Файл: Анализ деятельности спортивной организации на примере «ФК Зебра» наименование темы.pdf

Основными причинами нелояльности являются мотивы ухода личного или семейного характера, такие как: нехватка времени, рождение ребенка, смена места жительства или работы и другие. Такие причины в общей сложности отметили 67% респондентов. Руководство спортивно-оздоровительного центра не может повлиять на причины такого рода, но должно учитывать их существование при планировании.

Все многообразие причин нелояльности клиентов фитнес-клуба «Zebra» можно условно разделить на две большие группы: мотивы ухода, не связанные и связанные с функционированием спортивно-оздоровительного центра. Следует отметить, что согласно приведенному распределению ответов респондентов, основными причинами нелояльности являются мотивы первой группы. К ним относятся нехватка времени, рождение ребенка, неудобно посещать территориально, причины личного и семейного характера, а также смена места жительства или работы. Мотивы ухода, связанные с клубом «Zebra», включают в себя следующие характеристики: цена, качество предоставляемого сервиса, теснота, наблюдаемая в спорт-центре, неудобный график работы и некомфортные, тесные раздевалки и душевые. Для данных факторов нелояльности клиентов фитнес-клуба были разработаны соответствующие рекомендации по их устранению, которые позволят «Zebra» снизить высокий процент оттока посетителей, тем самым улучшив свое конкурентное положение на рынке спортивно-оздоровительных услуг.

Чтобы что-то изменить руководству фитнес-клуба «Zebra» необходимо направить усилия на повышение уровня мотивации персонала и выработку общего корпоративного стиля, основными моментами которого были бы вежливость, доброжелательность, внимательность и желание помочь.

Так как наряду с другими факторами теплый прием и искренние приветствия предполагают, что компания действительно интересуется клиентом и заботится о нем.

Результаты проведенного автором данной работы исследования причин нелояльности клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra» переданы руководству клуба и используются в настоящее время для разработки конкретных мероприятий по удержанию посетителей клуба. Этим и определяется практическая значимость работы.

Список литературы:

Аакер Д., Кумар В., Дей Дж. Маркетинговые исследования. 7-е издание. СПб.: Питер, 2007, 848 с.
Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. М.: Альбина Бизнес Букс, 2007, 224 с.
Белявский И.К., Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М.: Финансы и статистика, 2001, 320 с.
Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альбина Бизнес Букс, 2007, 152 с.
Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – все. СПб.: Питер, 2007, 256 с.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2006, 496 с.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер, 2000, 752 с.
Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2006, 296 с.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996, 589 с.
Мак-Куэрри Э.Ф. Методы маркетингового исследования. СПб.: Питер, 2008, 176 с.
Маркетинг. Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2005, 1200 с.
Росситер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. СПб.: Питер, 2000, 656 с.
Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2005, 752 с.
Ангелевич Д. Социологи сливаются. Журнал Эксперт (Москва). Выпуск №47 (354). 2005 .
Верб Ф. Чувство локтя. Журнал Компания. Выпуск №38 (284). 2006.
Литовка В. Здоровый бизнес. Журнал Компания. Выпуск №45 (341). 2007.
Михальчук П. Self made тело. Журнал Эксперт. Выпуск №14 (461). 2008.
Москаленко Л. Инвестиции в тело. Журнал Эксперт. Выпуск №33 (339). 2005.
Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. Журнал Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 3 (17). 2000.
Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. Журнал Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 2. 2005.