Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства - одна из самых крупных и быстрорастущих отраслей в мире. Эта отрасль включает в себя различные подотрасли, которые включают гостиничный сектор, ресторан и курорт. Индустрия туризма и гостеприимства - это сектор, который большинство стран мира пытаются развивать. Эта отрасль была одним из крупнейших работодателей во всем мире.

Гостиничная индустрия, являясь жизненно важной частью более широкой индустрии гостеприимства, занимает важное место в экономике большинства стран. Гостиничная индустрия, будучи наиболее заметным сектором в индустрии гостеприимства, переживает серьезный спад, который угрожает привлекательности этого сектора для потенциальных инвесторов.

Несмотря на то, что различные статистические данные показывают, что отрасль растет с астрономической скоростью, при более внимательном рассмотрении этих статистических данных можно обнаружить, что основной рост в отрасли можно наблюдать только в сегментах сетевых отелей и отраслевого сотрудничества. Кроме того, уровень конкуренции в гостиничном бизнесе за последние десятилетия настолько возрос, что он представляет угрозу не только для новых участников отрасли, но и для тех компаний, которые работают в этом бизнесе уже много лет. Уже не секрет, что многие отели изо всех сил стараются не отставать от уровня конкуренции как внутри отрасли, так и за ее пределами. Лишь немногие отели способны выдержать такое давление и получить прибыль в долгосрочной перспективе.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что данная тема курсовой работы является актуальной.

Целью данной курсовой работы является проанализировать технологию бронирования номеров и мест в гостинице.

Объект исследования – гостиницы (отели).

Предмет исследования - технология бронирования номеров и мест в гостинице.

Для достижения цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля;

- привести классификация отелей и характеристика гостиничных сетей;

- рассмотреть электронную коммерцию и гостиничный бизнес;

- рассмотреть особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице;

- разработать направления совершенствования технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

В данной работе были использованы следующие методы исследования: аналитический, программно-целевой, нормативный метод, методы сравнительного анализа, изучение литературных источников.

---

Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса.

Научная новизна: обобщен зарубежный и отечественный опыт использования инновационных технологий в индустрии гостеприимства; изучены и обобщены теоретико-практические материалы по проблемам внедрения инновационных технологий в гостиничную индустрию; разработаны рекомендации по совершенствованию технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

Теоретическая значимость данного исследования состоит в расширении понятий «гостевого/пользовательского опыта», «цифровых инноваций» в гостиничной индустрии, обобщение различных знаний и мирового опыта в использовании цифровых технологий, представлению их в качестве одного из компонентов и критерия развития организации, ее выхода на международный уровень.

Практическая значимость результатов исследования способствует расширению знаний и их применению в области гостеприимства в современных условиях.

1. СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля

Гостиничные услуги, их количество и количество занятых в них людей зависит как от размера отеля, так и от его статуса. Как правило, основные услуги отеля включают в себя прием гостей, обслуживание номеров, питание, включая рестораны в отеле, и охрану. Иногда в небольших гостиницах обязанности охранника, повара и уборщика выполняет сам владелец.

Другие услуги, предлагаемые гостям отеля, можно рассматривать как бонусы. Это прачечная, массажный кабинет, тренажерные залы, конференц-залы, сейфы для ценных вещей и многое другое. Эти услуги могут быть включены в стоимость номера или оплачиваться отдельно.^[1]

В последнее время в гостиничной индустрии наблюдается тенденция к разделению сферы услуг между отелями. Многие отели в настоящее время предлагают отдых для определенной группы туристов.

Популярные семейные отели, отели для молодоженов и отели для людей с ограниченными возможностями - каждый из них имеет свой уникальный набор услуг.

---

Например, в семейном отеле клиентам предлагаются услуги по уходу за детьми и игровые комнаты. В отеле для молодоженов есть специальный сервис для проведения свадеб. В отеле для инвалидов есть служба медицинской поддержки.

Среди услуг, которые косвенно связаны с клиентами, а это означает, что они не участвуют в непосредственном уходе за гостями, это маркетинговые услуги и бухгалтерия отеля. Бронирование, когда-то считавшееся одним из основных гостиничных услуг, сегодня стало анахронизмом.^[2]

Замкнутый технологический цикл обслуживания в гостинице в соответствии с рисунком 1.

Рисунок 1. Замкнутый технологический цикл обслуживания в гостинице

В настоящее время для бронирования гостиницы клиенты пользуются услугами крупнейших туроператоров. Онлайн бронирование через многочисленные туристические онлайн сервисы становится все более популярным.

Часто обязанности некоторых гостиничных служб возлагаются на другие компании. В США и Западной Европе сеть специальных гостиничных фирм, которые предлагают свои услуги отелям, широко развита. Как правило, если отель пользуется услугами таких компаний, цены на номера будут несколько ниже, чем в отеле, который самостоятельно предоставляет полный спектр гостиничных услуг.^[3]

Персонал отеля - это внешний вид каждого отеля. Люди, работающие в отеле, формируют отношение клиентов к гостинице не меньше, чем интерьер или меню. Среди наиболее распространенных рабочих мест, представленных в отеле: консьерж, швейцар, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели нанимают аниматоров, врачей, массажистов, дилеров в качестве постоянных сотрудников. Для современного отеля считается хорошим тоном иметь независимого специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера.

Гостиничный бизнес является самостоятельной отраслью гостиничного бизнеса. Поэтому вопрос обучения персонала отеля имеет большое значение. В настоящее время во многих университетах есть специальные кафедры, где готовят специалистов для гостиничного бизнеса. Крупные гостиничные сети создают специальные школы, где изучается гостиничный бизнес. Существуют сотни различных внешних программ, которые помогают получить навыки разных профессий в гостиничном бизнесе.^[4]

В настоящее время стандартами образования в гостиничном бизнесе являются швейцарские и французские школы. Среди наиболее выдающихся заведений по обучению персонала Hotel School в Лозанне можно выделить Швейцарию. Спектр профессий, которые преподаются в гостиничном бизнесе, достаточно широк: от финансистов до специалистов в области спа, рекрутинга и телефонных разговоров.

---

Количество сотрудников, занимающихся гостиничной деятельностью, во многом зависит от статуса отеля. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальное количество персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице - 8 человек, в четырехзвездочной гостинице - 12 человек, в пятизвездочной гостинице - 20 человек. Что касается уровня оплаты, то пока нет единого подхода. Размер заработной платы зависит от целого ряда факторов: страны, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т. д.^[5]

В некоторых гостиничных сетях существуют специальные программы для продвижения по службе, системы премирования и премирования. Как Марриотт или Хаятт.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Немаловажное значение имеет персонал гостиницы (отеля). Среди основных навыков, которыми должен обладать профессионал, занятый в гостиничном бизнесе: умение справляться со стрессом, пунктуальность, знание иностранных языков и внимание к деталям. Эти требования являются универсальными для управленческого персонала, а также обслуживающего персонала.

1.2 Классификация отелей и характеристика гостиничных сетей

Звезды - это, пожалуй, самый известный в России метод классификации отелей. Однако в мире не все страны используют такую ​​систему. Часто для туристов удивительно, что в мире нет единой системы сертификации отелей. Однако попытки объединить существующие рейтинги в общую систему неоднократно предпринимались. Например, Всемирная туристская организация разработала документ с подробными инструкциями по сертификации отелей с рейтингом от 2 до 5 «звездочек». Однако это была скорее рекомендация, чем основное правило, поэтому многие отели решили не менять существующий порядок вещей.^[6]

Сегодня отели часто используют буквальное и символическое обозначение для определения своего статуса. Таким образом, до недавнего времени буквальная классификация широко использовалась в Греции. В Швеции сегодня символ класса «ключ» используется вместо «звезды», в Британии - «корона», а отели на побережье Гоа получают баллы.

---

Кроме того, на так называемых ценовых полюсах есть два типа отелей, которые обычно находятся за пределами большинства классификаций. Это: с одной стороны, отели класса люкс, а с другой - отели эконом-класса, размещение в которых ограничено спартанским минимумом услуг.

Если говорить о классификации «звезда», принятой в большинстве европейских стран, то и здесь общая система определения комфорта не может быть гарантирована. Это может быть хорошо проиллюстрировано на примере самого распространенного в Европе отеля с рейтингом 3*.

Часто владельцы частного 3* отеля во Франции, Англии и Австрии не соблюдают параметры, рекомендуемые для отелей такого ранга. Набор услуг в таких отелях зачастую более чем скромен. Причина такого поведения владельцев отелей проста - их страны традиционно популярны среди туристов в течение всего года, и они не столкнутся с проблемой нехватки занятых номеров даже при довольно низком уровне обслуживания. В то же время такие страны, как Турция, Венгрия и Болгария в отелях 3 *, часто организуют обслуживание еще лучше, чем это требуется стандартами.

Иногда этим отелям не хватает номеров большего размера, чтобы получить 4* звание.

Все остальные услуги, в том числе дорогая косметика в номерах, бассейны, кондиционеры и мини-бары, доступны для гостей.^[7] Что касается отелей высшей ценовой категории, даже здесь все неясно. Например, в некоторых арабских странах из-за закона о запрете во многих отелях уровня 5* не разрешено иметь мини-бары в номерах, поэтому они получают ранг 4*.

Среди основных критериев классификации отелей, следующие:

1) Размер комнаты.

Для отелей самого низкого сегмента максимальный размер составляет около 10 метров, 3* отелей - от 10 метров, 4* отелей - от 14 метров, 5* отелей - от 16 метров.

2) Качество гостиничных услуг.

Чем выше рейтинг отеля, тем более частая уборка. Качество питания также может быть рассмотрено по этому критерию.

3) Расположение отеля.

Область туризма важна для этого критерия. Таким образом, для экскурсионных туров важна близость к историческому центру, для морских курортов - близость к морю, для спа-отелей - уединение и гармоничное окружение.^[8]

Гостиничные сети сегодня составляют основу мирового туристического бизнеса. В настоящее время в мире насчитывается несколько сотен гостиничных сетей. Среди них можно выделить гигантские корпорации, отели которых можно найти практически в любой точке мира. Их имена известны даже обычному туристу: Рэдиссон, Бест Вестерн, Хаятт, Марриотт и Хилтон.

---