Файл: Анализ деятельности спортивной организации на примере «ФК Зебра» ­­­­­­наименование темы.pdf

Рис. 2. Отношение доли неудовлетворенных клиентов к доле посещавших внутренние помещения фитнес-клуба «Zebra»

Рисунок 2 иллюстрирует соотношение между долей неудовлетворенных клиентов и долей посещавших каждое из внутренних помещений фитнес-клуба «Zebra». Проанализировав данные этой гистограммы, приходим к заключению, что наиболее непривлекательными, с точки зрения посетителей спортивно-оздоровительного центра, внутренними помещениями являются:

1. Раздевалка
2. Инфракрасные кабины
3. Сауна.

Далее рассмотрим, что же конкретно не нравится посетителям в этих внутренних помещениях.

Основными недостатками раздевалки, по мнению бывших клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra», являются:

1. Теснота, отметили 15% респондентов;
2. Неудобные шкафчики, сказали 5% опрошенных;
3. Второе полотенце за дополнительную плату, обозначили 3% респондентов;
4. Грязь, сказали 3% респондентов;
5. Случаи пропажи вещей, заметили 2% опрошенных;
6. Некорректное и непрофессиональное поведение дежурных, обозначили 2% респондентов;
7. Духота, заметили 2% опрошенных;
8. Некомфортная раздевалка, отметил 1% респондентов;
9. Неудобства, связанные с переобуванием, также отметил 1% опрошенных.

Интересно отметить на основе распределения ответов респондентов в группах, что на устройство раздевалки чаще жалуются бывшие клиентки фитнес-клуба, нежели клиенты. Так, 36% опрошенных женщин ответили, что им не нравится, как в «Zebra» организована раздевалка, а у мужчин лишь 22% согласились с данным высказыванием. Анализируя результаты распределения ответов респондентов в группах, можно обнаружить и следующую взаимосвязь. Среди респондентов, ответивших, что безусловно не жалеют о прекращении клубного членства в спортивно-оздоровительном центре «Zebra», особенно часто, по сравнению с другими группами, встречались недовольные раздевалкой. Исходя из этого, можно утверждать, что некомфортабельная раздевалка – одна из важнейших причин нелояльности клиентов фитнес-клуба.

К основным минусам инфракрасных кабин, с точки зрения бывших клиентов фитнес-клуба «Zebra», можно отнести следующие недостатки:

1. Несвежий воздух, плохой запах и грязь, так ответили 2% респондентов;
2. Кабины часто бывают выключены или сломаны, также заметили 2% опрошенных;
3. Недостаточное количество кабин, отметил 1% респондентов.

И наконец, основными изъянами саун, по мнению бывших клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra», являются:

1. Теснота, сказали 6% опрошенных;
2. Сауна нераздельная, то есть общая для мужчин и женщин, обозначили 3% респондентов;
3. Некорректное поведение других посетителей в сауне, отметил 1% опрошенных.

Таким образом, наиболее посещаемыми внутренними помещениями фитнес-клуба «Zebra» являются раздевалка, бассейн, тренажерный зал и сауна, а наиболее непривлекательными, с точки зрения опрошенных респондентов, можно назвать раздевалку, инфракрасные кабины и сауну. Их основные недостатки были указаны выше.

О необходимости предоставления дополнительных фитнес-услуг были получены следующие данные:

Рис. 3. Необходимость предоставления дополнительных услуг

На рисунке 3 представлена круговая диаграмма «Необходимость предоставления дополнительных услуг». Как видно из данной диаграммы большинство опрошенных респондентов считает, что дополнительные фитнес-услуги не нужны (так ответило 84% опрошенных). И лишь 16% бывших клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra» видят необходимость в расширении набора предлагаемых фитнес-услуг.

Чаще всего, опрошенные хотели бы видеть в спортивно-оздоровительном центре «Zebra» такие дополнительные услуги:

1. Турецкая сауна,
2. Восточные единоборства и ударные виды спорта,
3. Новые и более интересные программы в зале для аэробики
4. Зал для бокса
5. Программы для беременных
6. Занятия и программы для детей
7. Более обширный ассортимент фито-бара.

Анализируя распределения ответов опрошенных респондентов в группах, можно отметить следующие закономерности. Во-первых, респонденты, ответившие, что не жалеют о прекращении клубного членства, чаще других групп опрошенных видят необходимость в предоставлении дополнительных услуг. Во-вторых, также чаще других групп видят необходимость в предоставлении дополнительных услуг и респонденты, посещающие на сегодняшний день другие фитнес-клубы.

Таким образом, в настоящее время руководство спортивно-оздоровительного центра «Zebra» может не расширять предлагаемый ассортимент фитнес-услуг, так как подавляющее большинство опрошенных респондентов осталось довольно и нынешним набором. Однако не стоит забывать и о тех бывших клиентах, ушедших в конкурирующие фитнес-клубы, которые считают, что предлагаемый набор услуг недостаточен. Поэтому, если в будущем все же будет принято решение о расширении предоставляемого ассортимента фитнес-услуг, сотрудникам «Zebra» обязательно понадобится информация касательно того, какие именно дополнительные услуги необходимы клиентам.

Об оценке качества работы сотрудников фитнес-клуба были получены следующие данные:

Рис. 4. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Есть ли в «Zebra» сотрудники, которым стоило бы, по Вашему мнению, работать лучше?»

На рисунке 4 представлено распределение ответов респондентов на вопрос: «Есть ли в «Zebra» сотрудники, которым стоило бы, по Вашему мнению, работать лучше?». Как показано на данном рисунке, 49% респондентов считают, что все сотрудники работают хорошо. Это не очень хороший показатель, так как в сфере сервиса уровень удовлетворенности клиента во многом зависит от качества обслуживания. Поэтому руководству спортивно-оздоровительного центра «Zebra» необходимо обратить особенное внимание на тех сотрудников, чьей работой недовольны клиенты. К ним относятся:

1. Персонал на ресепшн, отметили 15% опрошенных;
2. Инструкторы в тренажерном зале, обозначили 14% респондентов;
3. Дежурные в раздевалках, сказали 6% опрошенных.

Причем, следует отметить, что больше всего работой персонала на ресепшн и инструкторов в тренажерном зале остались недовольны бывшие клиентки «Zebra», а не клиенты, о чем свидетельствуют распределения ответов респондентов по группам. Так, жалобы на сотрудников на ресепшн и на тренеров в тренажерном зале поступили соответственно от 21% и 20% женщин, тогда как у мужчин эти показатели достигли лишь 8% и 6%.

На вопрос о наличии негативного влияния других посетителей спортивно-оздоровительного центра, были получены следующие данные:

Рис. 5. Распределение ответов бывших клиентов на вопрос: «Бывало ли, что другие посетители клуба вызывали у Вас негативные эмоции?»

На рисунке 5 представлено распределение ответов бывших клиентов на вопрос: «Бывало ли, что другие посетители клуба вызывали у Вас негативные эмоции?». Как мы видим в большинстве случаев другие посетители клуба не вызывали у опрошенных негативных эмоций (80% ответило отрицательно). Однако 20% ответили утвердительно, то есть каждый пятый опрошенный хоть раз, но столкнулся с некорректным поведением других клиентов. Рассмотрим наиболее часто встречаемые жалобы подобного рода:

1. жалобы на школьные группы, 5% опрошенных остались недовольны шумным поведением школьников в раздевалке и бассейне;
2. теснота, 4% респондентов были недовольны теснотой в клубе, особенно в раздевалках, душевых и бассейне;
3. несоблюдение другими клиентами клуба правил гигиены, с данной ситуацией столкнулось 3% опрошенных;
4. некорректное поведение других клиентов в общей сауне, 1% респондентов выделил такую жалобу.

Таким образом, хотя в большинстве случаев респонденты не сталкивались с некорректным поведением других клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra». Тем не менее, руководству клуба стоит задуматься, как минимизировать количество жалоб на других клиентов, так как они оказывают значительное отрицательное влияние на общее восприятие качества предоставляемых услуг.

На вопрос о справедливости цены клубной карты, были получены следующие ответы:

Рис. 6. Распределение ответов бывших клиентов на вопрос, относительно цены на услуги в «Zebra» по сравнению с ценами в других клубах.

На рисунке 6 представлено распределение ответов бывших клиентов на вопрос, относительно цены на услуги в «Zebra» по сравнению с ценами в других клубах. Согласно данной круговой диаграмме:

1. 36% респондентов полагают, что цена клубной карты в «Zebra» примерно соответствует предоставляемым объему и качеству услуг;
2. 7% опрошенных считают, что цены в других московских фитнес-клубах такого же класса обслуживания выше;
3. 28% бывших клиентов отмечают, что стоимость посещений в других фитнес-клубах дешевле, нежели в «Zebra»;
4. 29% респондентов затруднились дать ответ на данный вопрос.

Таким образом, приходим к выводу, что большинство респондентов давших ответ, а именно 43%, считают цену клубной карты в спортивно-оздоровительном центре «Zebra» справедливой, то есть соответствующей предоставляемым объему и качеству услуг. При этом 28% опрошенных полагают все же, что стоимость оказываемых фитнес-услуг в «Zebra» завышена и несправедлива по отношению к потребителю.

На основе распределения ответов респондентов в группах, была выявлена следующая интересная взаимосвязь. Так, опрошенные, ответившие, что жалеют о прекращении клубного членства в «Zebra», считают цену на оказываемые услуги справедливой, а те, которые не жалеют, полагают, что стоимость завышена.

На рисунке 7 представлено распределение ответов респондентов на вопрос: «Посещаете ли Вы на сегодняшний день какой-нибудь другой фитнес-центр?». Согласно данной круговой диаграмме 70% опрошенных в настоящее время никакой другой спортивно-оздоровительный клуб не посещают, тогда как 28% - посещают. 2% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.

Рис. 7. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Посещаете ли Вы на сегодняшний день какой-нибудь другой фитнес-центр?»

Рассмотрим, какие именно фитнес-клубы посещают бывшие клиенты «Zebra»:

Таблица 4

Рис. 8. Фитнес-клубы, которые посещают бывшие клиенты «Zebra»

На основе данной таблицы можем сделать вывод, что основным конкурентом спортивно-оздоровительного центра «Zebra» является сеть фитнес-клубов «World Class», так как туда перешли 11% респондентов. В каждый из других клубов перешли один-два бывших клиента «Zebra», и, следовательно, они не представляют такой угрозы, как сеть фитнес-клубов «World Class».

Рис. 9. Распределение ответов респондентов на вопрос: «В целом Вы жалеете, что перестали посещать фитнес-центр «Zebra»?»

На рисунке 10 представлено распределение ответов респондентов на вопрос: «В целом Вы жалеете, что перестали посещать фитнес-центр «Zebra»?». Анализ данной круговой диаграммы позволяет сделать вывод, что большинство опрошенных (63%) жалеет о прекращении посещений «Zebra». Однако 27% респондентов не сожалеет, что перестали пользоваться услугами клуба, 9% - затруднились дать ответ, а 1% - не дал ответа вовсе.

Рис. 10. Взаимосвязь между посещением другого фитнес-центра и сожалением о прекращении пользования услугами «Zebra»

На рисунке 10 представлена графически взаимосвязь между посещением другого фитнес-центра и сожалением о прекращении пользования услугами «Zebra». Эта информация получена в ходе анализа распределения ответов респондентов в группах. Согласно данной гистограмме мы видим, что большинство респондентов, не посещающих в настоящее время никакой иной фитнес-клуб, сожалеют о прекращении пользования услугами «Zebra». Данная группа опрошенных вполне вероятно в будущем вернется в клуб, то есть она состоит из потенциальных клиентов. Большинство же респондентов, посещающих на сегодняшний день какой-либо спортивно-оздоровительный центр, не жалеет, что перестали пользоваться услугами «Zebra», поэтому эта группа бывших клиентов является абсолютно потерянной для клуба.