Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице GOLDEN RING HOTEL с отечественным менеджментом.pdf

- лобби-бар;

- Размещение транспортных средств на территории “Golden Ring Hotel”^[8].

На рис. 2.1 можно рассмотреть схему подразделений гостиницы «Golden Ring Hotel».

Генеральный директор

Генеральный менеджер

Служба управления номерным фондом

Административная служба

Коммерческая служба

Служба питания

Вспомогательная служба

Инженерно-техническая служба

Рисунок 2.1 - Схема подразделений гостиницы «Golden Ring Hotel»

Чтобы организовать работу всех перечисленных служб с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями в гостинице «Golden Ring Hotel» применяются современные компьютерные технология. Благодаря которым гостиница может нормально функционировать и соответствовать международным стандартом обслуживания гостей.

Рассмотрим технологию оказания транспортных услуг в гостинице. Транспортные услуги – являются одним из важнейших видов дополнительного обслуживания в отеле «Golden Ring Hotel». Анализ транспортного обслуживания в гостинице показал, что в настоящее время транспортное обслуживание осуществляется только в таксомоторном варианте и маршрутных такси.

Отель «Golden Ring Hotel» предоставляет следующие виды услуг:

- организация встреч и проводов в аэропорте, на вокзале;

- проведение экскурсионных мероприятий;

- вызов такси;

- прокат автомобилей;

- бронирование билетов на различные виды транспорта^[9].

Названные услуги предоставляются арендуемым автотранспортом в автотранспортном предприятии. Заказ такси осуществляется в городской службе такси.

Основными угрозами в оказании транспортных услуг при сотрудничестве со сторонними автотранспортными предприятиями является отсутствие контроля над качеством и ценой на транспортные услуги.

Также квалификацию персонала автотранспортного предприятия и техническое состояние транспортного средства, что снижает уровень безопасности для гостей отеля «Golden Ring Hotel».

Транспортное обслуживание в данной гостинице происходит в несколько этапов:

Если гость желает взять на прокат автомобиль для этого ему нужно:

1. Для начала обратиться к администратору по телефону или сообщить лично о своем желании.

2. Администратор ставит в известность гостя, что возраст гостя должен быть не менее 21 года и не превышает 70 лет, а так же сообщает, какие документы должен иметь при себе гость.

---

3. Если гость согласен со всеми условиями проката автомобилей, то администратор направляет клиента в службу проката автомобилей.

4. Работник службы проката автомобилей заключает договор на прокат автомобиля, взимает плату за предоставление услуги

Заказ такси по желанию клиента, гостиница осуществляет в городской службе следующим образом:

1. Гость ставит в известность администратора о желании заказать такси

2. Администратор гостиницы, принимающий заказ, выписывает карточку, содержащие следующие сведения:

• Название гостиницы;

• № комнаты;

• Номер машины;

• Время;

• Место назначения.

3. Заполненная карточка передается водителю.

4. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

Для того что бы заказать лимузин гостю нужно:

1. Обратиться к администратору.

2. Заказ гостя передается администратором не посредственно в лимузин-сервис.

3. Затем выписывается карточка.

4. И уже непосредственно в лимузин - сервисе производится оплата.

В этих условиях заслуживает изучение и внимание автобусное обслуживание коллективных потребителей, которое, как правило, используется для одновременной перевозки более 8 пассажиров.

Необходимо напомнить, что автобусы это самый распространенный вид транспорта для коллективной перевозки и групп туристов, а также для трансфера гостей от вокзала / аэропорта; экскурсионных мероприятий; такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.). В салоне автобуса предусматривается специальное для экскурсовода место, средствами внутреннего голосовой связи, системой кондиционирования, оборудованное дополнительным обогревом. Рабочее место водителя изолированное от пассажирского салона.

По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом автотранспортном предприятии. В системном случае, гостиницам выгоднее приобрести для обслуживания автобусы. Это расширяет сервисные возможности отеля и позволяет не только экономить средства, но и заработать.

Для организации гостиничного транспортного обслуживания используется следующий алгоритм. На автобусные маршруты, обслуживаемые гостиничным автомобильным транспортом общего пользования, паспорт составляется специальным подразделением гостиничного комплекса. Для удобства комплектования паспортов с отдельных листов в правом верхнем углу формы указывается порядковый номер листа и буквенный индекс, обозначающий принадлежность данной формы к тому или иному виду маршруту сокращенно: городского - «Г»; пригородного - «ПГ»; междугородной - «МГ».

---

Паспорт туристического автобусного маршрута заполняется следующим образом:

Письмо 1. Наименование маршрута. Указываются наименование населенных пунктов, начальных и конечных остановок.

Письмо 2. Схема маршрута.

Письмо 3. Время и скорость движения автобуса. Расчет времени движения, установленные скоростей движения автобусов на действующих и туристско-экскурсионных маршрутах, которые открываются вновь, производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородных автобусных перевозках.

Письмо 4. Финансовый план маршрута. Показатели, указанные в письме, составляются на основании финансового плана.

Для введения соответствующего учета используются соответствующие журналы, сведения других документов.

Также отель предоставляет услуги трансфера. Трансфер, которые организует отель, предоставляются всем клиентам по предварительной договоренности. Сообщить о необходимости перевозки можно в любой момент до прибытия. Достаточно позвонить на ресепшн и сообщить:

- номер рейса или поезда;

- наименование маршрута;

- точное время прибытия;

- количество людей и багажа;

- необходимость специальных условий.

Отель предлагает как индивидуальный трансфер, так и групповой. В зависимости от количества пассажиров.

Индивидуальный трансфер более удобен. Его заказывают для перевозки не более 3 пассажиров. По запросу клиента автомобиль может быть укомплектован детским креслом, большим багажником для объемных чемоданов. Индивидуальный трансфер стоит заказывать для поездок с животными. Также рекомендуется заранее сообщить, если трансфер нужно человеку с ограниченными возможностями.

Для группового трансфера предоставляются комфортабельные микроавтобусы. Водитель поможет разместить багаж. Этот вид перевозки будет стоить дешевле, но авто отправится не сразу после прибытия. Водитель будет ждать всю группу, может растянуться на 30-60 минут.

Итак, транспортное обслуживание в гостинице нуждается в усовершенствовании или потому, что является неудовлетворительным для данного отеля, или для освоения новых технологий.

2.2. Анализ удовлетворенности гостей отелем Golden Ring Hotel

Сейчас ни одна организация не может существовать ради самой себя, ее главная задача - удовлетворение потребностей тех групп населения, для обслуживания которых она и была создана. Объектами маркетинга гостиничного бизнеса являются поведение предприятия относительно рынка и потребителей, а также анализ конкурентного поведения и формирования конкурентных преимуществ.

---

Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории гостиницы: зарубежные гости и гости из России, приезжающие в город на деловые командировки; местные компании, проводящие бизнес- конференции на специально оборудованных площадках комплекса; туристы. Итог проведённого анализа представлен на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Сегментация потребителей

Формирование конкурентного преимущества ГК «Golden Ring Hotel» является одной из основных задач, поставленных на ближайшие годы. Достижение положительных результатов по текущим задачам возможно при условии осуществления эффективного маркетингового планирования в соответствии с комплексом маркетинга.

Отметим, что анализ изменения динамики спроса с учетом колебания цены показывает, что в настоящее время очевидным становится сглаживание периодов сезонности и возможность увеличения количества гостей ГК «Golden Ring Hotel» за счет применения «правильных цен» на гостиничные услуги. Сегодня можно использовать развернутую структуру цен, ориентированную по сегментам клиентской базы, что позволяет обеспечить максимальную гибкость в работе с партнерами. На площадках online-бронирования используется система «лучшей цены дня». Таким образом, можем говорить о том, что одним из конкурентных преимуществ ГК «Golden Ring Hotel» может и должен быть фактор наличия гибкой системы применения цены, что особенно актуально в кризисное время.

Прирост электронных продаж по рынку на май 2019 составляет около 12% относительно данных 2018. При этом прирост по количеству номеров-ночей, полученных от электронных источников бронирования в ГК «Golden Ring Hotel», составляет около 50%. В связи с ростом спроса на online-туризм необходимо своевременно внедрять инструменты по управлению online-бронированием. Для управления электронными каналами продаж в ГК «Golden Ring Hotel» был подключен TravelLine: Channel Manager, который сочетает в себе работу с системами электронного бронирования; интеграцию с традиционными туроператорами; связь с АСУ гостиницы; сверку бронирований с Booking.com. Использование данного инструмента позволяет совершать автоматическую выгрузку тарифов и общей квоты номеров как в выбранные электронные порталы, так и офф-лайновых туроператорам, что позволяет соблюдать паритет цен.

В связи с большим количеством отзывов ГК «Golden Ring Hotel» был подключен к мировому стандарту в области управления репутацией отелей TrustYou.

TrustYou Survey - инструмент, позволяющий проводить электронное анкетирование гостей после их отъезда и интегрировать эти отзывы и оценки в общую картину. Так, на основании аналитических данных TrustYou были получены следующие результаты с января по май 2019 Гости ГК «Golden Ring Hotel» оставили значительное количество негативных отзывов по инфраструктуре района в анкетах и открытых Интернет-источниках (Booking.com, TripAdvisor , Hotels.com и др.). В своих комментариях гости жалуются на недостаточно близкое расположение основных объектов курортной инфраструктуры, что является объективной реальностью, а также сложную систему оформления депозитов, на плохой сигнал Wi-Fi.

---

Для оценки слабых и сильных сторон гостиницы проведем SWOT-анализ гостиницы Golden Ring Hotel

Таблица 2.1

Матрица SWOT-анализа гостиницы «Golden Ring Hotel»

1. Сильные стороны	3. Возможности
Выгодное местоположение гостиницы. Стабильная позиция на рынке. Широкий спектр дополнительных услуг. Хороший имидж гостиницы. Высокопрофессиональный персонал гостиницы.	Требования к качеству гостиничных услуг и уровню сервиса Увеличение потока туристов Увеличение количества бизнес- туристов Увеличения количества туристов с детьми Повышение требований потребителей к уровню сервиса Заключение договоров с поставщиками дополнительных услуг.

Продолжение таблицы 2.1

2. Слабые стороны	4. Угрозы
Небольшой номерной фонд гостиницы Сезонность спроса на услуги размещения в гостинице. Короткий срок пребывания в гостинице. Не совсем грамотно построенный маркетинг гостиницы. Недостаточно эффективный процесс продвижения гостиницы. Отсутствует товарный знак (эмблема). Питание однообразное	Уровень инфляции и процентные ставки Нестабильная политическая ситуация в стране Курсы основных валют Визовые режимы между странами Уровень безработицы, условия труда и размер его оплаты Увеличение количества гостиниц

Матрица SWOT-анализа гостиницы «Golden Ring Hotel» иллюстрирует следующее:

– Удобное расположение отеля рядом позволяет клиентам быстро добраться до центра города;

– обслуживание гостей производится высококвалифицированными сотрудниками;

– широкий ассортимент услуг;

– личная заинтересованность сотрудников в успехе предприятия позволяет проявлять инициативу и творческий подход к делу.

Улучшение маркетинговой политики приведет к большему спросу отеля.

Внедрение новых технологий (интерактивное телевидение, высокоскоростной интернет, установка АСУ).

Слабая маркетинговая политика плохо сказывается на имидже отеля (слабая рекламная компания), поэтому важно уделить особое внимание продвижению услуг гостиницы «Golden Ring Hotel».

Таблица 2.2

Матрица пересечений SWOT

ПОЛЕ СИВ	ПОЛЕ СИУ
Выгодное местоположение гостиницы способствует заключению договоров с авиакомпаниями на случай задержки. Хороший имидж гостиницы позволит повысить требования к качеству гостиничных услуг и уровню сервиса, способствует заключению договоров с поставщиками дополнительных услуг. Стабильная позиция на рынке способствует принятию у себя гостей, среди которых бизнес-туристы, туристы с детьми.	Хороший имидж гостиницы, стабильная позиция на рынке и выгодное местоположение гостиницы способствуют борьбе с конкурентами, в том числе с тем, что на рынке наблюдается динамика увеличения количества гостиниц. Широкий спектр дополнительных услуг позволяет смягчить потери в прибыли от уровня инфляции и процентные ставки, нестабильной политической ситуации в стране, от нестабильности курса основных валют.
ПОЛЕ СЛВ Внедрить новые эффективные средства продвижения гостиницы, в том числе средства Интернет маркетинга. Создать эмблему для гостиницы, с целью использования ее в рекламе и продвижении, для повышения узнаваемости. Однообразное питание улучшить благодаря заключению договоров с поставщиками продуктов питания, организовать направление здорового питания, эксклюзивных поставщиков кофе и чая, поставить автомат изготовления кислородных коктейлей. Увеличение номерного фонда за счет строительства дополнительного корпуса для гостиницы, возможно с сауной, бассейном, СПА-процедурами	ПОЛЕ СЛУ Спроса на услуги размещения в гостинице может снизиться за счет нестабильной политической ситуации в стране, не выгодные курсы основных валют. Не совсем грамотно построенный маркетинг гостиницы, в том числе из-за плохой мотивации персонала в сфере маркетинга в гостиничном предприятии, необходимость улучшения условий труда и повышения размера его оплаты. Небольшой номерной фонд гостиницы является слабой стороной, при том, что происходит постоянное увеличения конкурентных гостиниц

---