Файл: Технология бронирования номеров и мест в гостинице.pdf

По данным Всемирной туристической организации, каждый пятый отель принадлежит определенной гостиничной сети. Если принять во внимание, что примерное количество отелей на планете составляет около 16 миллионов, то число будет действительно впечатляющим.^[9]

Гостиничные сети до сих пор считаются новинкой для гостиничной индустрии с ее долгой историей. Первые сети отелей появились в США в конце 30-х годов 20-го века. С тех пор США удерживают лидирующие позиции по количеству отелей, которые принадлежат к определенной гостиничной сети. Около 70% отелей в США принадлежат гостиничным сетям.

Гостиничные сети предлагают широкий спектр предложений на рынке. На данный момент можно сказать, что рынок гостиничной сети находится на завершающей стадии формирования. И если ниша роскошных отелей более или менее поделена между основными игроками, такими как Radisson и другими, сети отелей уровня 3 * все еще стремительно развиваются.

Технология функционирования гостиничных сетей представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Технология функционирования гостиничных сетей

Постоянно растущий спрос на отели B & B (Bed and Breakfast) привел к появлению десятков сетей отелей B & B. Одним из последних нововведений в мировой туристической индустрии - агротуризме - также удалось приобрести собственные сети сельских отелей. Среди стран, где такие гостиничные сети получили широкое развитие, можно выделить Италию, Великобританию, Францию, Испанию и Португалию. Между тем сети отелей в разных странах могут различаться как по размерам, так и по принципам их работы. Например, гостиничный бизнес в Италии на протяжении веков считался семейным бизнесом, поэтому итальянские гостиничные сети обычно имеют меньшие размеры и встречаются реже, чем в других странах Западной Европы.

Несколько крупных гостиничных сетей уже развились в России. Среди них сеть Гелиопарк, которая владеет несколькими отелями в Подмосковье, и сеть отелей Азимут, отели которой можно найти в Санкт-Петербурге, Владивостоке, Самаре и многих других городах России.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. В зависимости от предоставляемых услуг, отели подразделяются на различные категории звездности от 1 до 5-звездочных отелей. Еще одна звездная категория отелей - это 7-звездочные отели с передовыми технологиями, дополнительными удобствами и услугами. Больше возможностей, выше звездный рейтинг. Гостиницы и рестораны, которые работают в разных местах в стране и за ее пределами под одной торговой маркой в разных местах, известны как сеть отелей и ресторанов. Сеть отелей и ресторанов управляется по франшизе, договору на управление, на основе аренды или распределения прибыли (партнерства).

---

1.3 Электронная коммерция и гостиничный бизнес

За последние несколько десятилетий гостиничный бизнес стал свидетелем огромного роста благодаря эффективному использованию возможностей Интернета. Лучший способ прорекламировать гостиницу через невероятный онлайн-сайт отеля. Миллионы отелей по всему миру предлагают онлайн бронирование / бронирование для своих гостей, и путешественники с нетерпением ждут самого простого способа забронировать отели / номера через четыре стены своего дома.^[10]

Интернет-маркетинг отелей был изменен с силой электронной коммерции.

Быстрое распространение использования интернета и увеличение доступа к электронной коммерции и онлайн-бронированиям определенно явилось благом для индустрии гостеприимства. Увеличение числа гостей, бронирующих свои гостиничные номера онлайн, не только улучшило скорость бронирования отелей, но и позволило им предоставлять здоровенные скидки клиентам, которые в противном случае пришлось бы делить с турагентами и другими посредниками.^[11]

Другими словами, появление онлайн-бронирования стало беспроигрышной ситуацией для отелей и клиентов. Затем, когда так много гостей со всего мира стекаются в Интернет, чтобы забронировать номера и спланировать свой маршрут, отели обращаются к онлайн-маркетингу своих продуктов. Это приводит к расширению гостевой базы, так как отели не должны ограничивать свои маркетинговые усилия близлежащими местами, а география больше не является ограничивающим фактором для отелей.

Точно так же онлайн-маркетинг в отелях имеет то преимущество, что отели обращаются к клиентам по всему миру и, в свою очередь,

Онлайн-маркетинг в отелях имеет дополнительное преимущество, заключающееся в улучшении имиджа бренда отеля за счет того, что отзывы клиентов об отелях и блестящий маркетинг отелей имеют желаемый эффект повышения репутации отелей.^[12]

Поскольку большинство из нас руководствуется устными рекомендациями, которые влияют на наше поведение потребителей, положительные отзывы клиентов об отелях на таких сайтах, как Make my Trip, Travel Advisor и других агрегаторах контента, приводят к тому, что все больше клиентов бронируют номера в отелях, которые привлекают положительные отзывы. от довольных клиентов.

---

И наоборот, те отели, которые ранжируются ниже и имеют недовольных клиентов, пишущих плохие отзывы, оказываются не в восторге от новых клиентов - это «электронное из уст в уста», которое происходит благодаря туристическим веб-сайтам и веб-сайтам, предназначенным для клиентов по всему миру, которые могут планировать свои поездки по различным направлениям, в значительной степени способствовало появлению постоянных клиентов и возвращению клиентов в отели, которые воплощают восторг и удовлетворенность клиентов.

Индустрия гостеприимства в настоящее время движется к парадигме и бизнес-модели, где поставщики услуг и клиенты взаимодействуют напрямую, что приводит к удалению промежуточного уровня.^[13]

Авиакомпании были первыми, кто отказался от посредников, причем авиакомпании сначала обратились к онлайн-листовкам, а турагенты способствовали этому процессу. Это постепенно свело на нет посреднический слой турагента, и большинство бронирований в настоящее время осуществляется онлайн.

Отели следуют их примеру, а это означает, что теперь можно сэкономить на издержках, связанных с посредниками, что приведет к добавленной стоимости для клиентов, которые могут воспользоваться скидками.

Для веб-сайта отеля очень важно управлять офлайн-бронированием, так как не обязательно, чтобы все гости бронировали там отели / номера онлайн. Они могут посетить ваш отель и запросить номера. Таким образом, в этом случае владельцы отелей должны нести ответственность за бронирование номеров и управлять доступностью номеров в режиме онлайн для обновления доступности номеров в режиме реального времени.

Теперь иногда гости хотят перераспределить свои комнаты или хотят поменять комнаты, отведенные им. Владельцы отелей должны иметь функциональность в своей системе для перераспределения номеров по запросу клиента.^[14]

Поскольку программное обеспечение для бронирования отелей управляет как онлайн, так и офлайновым бронированием, то доступность номеров должна управляться в реальном времени с помощью программного обеспечения.

Он должен красиво отображаться в системе, чтобы владельцы отелей могли в любое время проверить наличие номеров в отелях. Должна быть функция, с помощью которой отельеры могут проверять, заняты ли они полностью / частично, или нет.

Для увеличения коэффициента конверсии на веб-сайте важно иметь отличную поисковую оптимизацию. Хорошая архитектура сайта всегда улучшает видимость сайта и возможность сканирования только при условии правильного анализа SEO. Это всегда поможет владельцам отелей привлечь больше клиентов на свой сайт.^[15]

---

На основании изложенных выше тезисов можно сделать следующие выводы. Поскольку предполагается, что интернет повысит ценность для всех заинтересованных сторон в цепочке создания стоимости, опыт индустрии гостеприимства является тому примером того, как онлайн-транзакции могут привести к беспроигрышной ситуации для всех. Кроме того, сопутствующие процессы глобализации и более широкое использование Интернета и социальных сетей обеспечили большую эффективность процессов и стимулировали взаимодействие между различными участниками цепочки создания стоимости. Наконец, миру не хватает этой парадигмы, поскольку потенциальные возможности для расширения клиентской базы отелей и обслуживания клиентов безграничны.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. Особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели - именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Существует три основных вида бронирования:

1) Гарантированное.

Гарантированное бронирование номера в гостинице означает, что он будет зарезервирован за клиентом в указанную дату и на указанный период. Отель оформляет свои обязательства регистрируемым подтверждением. Между гостиницей и клиентом заключается двусторонний договор и клиент, как вторая сторона, обязуется внести плату за проживание независимо от того, смог ли он заселиться в указанное в договоре время. При таком типе резервирования у клиента всегда есть возможность заранее отказаться от брони в срок, указанный в договоре. При этом стоимость бронирования ему будет возвращена полностью.^[16]

В случае, если срок отмены бронирования номера в гостинице не соблюден, с заказчика взимается плата за бронирование и за неиспользованный номер в виде штрафных санкций.

---

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 плата за простой номера не может превышать его стоимости за сутки.

2) Негарантированное.

Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего - 18.00 планируемой даты заселения).

При таком типе бронирования, которое оформляется, как правило, на основании устной договоренности, клиенту могут отказать в заселении, если он не появится в оговоренное при резервировании номера время. У отеля в таком случае есть полное право заселить в этот номер другого жильца.

Если свободные места имеются, они будут предложены, но если их нет, претензий клиент предъявить будет не вправе. В некоторых случаях негарантированное бронирование может быть переквалифицировано в гарантийное, если гость свяжется с отелем и, объяснив причину задержки, направит заявку на бронирование номера в гостинице и оплатит его.

3) Сверхбронирование гостиничного номера.

Сверхбронирование или перерезервирование означает определенную маркетинговую политику, проводимую отелем. Она заключается в том, что при наличии избыточного количества заявок на бронирование номеров в гостинице, резервируется большее количество мест, чем тех, что будут свободны. Такой «запас» позволяет отелю обезопасить себя в случае, когда часть клиентов откажутся от брони с нарушением сроков.^[17]

В том случае, если такого не случится и какая-то часть клиентов, оформивших гарантийное бронирование номеров в гостинице не смогут заселиться по причине отсутствия свободных мест, отель альтернативно обязан разместить их в других гостиницах-партнерах.

Клиенты при этом могут рассчитывать на возмещение оплаты за сутки или несколько, а также дополнительные бонусы и преференции.

Сверхбронирование, или Overbooking, используется, как правило, зарубежными отелями, есть страны, где оно прямо запрещено. Российские отельеры предпочитают не использовать этот тип бронирования номеров в гостиницах, поскольку российским законодательством такое размещение не регулируется.

Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности.

---