Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице GOLDEN RING HOTEL с отечественным менеджментом.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в необходимости повышения качества и скорости гостиничных услуг.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Целью курсовой работы является анализ технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие и сущность гостиничного сервиса;

- дать характеристику дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;

- провести анализ общей характеристики гостиницы и её организационной структуры;

- провести анализ удовлетворенности гостей отелем Golden Ring Hotel;

- разработать рекомендации по развитию дополнительных услуг в гостинице Golden Ring Hotel;

- рассчитать ожидаемый эффект от внедряемых предложений.

Объект исследования – «Golden Ring Hotel».

Предмет исследования – технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Golden Ring Hotel».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса

Согласно И. Арбузовой, Ю. Волкову и И. Ляпину, клиент получает сервис лишь в тот момент, когда пишет или звонит в отель с целью бронирования гостиничного номера, следовательно, по нашему мнению, нужно изучить сам процесс оказания услуг и функции услуги по приему клиента и его размещения, представляемый как последовательность следующих стадий:

---

- предварительное бронирование мест в отеле,

- прием, запись и размещение клиентов,

- обслуживание их проживания и предоставление услуг по питанию,

- дополнительные услуги клиентам,

- расчет с клиентом в конце и оформление его выезда.

Предварительное бронирование гостиничных мест, запись гостя при его размещении, расчет с ним за проживание и за предоставленный ему сервис, оформление его выезда из гостиницы имеет место в ресепшн, в которой работает администратор гостиницы, швейцар, кассир и паспортист. Услуги по проживанию клиента могут быть оказаны со стороны персонала отеля, а также сотрудниками иных организаций, которые располагаются в отеле^[1].

Обслуживание клиентов начинается с момента, когда они заранее бронируют гостиничные номера. Заявки на предварительный заказ от гостей поступают в приемную или в специальное отделение по бронированию. Это удобно для клиента тем, что въезжая в гостиницу он не сталкивается со сложностями в вопросе размещения в выбранный им номер, а также в деле оформления его документов в гостинице. Во время предварительного заказа регистрация проходит быстрее, поскольку информация о госте уже известна администратору.

Следующий этап – размещение клиентов, в свою очередь состоит из нескольких фаз: встреча клиента, его регистрация, предоставление клиенту ключа и его сопровождение до гостиничного номера.

Встречая клиента далеко от гостиницы, сотрудник отеля получает возможность познакомиться с клиентом до прибытия последнего в отель, составить программу услуг, либо внести в нее определенные изменения, рассказать гостю об отеле и о предусмотренных услугах. О встрече гостя далеко от гостиницы следует договориться во время бронирования. В гостиницах высокого уровня клиентов у входа приветствует швейцар^[2].

В маленьких гостиницах клиент подходит к стойке в ресепшн, где его встречает администратор. В случае, когда гость посещает гостиницу не впервые, предпочтительнее назвать его по имени. Это оставит на него положительное впечатление. Во многих отелях существует правило, что администратор должен не сидеть, а стоять за стойкой, подчеркивая, таким образом, свое уважение к клиенту.

Общаясь с клиентом, следует обсудить вопросы цены за проживание в номере, сроки въезда и выезда, способы оплаты, следует также ненавязчиво составить представление об уровне платежеспособности клиента.

Договор с клиентом о предоставлении ему гостиничных услуг следует заключить в момент предоставления гостем своего паспорта, удостоверения личности, военного билета или другого оформленного в установленном порядке документа, который удостоверял бы личность гостя. После того, как получен соответствующий документ, клиент должен заполнить специальную карточку о регистрации, служащую в качестве договора между сотрудником гостиницы и клиентом^[3].

---

Завершив оформление документов, служащий гостиницы провожает клиента до его номера, помогает перенести багаж. В процессе регистрации клиента его вещи находятся в вестибюле гостиницы. В гостиничном номере коридорный знакомит клиента с порядком пользования техникой и оборудованием, информирует о правилах безопасности^[4].

Следует учитывать тот факт, что регистрация индивидуально прибывших гостей существенно отличается от услуг, предоставляемых туристическим группам или гостям из-за рубежа.

В области гостеприимства методы предоставления услуг включены в существенные причины, оказывающие влияние на качество обслуживания, экономически-финансовую эффективность действия, управление организационным процессом.

Этот процесс в различных отелях организуется стандартным образом, в зависимости от размеров гостиницы, структуры ее организации, ценового фактора, типичного для конкретного единства технологическому процессу.

Технология предоставления услуг гостям в отелях отличается цикличностью – повторением процедуры по предоставлению сервиса клиенту с момента его въезда в гостиницу до момента его отбытия. Перечень услуг, качество обслуживания могут меняться, однако на каждой стадии предоставления основных услуг всегда предоставляется в указанной последовательности.

Данные о возможном резерве гостиничных номеров могут быть получены из различных случайных и постоянных источников.

Постоянными источниками заявок на резерв являются туристические агенты, фирмы, компании, организующие конференции, выставки, семинары, расположенные вблизи гостиницы, вследствие чего они размещают в данной гостинице своих сотрудников и бизнес-партнеров. К числу постоянных источников резервирования можно причислить концентрированность^[5].

Нерегулярное бронирование осуществляют прибывающие в гостиницу физические лица, а также компании, нуждающиеся в одноразовом размещении в отеле. Во время первого положительного контакта клиент получает значительный объем сведений от работника отеля о сервисе в гостинице, расположении основных важных объектов, о стоимости тех или иных услуг и др. и может подтвердить особо важную для себя информацию о размещении в гостинице. Предварительный контакт заканчивается регистрацией сотрудником информации о клиенте в специальный регистрационный журнал календарного резервирования номеров и учета гостей в гостинице^[6].

---

1.2 Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

В гостиничном хозяйстве неотъемлемой составляющей является организация дополнительных гостиничных услуг. Гостиничная услуга - деятельность предприятия по предоставлению потребителю места для краткосрочного проживания. Дополнительные услуги - объем гостиничных услуг, не относятся к основным, заказываются и оплачиваются дополнительно.

Услуга - следствие непосредственного взаимодействия между поставщиком и потребителем и внутренней деятельности поставщика для удовлетворения потребностей потребителя. Качество услуги - совокупность характеристик услуги по ее способности удовлетворять установленные и предусмотренные потребности. Безопасность услуги - состояние, при котором риск причинения вреда (для людей) или потерь ограничен допустимым уровнем. Условия - совокупность факторов, которые влияют на потребителя в процессе получения услуги^[7].

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- услуги химчистки и прачечной;

- хранение вещей и ценностей;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес - центра;

- другие услуги.

Дополнительные услуги, как и основные гостиничные услуги, подлежат сертификации. Обязательную сертификацию гостиничных услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке в Системе на проведение сертификации гостиничных услуг. Объектами обязательной сертификации является гостиничные услуги, предоставляемые субъектами туристической деятельности (гостиницы, мотели, туристические базы, горные приюты, кемпинги, оздоровительные учреждения, учреждения отдыха, места для краткосрочного проживания в других помещениях), процесс предоставления услуг.

---

Таким образом, можно сделать вывод, что дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположена гостиница.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ GOLDEN RING HOTEL

2.1. Анализ общей характеристики гостиницы и её организационной структуры

Отель «Золотое кольцо» расположен в центре культурной и деловой жизни Москвы, напротив знаменитого высотного здания МИД России и исторической улицы Старый Арбат, в 5 минутах ходьбы от станции метро Смоленская.

Номера оснащены всем необходимым для комфортабельного проживания гостей: кровати с ортопедическими матрасами, шторы с полным затемнением, кондиционер, спутниковое телевидение, Интернет-доступ и WiFi, горизонтальный сейф, мини-бар, зарядная станция для мобильных устройств, органическая косметика и другие современные удобства.

Основной пакет услуг компании включает:

- B&B: ночлег и завтрак включены (шведский стол);

- Обслуживание номеров;

- FREE WI-FI;

- Сейфовые ячейки. Камера хранения;

- Денежные операции;

- Услуги прачечной;

- Кондиционеры;

- Фитнес-центр;

- Трансферы.

В гостинице «Golden Ring Hotel» за дополнительную плату предоставляются следующие услуги:

- организация встреч и проводов (в аэропортах, на вокзалах и т.д.);

- услуга "Особое внимание в аэропорту";

- ресторанное обслуживание в номерах;

- услуги междугородной и международной связи;

- два конференц-зала и комната переговоров;

- услуги бизнес-центра;

- предоставление в пользование гостям компьютеров, проекторов и др. оборудование для проведения деловых встреч и конференций;

- депозитарий;

- стирка, глажка;

- мелкий ремонт одежды;

---