Файл: Технология обслуживания гостей в отелях загородного типа.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из перспективных и активно развивающихся отраслей. Для успешной и эффективной работы гостиничного предприятия очень важно наладить работу каждого подразделения.

В условиях жесткой конкуренции каждый отель стремится привлечь новых гостей, а также получить максимальную прибыль. Для этого они проводят анализ эффективности работы, разрабатывают новые методы обслуживания, улучшают сервис.

Технология обслуживания является важным элементом в работе любого гостиничного предприятия, поскольку эффективность деятельности гостиницы характеризуется слаженной и взаимосвязанной работой ее структурных подразделений.

Актуальность выбранной темы характеризуется тем, что гостиничный бизнес в настоящий момент активно развивается, в соответствие с чем наблюдается высокая конкуренция среди гостиничных предприятий. И для выдерживания конкуренции гостиницы стараются предоставлять только высококачественный сервис.

Объектом данной работы является отель Fish Point Family Resort.

Предметом данной работы является технология обслуживания гостей на примере загородного отеля Fish Point Family Resort.

Главной целью работы является рассмотреть особенности обслуживания гостей в Fish Point Family Resort на примере службы приема и размещения.

Для достижения цели необходимо:

1. Рассмотреть цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа.
2. Определить структуру гостиницы и взаимодействие основных служб гостиницы между собой.
3. Рассмотреть технологию обслуживания гостей в Fish Point Family Resort на примере службы приема и размещения.

Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в практической деятельности всех отелей загородного типа, и отеля Fish Point Family Resort в частности.

В качестве основных методов в работе использовались: сбор и анализ информации по теме работы, классификация, дедукция.

Теоретическую базу исследования составили труды таких выдающихся исследователей, как Волков Ю.Ф., Кусков А.С., Ляпина И.Ю., Сивчикова Т.Ю. и другие.

Структура работы включает в себя введение, две главы с параграфами, заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА

1.1 Цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа

Под циклом принято понимать комплекс процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, который подвергается изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. В свою очередь цикл характеризует законченную систему производства.

Под технологии необходимо понимать комплекс приемов и способов изготовления продукции или оказания услуг. Работа гостиничного предприятия подразумевает под собой непрерывное производство, поскольку гостиница работает 24 часа в сутки и 365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов гостиничного предприятия загородного типа характеризуется определенной последовательностью повторения процесса обслуживания гостя, начиная от времени его прибытия в отель и заканчивая проводами гостя из отеля. В настоящий момент технологический цикл обслуживания гостиницы включает в себя следующие этапы:

1. Заказ или бронирование номера в гостинице.
2. Прием, регистрация и размещение гостя.
3. Предоставление услуг проживания и питания.
4. Предоставление дополнительных услуг.
5. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.^[1]

Первая фаза основного цикла работы гостиничного предприятия начинается с самого первого общения с потенциальным клиентом ещё до его прибытия в гостиницу. Данное общение происходит за счёт телекоммуникационных средств и связывается с возможностью предварительного заказа номера в отеле.

Информация о возможностях бронирования номеров может исходить из разных источников бронировании, которые могут быть как постоянными, так и эпизодическими. Стоит отметить, что постоянные источники бронирования поступают от туристических агентств, различных компаний и учреждений, которые организуют выставки, конференции или семинары, а также от промышленных и иных компаний, которые находятся наиболее близко к месторасположению гостиницы, что обуславливает необходимость размещения сотрудников или партнеров по бизнесу именно в данной гостинице. К постоянным источникам бронирование относят централизованное бронирование, которое осуществляется через сайт гостиничного предприятия.

Эпизодические заявки на бронирование, как правило, поступают от физических лиц или компаний, у которых появилась потребность в единоразовым размещение в гостинице.

На этапе первого контакта потенциальные клиенты получают от сотрудника отеля всю основную информацию о структуре услуг, расположению отдельных достопримечательностей, а также тарифах гостиницы.

Общение завершается внесением работником службы рецепции заявки на бронирование в журнал регистрации и календарного бронирования номера. С этого момента начинается полный цикл обслуживания клиента.

Журнал регистрации заявок бронирования и учета клиентов в отеле помимо составления прогнозов и планирования объемов загрузки отеля, выступает в качестве важного компонента для рационального распределения затрат усилий и ресурсов в процессе формирования гостиничного продукта.^[2]

На протяжении первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приёму гости: то есть до приезда гостя должен быть подтвержден факт и его приезда, в случае необходимости скорректированы сроки приезда, а так же уточнена необходимость трансфера. В канун заселение происходит полная санитарная подготовка номера к заселению гостя.

Вторая фаза операционного процесса заселения включает в себя встречу, регистрацию, предоставление ключа и сопровождение в номер.

Существуют два основных видов встречи: в аэропорту или на вокзале, около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча гостя в аэропорту или на вокзале дает возможность до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, сформировать основную программу обслуживания, рассказать о гостинице или предоставляемых услугах. О такой встрече клиент заранее договаривается в процессе бронирования номера.

Далее осуществляется регистрация гостя, которая включает несколько этапов.

На первом этапе происходит привлечение внимания гостя. Сотруднику службы приема и размещения необходимо заинтересовать гостя в предлагаемых услугах, даже если он в них не нуждается.

На втором этапе происходит процесс стимулирования гостя к приобретению предлагаемой услуги. Сотрудник должен описать услугу так, чтобы гость в полной мере понял ее значимость и пользу именно для него.

Третий уровень является завершающим процессом оформления предложенной услуги.

Поскольку все сотрудники службы приема и размещения работают непосредственно людьми, то они должны обладать следующими качествами:

1. В совершенстве владеть этикой профессионального общения.
2. Быть коммуникабельными, гостеприимными.
3. Поддерживать опрятный внешний вид.
4. Оказывать доброжелательность, внимательность и тактичность.

Кроме уже указанных требований, сотрудники службы приема и размещения должны придерживаться следующих правил при непосредственном контакте с гостем:

• Вежливо улыбаться.
• Устанавливать и поддерживать зрительный контакт.
• Обращаться к гостю по имени и отчеству, или по фамилии, если он гражданин иностранного государства.
• Проявлять вежливость и компетентность при решении различных вопросов.
• Предлагать лучшие номера.
• Заполнять всю документацию аккуратно и разборчиво.

Предложение номера является одной из главных процедур в процессе регистрации гостей. Для оказания максимально благоприятного впечатления на гостя сотрудники службы приема и размещения должны обладать полной информацией о номерном фонде и преимуществах данного гостиничного предприятия.

Помимо физических параметров предлагаемого номера, также необходимо назвать и другие его преимущества. К примеру, гость гостиницы, при наличии свободных номеров, может выбрать номер из предложенных самостоятельно.

После выбора номера, сотрудник службы приема и размещения должен вежливо попросить гостя заполнить анкету. После заполнения всех необходимых документов гость получает ключи, и его сопровождают к номеру вместе с багажом. При этом кроме ключа гость получает информационный буклет об услугах гостиницы, а также времени работы различных её подразделений.

По завершении обслуживания необходимо поблагодарить гостей за выбор данной гостиницы, а также пожелать прекрасного отдыха. В гостинице в качестве обязательного условия является звонок в номер гостя после заселения, чтобы убедиться, что гость всем доволен.

Все сотрудники службы приема и размещения должны обладать стрессоустойчивостью, терпением и доброжелательным отношением в процессе общения с гостями. Поэтому очень важно соблюдать ряд следующих правил:

• После выселения, гостя необходимо пригласить вернуться обратно. В том случае, когда гости приезжают повторно, ему присваивается статус постоянного клиента, а также оказывается небольшой комплимент в форме вазы с фруктами, цветов или подарочным сертификатом на дополнительные услуги гостиницы.
• В случае, когда бронь гостя была отменена по каким-либо весомым причинам, необходимо отправить ему письмо с извинениями и пригласить вернуться в гостиницу в другой раз.
• В случае заселение группы зачастую не всем гостям хватает места. В данном случае необходимо уведомить организатора заезда о данной проблеме и постараться найти дополнительные места для оставшихся гостей.

В основном сотрудники службы приема и размещения состоят из женской половины населения. Это характеризуется тем, что их работа связана с заполнением документов, ведением записей и общением с людьми. Так же стоит отметить, что сотрудники службы приема и размещения не могут и не должны встречать гостей сидя. Культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают их выполнять свои обязанности стоя, что подчеркивает особое внимание к гостям.

Вежливость администратора проявляется во внимании, а также умении выслушать и оказать услугу, которую заказал гость. Проявлением вежливости так же является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, решив все ключевые вопросы, а после этого обратиться к другому человеку. В случае, когда гость долго ожидал внимания от администратора, необходимо извиниться и предложить помощь. Наиболее часто у стойки рецепции в крупных гостиницах могут оказаться одновременно несколько гостей, в соответствии с этим очень важно, чтобы другие работники службы приема и размещения незамедлительно оказали внимание ожидающим гостям.

Работники службы приема и размещения должны понимать, что при оформлении гостиничных услуг заполнение всех видов документов возлагается непосредственно на них, а клиент должен только оставить свою подпись. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице, поздравления с днем рождения, праздниками.

Третья фаза гостевого цикла является самой важной, поскольку она связана с обслуживанием гостей во время их проживания.

Для обеспечения наиболее комфортного пребывания гостя в отеле сотрудники гостиницы кроме основных услуг должны предложить и основные. Вне зависимости от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие в качестве основной цели ставить задачу на протяжении всего срока пребывания приблизить условия проживания гостя в домашним, сформировать условия для наиболее эффективной работы, отдыха и развлечений. Гостиница с высоким уровнем обслуживания, как правило, предоставляет услуги бизнес-центра, бюро экскурсий, оздоровительного или СПА-центр, а также услуги по аренде автотранспорта. Стоит отметить, что дополнительные услуги являются одним из ключевых дополнительных доходов гостиничного предприятия. Так, доля доходов о дополнительные услуги может составлять до 30% от общих финансовых поступлений.