Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице.pdf

Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.^[18]

Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен.

Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы.

Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:

- среди систем бронирования - ostrovok.ru, booking.com, agoda.com;

- среди поисковиков – Hotellook.ru и HotelCombined.com.

Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.

В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:

1) Наличными.

Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;

2) Безналичный расчет.

Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;

3) Банковской картой.

Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;

4) Через платежные электронные системы.

В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney. Как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.^[19]

---

Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:

1) По телефону.

Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;

2) Электронной почтой.

Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;

3) Онлайн.

В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.

Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц:

1) Сезонность.

В первую очередь затрагивает отели, расположенные в курортных регионах, так как в течение года количество клиентов очень различно. Это приводит к необходимости набирать временный, то есть менее квалифицированный, персонал. Кроме того, содержание гостиницы в так называемые низкие периоды проблематично с точки зрения финансов;

2) Уровень сервиса.

Успешность любого отельного бизнеса во многом определяется уровнем предлагаемых услуг. Поэтому неудивителен тот факт, что основное время менеджмента гостиницы занимает обучение персонала и контроль над его работой;

3) Избыточное бронирование.

Предсказать количество возможных клиентов является достаточно сложным процессом. Поэтому нередки случаи, когда гостиницы идут на двойное бронирование, учитывая частоту отказов. Кроме того, случаются сбои компьютерных систем бронирования и нескоординированная работа служб самого отеля.^[20]

Все это приводит к возможным проблемам с клиентами и сказывается на репутации гостиницы.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. - Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы;

---

2.2. Направления совершенствования технологии бронирования номеров и мест в гостинице

Гости обычно начинают общение с отелем с бронирования номера. Вот почему к модулю бронирования следует относиться серьезно при разработке программного обеспечения для управления гостиницей. Он добавляет и сохраняет данные о бронировании (например, даты заезда, номера комнат, личные данные клиента) в базе данных и передает эту информацию на платформу стойки регистрации, чтобы сотрудники могли ее просмотреть.^[21]

Термин «система бронирования отелей» применяется к обширным программным решениям, которые планируют время и продолжительность пребывания гостей, отображают действующие тарифы и доступные ресурсы и позволяют клиентам оплачивать бронирование.

С помощью этого онлайн-инструмента люди могут выбирать и бронировать номера на определенный период времени, а также заказывать весь набор дополнительных услуг, таких как парковка, трансферы, специальные пакеты и так далее.

Многие отели используют программное обеспечение, предоставляемое компаниями, занимающимися онлайн-бронированием, для оптимизации их работы и повышения эффективности работы в Интернете.

Наиболее популярные функции этого модуля включают механизм онлайн-бронирования, средства бронирования и управление каналами.

Как следует из названия, менеджер каналов - это программное обеспечение для управления бронированиями, сделанными на сайтах бронирования, т.е. каналами. Он синхронизирует данные на разных сайтах и ​​в основной системе бронирования отеля.

Обычно менеджер каналов автоматизирует и упрощает многие задачи: он не только обновляет детали бронирования на всех подключенных веб-сайтах, но также может облегчать автоматические уведомления для гостей, собирать статистику и обеспечивать более эффективное управление тарифами.

Что касается онлайн бронирования, например отели Hilton поощряют клиентов бронировать номера напрямую со своего веб-сайта, а не через сторонние каналы распространения, такие как Expedia или Booking.com.

Согласно последним исследованиям, к 2023 году онлайн-бронирования будут бронировать почти 700 миллионов человек. Что касается нынешнего года, 580 миллионов путешественников предпочитают бронировать онлайн, а не связываться с отелями по телефону или электронной почте.

---

Кроме того, гости часто заранее заказывают мероприятия (обслуживание у бассейна, игровые комнаты, дорожки для боулинга и т. д.) на одном и том же веб-сайте.

Основные преимущества онлайн-бронирования представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Преимущества онлайн-бронирования

Несмотря на большое количество сервисов для бронирования, многие отели предпочитают независимость и предлагают бронировать номера прямо со своего сайта.

Далее рассмотрим, как работает система бронирования:

- система проверяет свободные номера и показывает возможные даты заезда пользователям;

- когда пользователи выбирают номер в отеле и оплачивают его, на указанный адрес электронной почты отправляется письмо-подтверждение;

- после завершения операции детали бронирования передаются сотрудникам.^[22]

Как только система управления получает запрос на резервирование, она отмечает количество дней, в течение которых человек остается. Это позволяет сотрудникам отеля проверять и обновлять статусы номеров, отменять регистрации и выдавать квитанции при необходимости. Наконец, это помогает сотрудникам проверять и проверять гостей, автоматизирует процесс и экономит время клиентов.

В соответствии с пожеланиями клиентов, отельеры могут также редактировать детали бронирования: изменять даты заезда или выезда, бронировать дополнительные услуги в номерах, отмечать предпочтительные транспортные средства и так далее.

Далее рассмотрим пример управления каналами: Hotel Mantra Обсерватория (Австралия) достигла 300% роста числа запросов на бронирование за один год с помощью программного обеспечения менеджера каналов. Они просто прекратили ручное управление OTA и обратились к платформе распространения.

Управление каналами используется для синхронизации инвентаризации с различными онлайн-агентствами путешествий, такими как TripAdvisor, Booking.com, Expedia, Galileo.

Чтобы воспользоваться преимуществами специального программного обеспечения для управления отелем и взаимодействовать с различными сервисами для бронирования, разработчики должны интегрировать HMS с ними через API. Двусторонняя интеграция API обеспечивает доставку актуальной информации по всем каналам.

Кроме того, чтобы сделать процесс бронирования максимально простым, важно предоставить партнерам полный доступ к данным о вакансиях. Поэтому, когда клиенты используют Booking.com или любую другую платформу, они увидят все доступные номера и смогут их забрать.

---

Нынешний рынок заполнен высокотехнологичными вариантами в любой отрасли, и гостеприимство, безусловно, является одним из них. Поскольку все больше и больше клиентов предпочитают покупать и бронировать услуги онлайн, владельцы отелей должны быть готовы справиться с этим видом деятельности клиентов.^[23]

Конечно, в зависимости от типа отеля количество реализованных функций в HMS может отличаться. Тем не менее, некоторые решения, такие как гостиничная PMS (система управления недвижимостью), являются скорее требованием. Эти системы предназначены не только для того, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более удобным, но и для улучшения условий труда как руководителей, так и сотрудников.

Системы управления гостиницей со всеми их современными функциями помогают следить за повседневными процессами и обеспечивать качество услуг, предоставляемых компанией.

Наконец, системы управления отелями отлично подходят для повышения лояльности клиентов, поскольку они хранят всю информацию о гостях и их предпочтениях. Это чрезвычайно важно, так как главная цель - повышение удовлетворенности клиентов.

Модули системы управления гостиницей представлены на рисунке 4.

Рисунок 4. Модули системы управления гостиницей

Создав индивидуальную систему управления отелем, компания получает:

1) Функции, разработанные для применения в соответствии с потребностями бизнеса, без каких-либо дополнительных и необязательных опций (поэтому вы платите именно за то, что ожидаете увидеть);

2) Полностью защищенное программное обеспечение, обеспечивающее защиту личных данных клиентов и платежных данных. Клиенту не нужно беспокоиться об утечке информации или краже. Каждый бит конфиденциальных данных защищен благодаря лучшим технологическим решениям^[24];

3) Есть возможность попросить разработчиков добавить другие функции по мере расширения бизнеса, поэтому клиенту не нужно создавать новый сайт с нуля;

4) Нет необходимости тратить кучу времени и денег на обучение персонала. Готовые решения имеют множество ненужных функций, и с такими приложениями сложно начать работать. И это то, что вы никогда не испытаете с пользовательским программным обеспечением;

5) Индивидуальное решение легко разработать, оно масштабируемо и функционально. И если вы хотите создать стороннее приложение, не будет ошибок или тайм-аутов.

---