Family Resort предлагает своим гостям 65 уютных номеров, выполненных только из экологически чистых материалах. Так, гости могут выбрать номера следующих категорий:

• Family Suite - семейный коттедж площадью 54 м² обустроен двумя спальнями и просторной гостиной, что позволяет комфортно разместиться семье или компании до 4-х человек.
• Grand Family Suite - семейный коттедж Grand Family Suite площадью 135 м² располагает четырьмя спальнями, просторной гостиной с обеденной зоной и большим диваном, двумя ванными комнатами и кухонной зоной, просторной террасой и собственным двором с качелями и мангалом. Данная категория размещения подходит для компаний до 10 человек.
• SPA Residence - уникальный комфортабельный коттедж с просторной гостиной, тремя спальнями и собственным SPA-комплексом. Данная категория размещения позволяет разместиться компании до 5 человек.
• Penthouse - просторный номер-студия для двоих человек с двумя диванными зонами, спальней, обеденной зоной и современным, комфортабельным джакузи с живописным видом на березовую рощу.
• Junior Suite – комфортабельный полулюкс, расположенный в основном здании гостиничного комплекса.
• Standard – стандартный номер, расположенный в основном здании гостиничного комплекса.^[5]

Так же гостиница предлагает своим гостям одноименный ресторан Fish Point, где подаются блюда русской кухни, приготовленные из свежих продуктов. Для организации банкетов и фуршетов выделены три зоны, вместимостью 300, 40 и 20 человек.

На территории отеля располагается один из крупных и известных рыболовных клубов «Золотой Сазан», который доступен для гостей отеля совершенно бесплатно. Особенностью является наличие возможности приготовить пойманную рыбу поварами ресторана Fish Point, что еще больше подогревает интерес к рыбалке у гостей.

Fish Point Family Resort предлагает гостям с детьми бесплатный детский клуб, мини-зоопарк и детскую площадку.

Главным преимуществом гостиницы является возможность проживания с животными.

2.2 Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Fish Point Family Resort»

Служба приема и размещения – это одно из основных подразделений гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Организационная структура отделов гостиничного предприятия представляет собой формы взаимосвязи основных структурных подразделений отделов и служб. В отеле Fish Point Family Resort выделяются службы переднего и заднего плана.

Работники службы Front Of The House осуществляют выполнение линейных функций и активно взаимодействуют с гостями. Именно данная служба занимается производством обслуживания. Среди отделов данной службы выделяют службу приема и размещения, служу обслуживания номеров, службу питания.

Работники службы Back Of The House практически не осуществляют контакта с гостями напрямую, выполняя административные функции. К данным службам относятся инженерно-техническая службы, хозяйственная служба, бухгалтерия, отдел продаж и отдел кадров.

В структуре службы приема и размещения Fish Point Family Resort следует выделить стойку приема и размещения, стойку администратора или портье. На стойке приёма и размещения осуществляет свою работу администратор, ночные аудитории, а также располагается консьерж.

Данная служба является основным информационным составляющим Fish Point Family Resort, поскольку здесь находится вся основная информация о прибывающих, проживающих и уезжающих гостях, а также сведения обо всех основных проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и так далее.

К службе приема и размещения Fish Point Family Resort относят следующих сотрудников:

1. Руководитель службы приема и размещения.

Является административным лицом. Главной задачей руководителя СПиР является осуществление контроля работы отдела, решение возникших конфликтных ситуаций и трудностей. Контроль ведения отчетности и журналов.

1. Заместитель руководителя службы приема и размещения.

Выполняет функции руководителя на момент отсутствия основного сотрудника. В остальное время осуществляет контроль групповых заездов, регистрации иностранных граждан. Ведет отчетность и занимается обучением персонала.

1. Администраторы рецепции.

Отвечают за регистрацию гостей. Предоставляют гостям всю необходимую информацию, регулируют спорные моменты и решают мелкие конфликтные ситуации.

1. Ночные аудиторы.

Выполняют функции администраторов в ночное время.

1. Консьержи.

Выполняют функции персональной работы с гостями в гостиницах высших категорий. Главной обязанностью консьержей является предоставление дополнительных услуг: заказ автомобилей, бронирование билетов и т.д.

1. Дворецкие.

Основной задачей является знакомство гостей с отелем и его главными службами, информационная поддержка гостей и персональная помощь в ряде вопросов.

1. Швейцар.

Дежурит у входных дверей. В случае необходимости обеспечивает сохранность оставленного багажа или помогает донести багаж до номера.

Сотрудники службы приема и размещения должны быть всегда чисто и опрятно одеты, иметь безупречный внешний вид, вести себя по отношению к гостям максимально открыто и доброжелательно. Ни в коем случае нельзя заставлять гостя ждать более одной минуты. Дурным тоном считается одновременная беседа с гостем и разговор по телефону.^[6]

Служба приема и размещения контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Таким образом, структура службы приема и размещения включает в себя старшего менеджера, администраторов стойки рецепции, портье, швейцара, консьержа и дворецких.

2.3 Технология работы службы приема и размещения в общем цикле обслуживания в гостинице «Fish Point Family Resort»

Под бронированием понимается предварительная резервация мест и номеров в гостинице^[7]. Именно с бронирования начинается основной процесс работы с гостями. Бронирование номеров осуществляют менеджеры отдела бронирования. В Fish Point Family Resort эта функция отведена сотрудника службы приема и размещения.