Файл: Анализ деятельности спортивной организации на примере «ФК Зебра» ­­­­­­наименование темы.pdf

В ходе проведения исследования причин нелояльности клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra» было установлено, что мотивы ухода посетителей можно разделить на связанные и не связанные с деятельностью фитнес-клуба.

Рис. 11. Основные причины нелояльности клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra»

Согласно изображенной гистограмме в ответах респондентов преобладают причины нелояльности, не связанные с деятельностью фитнес-клуба. (67%). Тем не менее, поступают от бывших клиентов центра жалобы и на «Zebra» (34%). 1% опрошенных отказался давать ответ на выше обозначенный вопрос.

Далее рассмотрим, что включают в себя причины нелояльности, связанные и не связанные с деятельностью фитнес-клуба. А также попытаемся дать ряд рекомендаций по удержанию клиентов для каждого конкретного случая.

Начнем с причин, не связанных с функционированием спортивно-оздоровительного центра «Zebra» , так как они превалируют в ответах респондентов.

Рис. 12. Причины нелояльности, не связанные со спортивно-оздоровительным центром «Zebra»

Анализ причин нелояльности показал, что большая часть причин, не связанных с фитнес-клубом, связана с нехваткой времени клиента, рождением ребенка и другими обстоятельствами личного и семейного характера.

Таким образом, анализ причин нелояльности позволяет определить основные направления совершенствования деятельности клуба.

2.4. Основные подходы к совершенствованию управления спортивной организацией

В результате исследований были выделены 5 основных причин нелояльности клиентов фитнес-клуба «Zebra», не связанных с деятельностью клуба. К ним относятся:

• нехватка времени на посещение спортивно-оздоровительного центра (16% от всего числа ответов);
• рождение ребенка. Маленький ребенок требует много внимания и времени, поэтому многие прекращают ходить в фитнес-клуб (7%);
• неудобства, связанные с дорогой. Многие перестали посещать клуб в связи с пробками и заторами на дорогах, а некоторые респонденты со временем осознали, что добираться им просто неудобно (7%);
• причины личного, семейного характера (5%);
• смена места жительства или места работы. Как правило, смена места жительства или работы ведет к тому, что клиентам становится неудобно посещать территориально фитнес-центр, и они переходят в другой, который ближе к дому или офису (5%).

Все вышеперечисленные причины нелояльности бывших клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra» объединяет тот факт, что они никак носят, как правило, личный или семейный характер. Следовательно, руководство фитнес-клуба никак не может на них повлиять, поэтому рекомендации по удержанию клиентов в данном случае предоставить невозможно.

Далее рассмотрим вторую группу причин нелояльности бывших клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra», а именно мотивы ухода, связанные с функционированием фитнес-центра.

Рис. 13. Причины нелояльности, связанные с фитнес-клубом «Zebra»

Можно выделить следующие основные причины нелояльности клиентов «Zebra», связанные с деятельностью клуба:

1. Цена (13% от всего числа ответов)
2. Качество сервиса (7% от всего числа ответов)
3. Теснота в клубе (4% от всего числа ответов)
4. Некомфортные раздевалки и душевые(2% от всего числа ответов)
5. Неудобный график работы (2% от всего числа ответов).

В качестве основной причины нелояльности, связанной с «Zebra», опрошенные называют цену. Однако, отмечая цену, бывшие клиенты по-разному поясняют свой выбор. Можно выделить три преобладающих направления в пояснениях.

Во-первых, некоторые опрошенные считают, что стоимость клубной карты в «Zebra» слишком высока (58800 рублей), и они просто не согласны тратить такие деньги на фитнес. Из этого можно сделать вывод, что никаких рекомендаций предложить нельзя, так как высокая цена, объясняется целевой аудиторией «Zebra» – потребителями с доходами выше среднего. Снизив же стоимость, клуб, конечно, сможет привлечь новых, вероятнее всего непостоянных потребителей фитнес-услуг, ищущих лишь низкие цены, но при этом потеряет часть лояльных клиентов.

Другая причина нелояльности, такова, что отдельные респонденты, которые пользуются лишь некоторыми видами предоставляемых услуг, например, только бассейном, считают, что несправедливо требовать от них оплаты полной стоимости клубной карты. Из этого можно сделать вывод что, если фитнес-клуб «Zebra» введет абонементы только на пользование бассейном или тренажерным залом, то это значительно увеличит приток новых клиентов, и соответственно повысится число жалоб на тесноту. Последнее, в свою очередь, может привести к потери лояльных посетителей спортивно-оздоровительного центра.

Также часть респондентов полагает, что столь высокая цена не соответствует уровню и качеству предоставляемых фитнес-услуг. Из этого можно сделать вывод что фитнес-клубу «Zebra» можно порекомендовать обратить особое внимание на другие причины нелояльности бывших клиентов, связанные с деятельностью спортивно-оздоровительного центра. И прежде всего, на качество сервиса.

Категория качество сервиса включает жалобы бывших клиентов на некомфортную атмосферу в клубе и низкий уровень обслуживания. Говоря об этих недостатках спортивно-оздоровительного центра бывшие клиенты «Zebra» в первую очередь отмечают неприветливость и невнимательность персонала клуба. Причем, жалобы поступают, как на административных работников (персонал на ресепшн, дежурных в раздевалках), так и на инструкторов в тренажерном зале. Так, по словам одной клиентки, элементарный сломанный крючок не могли починить в течение трех месяцев, хотя она постоянно обращалась к дежурному по женской раздевалке. А как замечают респонденты, посещавшие тренажерный зал, тренеры занимаются сугубо с индивидуальными клиентами и абсолютно не уделяют внимания другим посетителям. В силу вышеназванных причин руководству фитнес-клуба «Zebra» необходимо направить свои усилия на повышение уровня мотивации персонала, а также постараться выработать общий корпоративный стиль, основными моментами которого были бы вежливость, доброжелательность, внимательность и желание помочь.

Следующей причиной нелояльности бывших клиентов «Zebra», связанной с фитнес-клубом, является теснота во внутренних помещениях спортивно-оздоровительного центра. Довольно часто клиенты жалуются на чрезмерно большое число посетителей в раздевалке, бассейне, тренажерном зале и сауне в часы пик (в будние дни по вечерам). Одно из возможных решений этой проблемы – это предложение потребителям фитнес-услуг еще более выгодных цен на дневные клубные карты. Некоторые клиенты перестают посещать «Zebra» из-за неудобного для них графика работы фитнес-клуба. Следует отметить, что спортивно-оздоровительный центр закрывается в 23.00 (но, как правило, после 22.00-22.30 никого уже не пускают), поэтому не все желающие успевают его посетить. Таким образом, увеличив время работы фитнес-клуба на 1-2 часа, руководство «Zebra» не только вернет бывших и привлечет новых клиентов, имеющих нестандартный режим работы, но и частично решит проблемы с переполненностью клуба в часы пик.

На основе полученных данных можно выделить еще одну основную причину нелояльности клиентов, связанную с функционированием «Zebra», а именно некомфортные, тесные раздевалки и душевые. Опрошенные высказывали недовольство, во первых, по поводу тесноты и неудобных узких шкафчиков в раздевалках, а, во-вторых, в связи с устройством душевых, в которых нет перегородок и не хватает полочек для гелей и шампуней. Важно отметить, что жалобы на нехватку свободного места в раздевалках, во многом связаны с работой персонала на ресепшн, так как именно эти сотрудники клуба ответственны за выдачу ключей от шкафчиков. Поэтому руководству «Zebra» в данной ситуации можно порекомендовать следующие действия.

Прежде всего, проинформировать персонал на ресепшн, что им следует избегать выдавать ключи от соседних ящичков, так как это вызывает у клиентов ощущение тесноты, даже тогда, когда большая часть раздевалки пустует. После чего, необходимо постоянно напоминать о данном указании и контролировать его выполняемость.

В связи с устройством раздевалки руководству «Zebra» также можно посоветовать заменить или хотя бы расширить неудобные узкие шкафчики, так как некоторые респонденты с трудом умещали в них свои вещи. Помимо этих рекомендаций, управленческому составу спортивно-оздоровительного центра «Zebra» можно также предложить провести небольшой косметический ремонт в душевых, а именно поставить перегородки и к каждому душу сделать полочки для гелей и шампуней. В общей сложности это займет один-два дня (летом, когда выключена горячая вода, закрыть душевые на пару дней не составит труда) и потребует небольших финансовых вложений, зато несомненно принесет ощутимую пользу.

Среди единичных ответов встречались следующие причины нелояльности клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra», связанные с деятельностью клуба:

1. нет вечерних занятий по аэробике
2. мало интересных занятий по аэробике
3. отсутствует разделение групп аэробики по возрасту и уровню нагрузки
4. не устраивает санитарное состояние бассейна
5. аллергия на хлор в бассейне
6. не устраивает тренажерный зал
7. проблемы с парковкой
8. незаинтересованность клуба в удержании постоянных клиентов.

Чтобы что-то изменить руководству фитнес-клуба «Zebra» необходимо направить усилия на повышение уровня мотивации персонала и выработку общего корпоративного стиля, основными моментами которого были бы вежливость, доброжелательность, внимательность и желание помочь.

Итак, все многообразие причин нелояльности клиентов фитнес-клуба «Zebra» можно условно разделить на две большие группы: мотивы ухода, не связанные и связанные с функционированием спортивно-оздоровительного центра. Следует отметить, что согласно приведенному распределению ответов респондентов, основными причинами нелояльности являются мотивы первой группы. К ним относятся нехватка времени, рождение ребенка, неудобно посещать территориально, причины личного и семейного характера, а также смена места жительства или работы. Мотивы ухода, связанные с клубом «Zebra», включают в себя следующие характеристики: цена, качество предоставляемого сервиса, теснота, наблюдаемая в спорт-центре, неудобный график работы и некомфортные, тесные раздевалки и душевые. Для данных факторов нелояльности клиентов фитнес-клуба были разработаны соответствующие рекомендации по их устранению, которые позволят «Zebra» снизить высокий процент оттока посетителей, тем самым улучшив свое конкурентное положение на рынке спортивно-оздоровительных услуг. Так как наряду с другими факторами теплый прием и искренние приветствия предполагают, что компания действительно интересуется клиентом и заботится о нем. И если вдруг в какой-то момент клиент останется неудовлетворен оказанной услугой (например, пропадут какие-то его вещи из раздевалки), то вероятно всего сделает такой вывод: «Это произошло не потому, что им все равно, и не потому, что они обо мне не заботятся , - это была просто ошибка». То есть, забота о клиенте делает многие недостатки в обслуживании менее заметными, а приветливость и внимательность персонала в свою очередь является лучшей демонстрацией заботы.

Заключение

Объектом исследования является спортивно-оздоровительный центр «Zebra», расположенный на западе Москвы в одном из элитных районов.

Основной целью фитнес-клуба Zebra является предоставление самого широкого спектра оздоровительных и спортивных услуг, направленных на популяризацию культуры здорового образа жизни.

Анализируя результаты деятельности за прошлый год, руководство клуба выявило резко увеличившийся процент ухода клиентов. Если в целом по отрасли фитнес-услуг ежегодной нормой является 30-40% уходов, то в 2007 году для “Zebra” этот показатель достиг отметки в 45%, что абсолютно неприемлемо в условиях сложившейся жесткой конкуренции. Поэтому руководством клуба было принято решение о проведении исследования, целью которого являлось выявление причин ухода клиентов фитнес-центра.

Основное конкурентное преимущество фитнес-клуба «World Class–Нефтяной Дом» - это предоставление своим клиентам одной из самых интересных и разнообразных программы тренировок и занятий в аэробном зале. А достоинством, привлекающим посетителей в спортивно-оздоровительный центр «Zebra», является наличие большого озонированного бассейна, что редко встретишь в других клубах Москвы.

Анализ кадровой политики показал, что на предприятии недостаточно используется внутренний резерв. Предлагается замещение вакантной должности с использованием процедуры внутреннего конкурса, либо из внутреннего резерва, путем отбора сотрудников соответствующих требованиям к должности, имеющих положительные результаты деятельности.

Так как необходимо соответствие личных качеств кандидата требованиям к должности, предлагается при найме кандидата на вакантную должность пользоваться услугами профессионального психолога. Наличие на предприятии психолога также облегчает разрешение различных внутрифирменных конфликтов, возникающих при производственном процессе.

В ходе проведения маркетингового исследования причин нелояльности клиентов фитнес-клуба «Zebra» автором данной работы были осуществлены следующие мероприятия. Была разработана анкета и случайная выборка формализованного телефонного опроса. Далее на основе анкеты и выборки профессиональными интервьюерами было опрошено 214 респондентов. Материалы этого опроса были тщательно проанализированы автором данной работы.

В результате проведенного исследования причин нелояльности клиентов спортивно-оздоровительного центра «Zebra» было установлено, что мотивы ухода посетителей можно разделить на две большие группы: не связанные и связанные с функционированием фитнес-клуба.