Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице GOLDEN RING HOTEL с отечественным менеджментом.pdf

По результатам оценки сильных и слабых сторон деятельности выбранного предприятия можно сделать выводы относительно его маркетинговой стратегии. Гостинице «Golden Ring Hotel» могут быть рекомендованы стратегии:

1) разработка новых гостиничных продуктов;

2) диверсификация гостиничного продукта к конкретному рынку и потребителю.

2.3. Рекомендации по развитию дополнительных услуг в гостинице Golden Ring Hotel

Транспортное обслуживание в любой гостинице нуждается в усовершенствование либо потому что является неудовлетворительным для данной гостиницы, либо для освоения новых технологий (новые автомобили, усовершенствованные автобусы), либо усовершенствование персонала (повышение квалификации). Гостиница «Golden Ring Hotel» не исключение.

Отель имеет при себе собственную небольшую автостоянку для транспортных средств, поэтому отель имеет возможность обеспечить своей сервисной службой. в т.ч. для подзарядки, технического обслуживания и др.

В связи с этим, можно рекомендовать один из двух вариантов: приобрести свое автобусное средство для коллективной перевозки гостей города и групп туристов или наладить связь с транспортными предприятиями города для их обслуживания.

Golden Ring Hotel имеет в наличии только лимузин сервис, а так же прокат автомобилей, однако гости путешествующие с целью туризма, могут не оценить это по достоинству, так как гость, приезжающий в новый город, желает посетить какие-то места, но не всегда имеет средства на личный автомобиль, а уж тем более на лимузин.

Для повышения качества транспортного обслуживания в отеле «Лесная поляна» следует:

- внедрить услугу «Трезвый водитель».

- создать транспортную службу в отеле.

1) Внедрение услуги «Трезвый водитель». «Трезвый водитель» - это услуга, которая помогает решать проблему с автомобилем, когда владелец автотранспорта употребил спиртные напитки. Ответственным за реализацию данной дополнительной услуги может стать служба консьержей.

До начала реализации услуги «Трезвый водитель» гостиничному предприятию необходимо продумать следующие вопросы:

- корректировка обязанностей сотрудников гостиничного предприятия, отвечающих за реализацию данной услуги;

- сложность в возвращении на рабочее место;

- предоставление услуги «Трезвый водитель» только тем гостям, у которых расширенная страховка ОСАГО, поскольку владельцу обычной придется заплатить штраф, согласно ч. 1 ст. 12.37 КоАП.

Можно констатировать, что минимальный заказ по городу составляет 1200 руб., стоимость дополнительного времени одинакова. Главное преимущество предоставления данной услуги в отеле состоит в том, что время ожидания водителя не займет более 2 минут, в отличие от частных компаний, которые гарантируют время прибытия водителя в течение 20 минут. Внедрение данной услуги поможет занять отелю «Golden Ring Hotel» первые строчки в рейтинге средств размещения среди загородных отелей.

---

2) Создание транспортной службы в отеле.

Характеристика транспортных услуг в отеле «Golden Ring Hotel» показала, что наибольшим спросом пользуются услуги по вызову такси и трансфер. В 2019 году наблюдается увеличение спроса на проведение экскурсий.

Отель «Golden Ring Hotel» сотрудничает со сторонними автотранспортными предприятиями, что снижает уровень безопасности для гостей. Для совершенствования предоставления автотранспортных услуг и повышения уровня безопасности гостей следует создать транспортную службу.

Отель «Golden Ring Hotel» имеет при себе собственные стоянки и гараж транспортных средств, поэтому имеет возможность организовать транспортную службу.

Таким образом, организация транспортной службы в гостинице отеля «Golden Ring Hotel» приведет к высокой оперативности использования транспортных средств и низкой зависимости от сторонних транспортных предприятий. Даст возможность самостоятельно регулировать качество и цену и структуру затрат на перевозку.

Рассмотрим особенности продвижения предлагаемых услуг. Учитывая особенности построения бизнеса в нынешней ситуации, для ГК «Golden Ring Hotel» возможно формирование конкурентных преимуществ в следующих направлениях:

1. Развитие объема и уровня предоставляемых услуг, обеспечение развернутой мультифункциональной инфраструктуры отеля, стимулирование положительного имиджа объекта на рынке и за счет этого получение индивидуальных клиентов, прибывающих на краткосрочный отдых.

2. Разделение ценовой политики в зависимости от общей цели на основе анализа спроса и сезонной активности.

Для продвижения новых услуг предлагается следующий комплекс маркетинговых коммуникаций:

1. Проведение мероприятий в рамках товарной политики. Гостиница «Golden Ring Hotel», формируя свою маркетинговую политику, необходимо:

- предлагать потребителю услуг продукт, отличающийся качеством и уровнем сервиса;

- обеспечить наличие товаров и услуг, обеспечивающих удовлетворение спроса потребителей;

- предоставление дополнительных услуг, связанных с реализацией услуг, а именно: возможность бронирования мест в интерактивном режиме.

2. Проведение мероприятий в рамках сбытовой политики: выбор каналов сбыта и учет того, какие каналы сбыта используют конкуренты, доступность рынка.

3. Проведение мероприятий в рамках коммуникационной политики.

Для формирования специальных и пакетных предложений для индивидуальных туристов следует использовать специальные тарифы:

---

- Long Stay - тариф применяется для гостей, проживающих в отеле более пяти номеро-ночей в течение одного заезда;

- Regular guest - тариф действует при проживании гостя более 10 номеро-ночей в год при условии прямого бронирования проживания;

- Promo - тариф применяется для проживания знаменитых гостей, проживание в рамках маркетинговых мероприятий;

- Special - тариф применяется для формирования пакетных и специальных предложений в периоды низкого спроса;

Cost - тариф применяется для расчета стоимости проживания, предлагаемой в рамках подарочных инициатив или внутреннего использования для нужд отеля.

Основные факторы маркетинговой политики отеля:

1) отель имеет значительный потенциал для развития инфраструктуры: большую территорию, возможность предложения услуг различного формата; повышенная проходимость отеля позволит получать более высокие доходы по дополнительным и сопутствующим услугам;

2) гостиничный рынок региона находится в стадии становления, поэтому есть реальная возможность формирования трендов отрасли, динамики спроса, характеристик туристического потока;

3) возможность выхода на лидирующие позиции в регионе за счет номерного фонда и дифференцированного предложения услуг.

Таким образом, основной целью маркетинговой деятельности ГК «Golden Ring Hotel» должно быть активное продвижение на рынок большого и разнопланового продукта путем грамотного позиционирования и организации продаж, выравнивание перепадов сезонного спроса за счет правильного ценообразования и получения уровня среднегодовой загрузки на уровне 60 % в целом. Достижение поставленной перед ГК «Golden Ring Hotel» цели будет возможным за счет выполнения следующих задач:

1. Обеспечение широкой информационной поддержки деятельности ГК «Golden Ring Hotel», создание положительного имиджа одного из ключевых объектов региона, промотирование отеля как отеля нового формата, способного обеспечить качественное и разнообразное оказание услуг для аудитории активного образа жизни.

2. Постоянное улучшение качества обслуживания в отеле, повышение уровня сервиса.

3. Сохранение и развитие лояльности гостей, увеличение доли приверженных клиентов.

4. Развитие сегмента электронной коммерции за счет обеспечения достойного рейтинга отеля на площадках online-бронирования, привлечения к сотрудничеству новых порталов, участия в маркетинговых инициативах партнеров.

5. Привлечение и развитие перспективных сегментов рынка (корпоративных и индивидуальных гостей), обеспечение необходимого ассортимента и качества услуг, необходимых для данных сегментов.

---

6. Налаживание отношений и организация продаж через туристические компании за счет применения гибкой ценовой политики и обеспечения комфортных условий документального сопровождения продаж.

7. PR, участие в маркетинговых инициативах партнеров, Social Media Marketing, Интернет-маркетинг.

Совершенствование маркетинговой политики ГК «Golden Ring Hotel» планируется осуществлять по следующим направлениям:

1. Позиционирование отеля (в рамках маркетинговой политики коммуникаций). Наиболее перспективным является позиционирование и продвижение отеля как объекта современного нестандартного формата, а именно объекта, ориентированного на людей молодого и среднего возраста, которые ведут здоровый образ жизни, увлекаются активными видами спорта, а также комплекса, способного предложить широкий спектр услуг и необходимую инфраструктуру для удовлетворения потребностей энергичных и требовательных гостей и гостей, заботящихся о своем здоровье. Такая аудитория традиционно может быть получена через несколько сегментов клиентской базы:

- индивидуальных гостей, которые планируют поездку самостоятельно (бронирование через сайт отеля или с помощью online-порталов)

- индивидуальных гостей и групп, прибывающих через туристические компании

- гостей корпоративных компаний, являющихся партнерами отеля.

2. Развитие отношений с партнерами по реализации услуг гостиницы (политика распределения). В рамках усовершенствования маркетинговой политики распределения ГК «Golden Ring Hotel» предлагаются следующие меры:

- развитие отношений с компаниями-арендаторами, выработка общих стратегий и совместных проектов, обеспечение качества услуг, Co-branding;

- заключение договоров с туристическими операторами и туристическими агентами на реализацию туристических путевок в отель (от чисто бронирования номеров до формирования туроператорами турпакетов, в составе которых предусмотрена база размещения)

- развитие клиентской базы;

- стимулирование активных продаж в корпоративном секторе (заключение договоров с ивент-компаниями и другими ивент- и конгресс-группами на реализацию гостиничного продукта) - увеличение доли корпоративных компаний в клиентской базе отеля;

- обеспечение качественных и своевременных продаж через каналы online-бронирования;

- информационное сопровождение продаж, продвижение сайта, SMM.

3. Совершенствование ценообразования (в рамках ценовой политики). Основными критериями политики ценообразования должны стать:

---

- предоставление гибкой системы формирования цены для контрагентов и индивидуальных гостей на основе анализа спроса и сезонной активности;

- обеспечение своевременного применения базового тарифа Rack Rate, «лучшей цены дня» и предоставления специальных условий на размещение, изучение изменений ценовой политики конкурентов, отслеживание значительных изменений рыночной конъюнктуры;

- активное применение технологий Run of the house и UpGrade для получения максимальной загрузки номерного фонда;

- возможность изменения установленной сезонности в случае недостаточно высокой загрузки отеля;

- совершенствование операционных составляющих отельного продукта (как составляющих товарной политики).

4. Совершенствование операционных составляющих гостиничного продукта в качестве составляющей товарной политики. В рамках усовершенствования товарной политики целесообразно использование таких мероприятий:

- создание службы качества, на которую будет возложена такой функционал: ежедневная проверка будущего заезда, обратная связь с гостями с предложением дополнительных услуг и вопросами о пожеланиях гостей; создание и ведение базы постоянных гостей, отслеживание и учет особых пожеланий гостей и особенностей их проживания, урегулирование конфликтных ситуаций, переписка с гостями;

- разработка корпоративной программы отеля: формирование миссии, корпоративных ценностей, разработка стандартов общения, объектов корпоративной культуры;

- обеспечение гарантированного бесперебойного функционирования автоматизированных систем отеля, организация резервных источников питания и функционирования для поддержания работоспособного процесса в периоды аварийных отключений.

Предлагаемый план комплекса маркетинга гостиница «Golden Ring Hotel» с указанием затрат приведен в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Прогноз затрат на реализацию комплекса маркетинга

Наименование	Показатели
Затраты на рекламу, руб.	78 000
Затраты на стимулирование продаж, руб.	88 200
Бюджет сбыта, руб.	166 200

Эффективность затрат – это отношение количественного выражения эффекта к затратам, вызвавшим этот эффект.

В результате планируемых мероприятий гостиница «Golden Ring Hotel» планирует увеличить товарооборот продукции на 10% в течение 4 месяцев.

---