Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере внутриотельного ресторанного бизнеса города Краснодар).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю государственную монополию на сферу общественного питания. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. В функциях ресторанного бизнеса наиболее четко проявляется его сущность.

Экономические функции ресторанного бизнеса рассматривают эту сферу в единстве производства и обращения. Социальные функции ресторанного бизнеса выражаются в том, что данная сфера предпринимательской деятельности целиком служит общественным интересам и никак не противоречит им. Здесь формируется культура потребления; воспитываются потребительские привычки и предпочтения.

Одной из наиболее распространенных форм организации ресторанов является организация ресторана при гостинице. Это обуславливает зависимость этих двух учреждений друг от друга. В то же время внутриотельный ресторанный бизнес должен также быть ориентирован и на обслуживание клиентов со стороны.

Сегодня пришло понимание того, что гостиница обладает огромным информационным ресурсом, умелое использование которого может принести значительное преимущество перед конкурентами по бизнесу. Однако, основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов «с улицы». Необходимость непрерывного развития номерного фонда - аксиома, которая воспринимается всеми гостиницами и осуществляется в силу финансовых возможностей каждой гостиницы. И, тем не менее, казалось бы, до тонкости известный процесс с позиции управления непрерывного развития каждый раз проявляет себя по-новому.

Эта новизна объективна, потому что процесс проявляется в иных условиях и попытка провести его традиционно, без учета реального положения дел в самой гостинице и во внешней среде снижает его результативность. Все выше обозначенное, по мнению автора работы, и обуславливает актуальность темы исследования.

Цель данной курсовой работы – изучить особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере внутриотельного ресторанного бизнеса города Краснодар).

Объектом исследования является: сервис в гостинично - ресторанном бизнесе.

Предмет исследования – внутриотельный ресторанный бизнес города Краснодар.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• изучить понятие «услуга», «гостиничные услуги»;
• исследовать особенности гостиничных услуг,
• проанализировать организацию внутриотельного ресторанного обслуживания, а также обслуживания в номерах,
• отследить современные тенденции развития внутриотельного ресторанного бизнеса г. Краснодар.

Методологическая основа исследования: НПА, учебная литература, но, преимущество автором данной работы отдано статьям, монографиям по данной проблематике авторов: Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, Н. С. Лейтес, В.А. Ковалёв, К.К. Платонов, А.А. Матюшкин, В.С. Юркевич и другие.

Методы исследования: теоретический анализ соответствующей литературы; наблюдение; диалектический метод, метод системного анализа.

Практическая значимость. По мнению автора, содержащиеся в работе теоретические положения и выводы, определение ряда актуальных понятий, выявленных проблем и методологические рекомендации окажутся полезными для использования студентами в учебном процессе высших профессиональных учебных заведениях при изучении данной темы.

Структура работы состоит из введения, отражающего суть, актуальность, значение, практическую ценность данной работы, двух разделов, заключения, ссылок на использованные источники, списка использованных источников и литературы.

1.ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ И ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г. КРАСНОДАР

1.1 Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг г. Краснодар, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. В своих работах Дручевская Л.Е., определяет услугу «как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги»^[1].

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. «Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких либо потребностей человека^[2]. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда.

В одной из работ услуга определяется «как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды»^[3].

Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально культурные, рассмотрим каждый виду услуги, для удобства данные предоставим посредством таблицы 1.1.

Таблица 1.1 Виды услуг и их характерные особенности

Таким образом, по таблице 1.1, мы можем сделать краткий вывод. К примеру, туристские услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, относят к социально культурным услугам, а, непосредственно рестораны и внутриотельные рестораны в том числе, можно отнести к материальным услугам.

Далее, стоит отметить, что, по мнению Н. Б. Щениковой, индустрию сервиса (к которой и относят гостиничные услуги, а также внутриотельное ресторанное обслуживание) можно представить как производную пяти составляющих:

• технический сервис;
• технологический сервис;
• информационный сервис;
• транспортно коммуникационный сервис;
• социально культурный или гуманитарный сервис^[4].

Далее, по мнению автора работы, стоит отметить, что «гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д»^[5].

К этой деятельности относятся и услуги ресторанов (внутриотельных).

На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще.

1.2 Особенности гостиничных услуг

Данный подраздел, по мнению автора работы, следует начать с того, что гостиничные услуги имеют свою специфику.

Неодновременность процессов производства и потребления.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления.

Более того, как известно, отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе «reception» и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Еще одна особенность гостиничных услуг, - это их срочный характер. «Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы»^[6].

Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, «самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами»^[7]. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30 40 минут и более.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Выше обозначенный стандарт, определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие^[8]:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании;
• время оформления в службе размещения;
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Еще одной важной особенность гостиничного бизнеса является, - сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Всем известно, что «для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц»^[9].

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.